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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, lunes 7 de noviembre de 2011 452893 competencia. La autonomía que la Constitución Política del Perú establece para las municipalidades, radica en la facultad de ejercer actos de gobierno, administrativos y de administración, con sujeción al ordenamiento jurídico; Que, el artículo 39º de la Ley Orgánica de Municipalidades, Ley Nº 27972, dispone que el Alcalde ejerce las funciones ejecutivas de gobierno mediante la dación de Decretos de Alcaldía, los mismos que de conformidad con el artículo 42º de la norma en comentario, establecen normas reglamentarias y de aplicación los procedimientos necesarios para la correcta y efi ciente administración municipal y resuelven o regulan asuntos de orden general y de interés para el vecindario, que no sean de competencia del concejo municipal; Que, de conformidad con el D.S. Nº 042-2011-PCM la Municipalidad de San Juan de Lurigancho emitió la Resolución de Alcaldía Nº 350-2011-MDSJL, por la cual designó al Sr. José Mario Terrones Bazán – Subgerente de Trámite Documentario y Archivo como funcionario responsable del “Libro de Reclamaciones” en la Sede Central de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho y al Sr. Oscar Cosquillo Mercado – Subgerente de la Agencia Municipal, como funcionario responsable del “Libro de Reclamaciones” en la Agencia Municipal de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho, instrumento que tiene como fi nalidad establecer mecanismos para la recepción de insatisfacción o disconformidad con servicios prestados a la ciudadanía, en los trámites e información que solicitan éstos en las entidades del Estado, en temas vinculados a sus peticiones o reclamos que estimen necesarios para obtener el pronunciamiento, en un tiempo adecuado; Que, la Sub Gerencia de Desarrollo Institucional y Cooperación Nacional e Internacional mediante Informe Nº 065-2011/SGDICNI-GP/MDSJL sugiere que mediante Decreto de Alcaldía se apruebe la Directiva para el procedimiento del manejo del Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho; Que, estando a lo antes expuesto, en uso de las facultades conferidas por el numeral 6 del artículo 20º, segundo párrafo del artículo 39º y artáculo 42º de la Ley Orgánica de Municipalidades, Ley Nº 27972; DECRETA: Artículo Primero.- APROBAR la Directiva Nº 002- SGDICNI-GP/MDSJL “Directiva para el Procedimiento del Manejo del Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho”. Artículo Segundo.- ENCARGAR el cumplimiento de la presente directiva a la Gerencia Municipal y a todas las Unidades Orgánicas de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho. Artículo Tercero.- ENCARGAR a la Secretaría General la publicación del presente decreto en el Diario Ofi cial “El Peruano” y a la Secretaría de Imagen Institucional la publicación en el portal institucional de la Municipalidad. Regístrese, comuníquese y cúmplase. CARLOS JOSE BURGOS HORNA Alcalde “DIRECTIVA PARA EL PROCEDIMIENTO DEL MANEJO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAN JUAN DE LURIGANCHO” DIRECTIVA Nº 002- 2011/SGDICNI-GP/MDSJL 1. OBJETIVO La presente directiva tiene por objetivo normar las acciones y establecer el procedimiento simplifi cado para implementar el Libro de Reclamaciones en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho, donde los usuarios pueden registrar sus reclamos, entendido como la expresión de insatisfacción o disconformidad respecto a la atención brindada por la entidad en los procesos administrativos. 2. FINALIDAD Regular el procedimiento interno a través del Libro de Reclamaciones, como mecanismo de participación de los ciudadanos para lograr la efi ciencia y efi cacia del servicio público, velando por los derechos de los usuarios en atención a los trámites y servicios que brinda la entidad. 3. ALCANCES La presente Directiva es de aplicación a todas las Unidades Orgánicas de la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho y usuarios que solicitan la atención de un procedimiento administrativo. 4. BASE LEGAL - Constitución Política del Perú (1993). - Ley Nº 27972 “Ley Orgánica de Municipalidades”. - Ley N° 27658, Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado y sus normas modifi catorias. - Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y sus normas modifi catorias. - Ley Nº 27927, Ley modifi catoria a la Ley Nº 27806 “Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública”. - Ley Nº 29571 “Código de Protección y Defensa del Consumidor” - Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM “Aprueban el reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor”. - Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, “Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones”. 5. DEFINICIONES Para el cumplimiento de lo dispuesto en la presente Directiva, se tendrá en cuenta las siguientes defi niciones: 5.1. Usuario: Persona natural o jurídica que acude a la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho a ejercer alguno de sus derechos establecidos en el artículo 550 de la Ley N° 27444 o a solicitar información acerca de los trámites y servicios de competencia institucional. 5.2 Libro de Reclamación: Es un documento de naturaleza física en el cual los usuarios podrán registrar reclamos sobre los servicios ofrecidos en la Municipalidad de San Juan de Lurigancho. 5.3. Reclamo: Manifestación que un usuario realiza en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho a través de la Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa su insatisfacción o disconformidad de un servicio de atención brindado por la Entidad, diferente a la queja por defecto de tramitación, contemplada en la Ley Nº 27444. 6. DISPOSICIONES GENERALES 6.1 Es responsabilidad de los funcionarios designados de la sede central y de la Agencia de Canto Grande velar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente Directiva. 6.2 Es responsabilidad de todas las Unidades Orgánicas de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho dar cumplimiento a la presente Directiva, conforme a sus funciones y competencias. 7. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS 7.1. Del Libro de Reclamaciones 7.1.1. La Municipalidad de San Juan de Lurigancho, contará con dos (02) Libros de Reclamaciones, tanto en la Sede Central como en la Agencia Municipal de Canto Grande, en el cual los usuarios podrán realizar sus reclamos, debiendo consignar información relativa a su identidad y aquella otra información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo dado. 7.1.2. La Información consignada por el usuario, será registrada en la Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones. 7.2. Características del Libro de Reclamaciones 7.2.1. El Libro de Reclamaciones deberá constar de manera física, el mismo que será ubicado en lugar visible y de fácil acceso. 7.2.2. El Libro de Reclamaciones deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.