Norma Legal Oficial del día 17 de diciembre del año 2016 (17/12/2016)
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TEXTO DE LA PÁGINA 41
El Peruano / Sábado 17 de diciembre de 2016
NORMAS LEGALES
606811
ser creadas utilizarán la denominación "Defensoría Gremial del Consumidor" o "Defensoría Gremial del Cliente" seguido de un término que identifique al sector comercial al que pertenecen los proveedores afiliados a la Defensoría. b) Del Defensor o Tribunal de Defensa Gremial del Consumidor: La Defensoría Gremial del Consumidor a ser creada, contarán, a su elección, con un Defensor o un Tribunal Gremial de Defensa del Consumidor, órgano unipersonal o colegiado que se encargará de la resolución de conflictos de consumo que conozcan a través de los reclamos que sean presentados por los consumidores ante la Defensoría. Resulta recomendable que la designación del Defensor o de los miembros del Tribunal Gremial de Defensa del Consumidor, sea hecha por unanimidad por los proveedores afiliados a la Defensoría, recayendo dicho cargo en personas de notorio prestigio e independencia, reconocida solvencia moral y técnica, así como con una trayectoria reconocida en el desempeño de sus actividades profesionales. c) De la Independencia del Defensor o miembro del Tribunal Gremial de Defensa del Consumidor: Es recomendable no designar como defensor a persona vinculada con los proveedores afiliados a la Defensoría o con empresas que dependan o formen parte de los grupos empresariales a las que estos pertenecen, ya sea como empleado, directivo o administrador o prestador de servicios de cualquier tipo, debiendo mantenerse dicha independencia incluso por 2 años posteriores a su cesación de funciones. d) Del Código de Ética: La Defensoría Gremial del Consumidor contará con un Código de Ética que contenga los valores fundamentales sobre los que se basa el actuar profesional del Defensor o de los miembros del Tribunal, permitiendo diferenciar claramente los actos éticos de los que no lo son. e) De las obligaciones mínimas de los proveedores afiliados a la Defensoría frente a esta: a) Informar a sus clientes sobre la existencia y funciones de la Defensoría, así como la posibilidad de acudir a la Defensoría como vía alternativa para la solución de conflictos de consumo. b) Proporcionar a la Defensoría toda la información y documentación que pudiera ser solicitada para la resolución del caso sometido a su competencia, con las excepciones legales que pudieran existir. c) Aprobar con periodicidad anual el presupuesto de gastos que permitan un normal funcionamiento de la Defensoría. f) De la no exclusión de afiliados: Una vez que la Defensoría Gremial del Consumidor sea puesta en marcha, o en cualquiera de las etapas previas de su proceso de creación, no podrá negarse injustificadamente la inclusión a los proveedores que deseen afiliarse a ella y que cumplan con los requisitos que se hubieran previsto para tales efectos en sus estatutos o que hayan sido coordinados entre los proveedores interesados en su conformación. g) De los reclamos: Tomando en consideración el volumen y la complejidad de los reclamos recibidos, los proveedores pueden optan entre las siguientes opciones: (i) La Defensoría Gremial del Consumidor resolverá los reclamos interpuestos por los consumidores, se haya o no recurrido al proveedor reclamado de manera previa. (ii) La Defensoría Gremial del Consumidor resolverá los reclamos interpuestos por los consumidores, cuando el consumidor hubiera presentado previamente un reclamo directo con el proveedor reclamado y no se encuentre satisfecho con la solución brindada por este, o cuando vencido el plazo legal para dar respuesta al reclamo el proveedor no hubiera atendido el mismo. Los reclamos ante la Defensoría serán presentados por escrito, siendo firmados por el cliente reclamante, quien deberá consignar sus datos personales como: nombres, apellidos, número de documento de identidad, domicilio, teléfono de contacto, correo electrónico; y, adjuntando los documentos que acrediten los hechos narrados en el documento de reclamo.
Si la Defensoría implementa mecanismos virtuales para la presentación de los reclamos, dichos mecanismos deben permitir la correcta identificación del consumidor reclamante, así como adjuntar los medios probatorios documentales que pudieran ser necesarios. Finalmente, los mecanismos virtuales implementados otorgarán al consumidor una constancia de recepción del reclamo presentado, para su debido seguimiento. Si bien la tramitación de un reclamo ante una Defensoría no impide que el consumidor reclamante acuda a la autoridad competente para solicitar la protección de sus derechos, para efectos de iniciar un reclamo ante la Defensoría, el consumidor no podrá iniciar de manera paralela, mantener en trámite o haber concluido un reclamo o procedimiento ante otra autoridad administrativa, judicial o arbitral por los mismos hechos que son objeto del reclamo tramitado ante una Defensoría. h) Conciliación: Incluso luego de iniciado un reclamo ante la Defensoría, el Defensor o el Tribunal Gremial de Defensa del Consumidor, podrá promover la conclusión del reclamo vía conciliación, citando a las partes y procurando que estas arriben a un acuerdo amistoso que ponga fin al reclamo iniciado. i) Incumplimiento de acuerdo conciliatorio: El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio suscrito ante una Defensoría Gremial del Consumidor puede dar inicio a un procedimiento sancionador ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, según lo dispuesto en el literal a) del artículo 106 y el artículo 108 de la Ley N° 19571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. j) Plazo de Resolución: Las Defensorías establecerán plazos de resolución que preferentemente no excedan de los 30 días calendario desde la recepción del reclamo. k) De la Resolución: La resolución emitida por el Defensor o el Tribunal Gremial de Defensa del Consumidor, según sea el caso, deberán ser siempre motivadas, teniendo en cuenta las normas jurídicas vigentes y las buenas prácticas comerciales del sector al que pertenecen los proveedores afiliados al sistema. La resolución emitida no vinculará per se al consumidor reclamante, quien deberá comunicar a la Defensoría su voluntad de aceptar lo resuelto en ella. Su silencio deberá interpretarse como rechazo a lo resuelto. Los proveedores afiliados a la Defensoría se encontrarán obligados a aceptar lo resuelto en el reclamo una vez aceptado por el consumidor. l) Del incumplimiento de las Resoluciones: Las Defensorías Gremiales del Consumidor también son competentes para conocer el incumplimiento por parte de los proveedores de lo ordenado en sus resoluciones. Para tal efecto, habilitarán un procedimiento por incumplimiento, que las facultará a imponer a los proveedores las siguientes sanciones: 1. Amonestación por escrito dirigida a la presidencia de directorio o su equivalente de la empresa denunciada, sin perjuicio de la correspondiente notificación en el domicilio procesal determinado para el procedimiento. 2. Amonestación por escrito dirigida a la casa matriz nacional (de ser aplicable), sin perjuicio de la correspondiente notificación en el domicilio procesal determinado. 3. Amonestación por escrito dirigida a la casa matriz regional (de ser aplicable), sin perjuicio de la correspondiente notificación en el domicilio procesal determinado. 4. Amonestación por escrito dirigida a la casa matriz mundial (de ser aplicable), sin perjuicio de la correspondiente notificación en el domicilio procesal determinado. 5. Amonestación pública dirigida a los gremios empresariales o proveedores que deciden constituir una Defensoría Gremial del Consumidor; sin perjuicio de la notificación correspondiente al domicilio procesal. 6. Amonestación pública a través de medios de comunicación; sin perjuicio de la notificación correspondiente al domicilio procesal. m) De la publicación de información relevante para el consumidor: La Defensoría Gremial del Consumidor difundirá periódicamente información sobre la cantidad de reclamos recibidos, plazo promedio de resolución y