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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, lunes 7 de noviembre de 2011 452894 7.3. Características de la Hoja de Reclamación 7.3.1. Cada Hoja de Reclamación de naturaleza fi sica deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera será entregada al usuario al momento de dejar constancia de su reclamo, la segunda de las cuales será obligatoriamente la principal y la que circulará para su atención correspondiente, y la tercera quedará en el mismo Libro de Reclamos para que quede constancia de la presentación de este tipo de pedidos. 7.3.2. Las Hojas de Reclamación, de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física, deberán contener como mínimo: - Denominación que permita identifi car claramente la Hoja de Reclamación como tal. - Numeración correlativa. - Fecha del reclamo. - Nombre de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho y la dirección de la sede donde se ubica el Libro de Reclamaciones, donde se delimita: Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del usuario reclamante. - Identifi cación de la atención del procedimiento administrativo y/o solicitud de información solicitada a la Municipalidad de San Juan de Lurigancho. - Descripción de la reclamación. - Firma del usuario. - Espacio en blanco para que la Municipalidad de San Juan de Lurigancho anote las acciones adoptadas con respecto al reclamo. 7.3.3. Las hojas de reclamaciones del Libro de Reclamos tendrá identifi cación numérica correlativa. 7.4. Características del Aviso del Libro de Reclamaciones 7.4.1. El Letrero físico del Libro de Reclamaciones se exhibirá en un lugar visible y fácilmente accesible al público tanto en la Sede Central como en la Agencia de Canto Grande. 7.4.2. Los responsables del Libro de Reclamaciones, deberán velar por que el Aviso del Libro de Reclamaciones esté ubicado en un lugar visible y de fácil acceso para los usuarios. 8. PROCEDIMIENTO 8.1. Responsables del Libro de Reclamaciones 8.1.1. El responsable del Libro de Reclamaciones de la sede central de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho es el Sub Gerente de Trámite Documentario y Archivo. 8.1.2. El responsable del Libro de Reclamaciones de la Agencia Municipal de Canto Grande es el Sub Gerente de la Agencia Municipal de Canto Grande. 8.2. Ubicación de Libro de Reclamaciones 8.2.1. En la Sede Central de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho el Libro de Reclamaciones, se encontrará ubicado en la ofi cina de la Sub Gerencia de Trámite Documentario y Archivo. 8.2.2. En la Agencia Municipal de San Juan de Lurigancho, el Libro de Reclamaciones estará ubicado en la ofi cina de Administración de la Agencia. 8.2.3. En ambos casos el personal de Trámite Documentario y Archivo o personal de Seguridad, deberá indicar en las puertas de ingresos de las sedes la ubicación física del Libro de Reclamaciones a los usuarios. 8.3. De la presentación del reclamo 8.3.1. El Usuario una que vez que solicita el Libro de Reclamaciones, se le entregará la Hoja de Reclamación, para que proceda a llenar sus datos y consignar el detalle de su reclamo. Podrá acompañar a su reclamo cuanta información o medios probatorios que considere necesarios. 8.3.2. La Municipalidad de San Juan de Lurigancho, proporcionará de manera inmediata al usuario, una copia o constancia del reclamo efectuado. 8.3.3. Los responsables a cargo de la recepción de los reclamos informara sobre el procedimiento para el llenado de la hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones. 8.3.4. En caso que no se trate de una reclamación y sea una denuncia o queja, una falta administrativa o un pedido, instruirá al ciudadano y ciudadana de la naturaleza de su requerimiento, para que lo tramite según lo dispone la Ley que lo regula. 8.4. De la atención del Reclamo 8.4.1. De la derivación del reclamo en la Sede Central de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho, el funcionario responsable de la sede central, derivará en el día el reclamo del usuario a la unidad o unidades orgánicas donde se originó la reclamación. 8.4.2. De la derivación del reclamo en la Agencia Municipal de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho, el funcionario responsable de la Agencia Municipal, derivará en el día el reclamo del usuario a la unidad o unidades orgánicas, donde se origino la reclamación. 8.5. Responsabilidad de las Unidades Orgánicas 8.5.1. Derivado el reclamo a la Unidad Orgánica o Unidades Orgánicas competentes, se procederá en un plazo de siete (07) días calendarios, prorrogables por cinco (05) días calendarios adicionales, a emitir el informe respectivo, sobre el o los aspectos reclamados, dirigido al funcionario responsable del Libro de Reclamaciones, adjuntando el proyecto de ofi cio de respuesta respectivo, para que éste proceda a comunicarlo al usuario reclamante y de ser el caso señalando acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro lo que también será materia del informe antes indicado. 8.5.2. En caso la Reclamación será presentada a ultima hora hábil de la jornada, se notifi cara en la primera hora hábil del dia síguiente a la Unidad Orgánica responsable. 8.5.3. En caso que la Unidad Orgánica no cumpla en el plazo establecido de brindar la respuesta sobre el Reclamo formulado por el usuario, el funcionario responsable emitirá un informe dentro de los dos (02) días hábiles al superior inmediato de la unidad organica reclamada para que este disponga lo conveniente por la demora producida en atender el reclamo presentado. 8.6. Plazo máximo para atención de la reclamación El plazo máximo para la atención de la reclamación es de treinta (30) días hábiles, los que se cuentan desde el día siguiente de la presentación hasta la respuesta de la atención del reclamo. 8.7. Respuesta al usuario 8.7.1. El Funcionario responsable, una vez recibido, de la Unidad Orgánica respectiva el informe correspondiente adjuntando el proyecto de ofi cio de respuesta respectivo, procederá a dar respuesta al usuario dentro de los treinta (30) días hábiles de presentado el reclamo, informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro. 9. DEL CONTROL 9.1. Los responsables del Libro de Reclamaciones, informarán trimestralmente a la Gerencia Municipal y al Órgano de Control Institucional sobre la cantidad de reclamaciones recibidas, la naturaleza de las reclamaciones y las medidas adoptadas. 9.2. El órgano de Control Institucional, en el marco de sus funciones, puede solicitar en cualquier momento información relacionada con el Libro de Reclamación o sobre los reclamos presentados. 9.3. Se deberá guardar una copia del informe con el que se dio respuesta al usuario en el Libro de Reclamaciones como archivo, ya que en el caso de ser requerida por INDECOPI, se le brindará el informe fotocopiado a dicha institución. 712057-1