Norma Legal Oficial del día 17 de diciembre del año 2016 (17/12/2016)

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TEXTO DE LA PÁGINA 39

El Peruano / Sábado 17 de diciembre de 2016

NORMAS LEGALES

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obteniendo con ello una ventaja de posicionamiento en el mercado y la posibilidad de no verse comprendido en la tramitación de procedimientos administrativos, arbitrales o judiciales en los que podría resultar pasible de sanción o de responsabilidad. Asimismo, es importante destacar que si bien las decisiones que emitan las Defensorías Gremiales del Consumidor no podrán afectar el ejercicio de la tutela efectiva del Estado, respecto a la protección administrativa de la idoneidad y demás condiciones en la adquisición o contratación de bienes y/o servicios, la posibilidad de que los consumidores cuenten con un medio alterno de solución de conflictos de consumo los dota de un nivel de negociación superior frente a los proveedores reclamados, contribuyendo a la reducción de la asimetría informativa. Cabe señalar que, en países de nuestra región, las Defensorías han sido implementadas como segunda instancia para la atención de reclamos de los consumidores, no obstante, su tratamiento se diferencia por la forma prevista para su constitución, la cual ha sido establecida por mandato legal o como resultado de iniciativas privadas, tal como se pretende impulsar en nuestro país. Ejemplo de ello son Colombia y Ecuador, países en los cuales las Defensorías creadas en el sector financiero se han implementado en cumplimiento de la normativa aplicable a dicho sector. Así pues, si bien estas Defensorías funcionan al interior de las entidades supervisadas y los Defensores designados no ejercen función pública, si resultan pasibles de sanción por parte de las entidades supervisoras del sector en cada país3. De manera similar en Bolivia, la Defensoría constituida también en el sector financiero, tiene carácter de instancia administrativa y forma parte de la estructura organizacional de la autoridad supervisora del sistema financiero, constituyendo una segunda etapa en el procedimiento de atención de reclamos de los usuarios una vez agotada la gestión de la reclamación ante la entidad financiera. No obstante, a diferencia de los ejemplos antes citados, en Chile la figura de la Defensoría se ha desarrollado como segunda instancia independiente, privada y gratuita de atención de reclamos, encontrándose presente en los sectores financiero y de seguros. En ambos casos, su creación ha derivado del acuerdo de los integrantes de las asociaciones privadas que en cada sector han previsto la atención de reclamos de las instituciones financieras y empresas de seguros que se encuentran adscritas a dicho sistema4. Nuestro país no es ajeno a este tipo de iniciativas privadas las cuales se han originado en el marco de organizaciones que agrupan a empresas de los sectores financiero, de seguros y automotor, los cuales ofrecen a sus clientes la posibilidad de que los reclamos presentados ante los proveedores agremiados sean resueltos en segunda instancia a través de las Defensorías creadas para tal efecto en cada uno de estos rubros. La presencia de estas iniciativas ha permitido la atención de casos de manera directa y especializada, ofreciendo a la vez la oportunidad de que los reclamos formulados sean resueltos a través de la conciliación. En ese sentido, es significativo precisar algunos datos que demostrarían el interés de los consumidores en emplear este tipo de instituciones para obtener solución a sus reclamos. Así pues, desde el mes de febrero del año 2000, fecha en la que fue creada la Defensoría del Asegurado, hasta diciembre del año 2012, fecha del último reporte publicado en su página web5, se han resuelto a través de esta instancia un total de 2,692 reclamos (un promedio de 207 casos por año), de los cuales 488 (18.12%) fueron declarados fundados a favor del asegurado reclamante6. Cabe señalar asimismo que, desde el inicio de sus actividades, el número de reclamos presentados ante esta Defensoría se ha incrementado gradualmente hasta en más del 100% conforme se visualiza en el cuadro siguiente: CASOS ANALIZADOS (2000-2012)
Año Año Año Año Año Año Año Año Año Año Año Año Año TOTAL 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 121 120 116 89 104 191 176 240 302 350 329 293 261 2692

Por su parte, en lo que respecta al sector financiero, la Defensoría del Cliente Financiero ha recibido desde su creación, en el mes de abril de 2003, hasta el mes de diciembre de 2015 un total de 12,642 reclamos, respecto de los cuales han sido emitidas 12,569 resoluciones7. Del total de reclamos recibidos 6,060 (47.93%) han sido resueltos a favor de los usuarios. A partir de esta información, es posible advertir que la frecuencia en el empleo de esta instancia por parte de los consumidores y/o usuarios se ha incrementado en los últimos años al encontrar en esta alternativa la posibilidad de que sus reclamos sean atendidos de manera rápida, directa y especializada, obteniendo en un número considerable de casos un pronunciamiento a su favor. Siendo así, y toda vez que conforme se ha anotado, es de interés el promover mecanismos de solución de conflictos que beneficien el efectivo goce de los derechos de los consumidores, el Consejo Nacional de Protección del Consumidor en el marco de sus funciones8, considera importante estimular, acompañar y guiar a través de recomendaciones generales, la creación e implementación de Defensorías Gremiales del Consumidor, las cuales podrán servir de referencia a los privados para la estructuración de estas instancias. De esta manera, los proveedores interesados en agruparse y formar parte de dichas Defensorías, en cada uno de los sectores en los que desarrollan sus actividades económicas, contarán con una herramienta que les permitirá constituirlas adecuadamente para brindar a los consumidores, a través de estas instancias, una solución eficaz a los conflictos que puedan presentarse en sus relaciones de consumo. RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA CREACIÓN DE DEFENSORIAS GREMIALES DEL CONSUMIDOR I. OBJETIVO Orientar las acciones y procedimientos necesarios para la creación e implementación de Defensorías Gremiales del Consumidor, de conformidad con los principios y objetivos del Código. II. ALCANCE Las presentes recomendaciones constituyen una referencia en el proceso de creación de las Defensorías Gremiales del Consumidor, instancias de naturaleza privada implementadas por los gremios empresariales de los distintos sectores del mercado cuya actividad comercial se dirija a consumidores finales en los términos del Código.

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Así lo prevé en Colombia la Ley Nº 1328 del 15 de julio de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones y en Ecuador, el Capítulo VII del Código de Transparencia y Derechos del Usuario, incluido con Resolución No. JB2009-1281 de 31 de marzo del 2009. Disponible en: http://www.defensoriadelclientedeabif.cl/Sitio/Inicio.aspx y http://www.ddachile.cl/home.asp (visitado el 01 de febrero de 2016 (visitado el 01 de febrero de 2016). Disponible en: http://www.defaseg.com.pe/resoluciones.html (visitado el 02 de febrero de 2016). Información correspondiente al periodo Febrero 2000 ­ Diciembre 2012. Disponible en http://www.defaseg.com.pe/resoluciones.html (visitado el 02 de febrero de 2016). Disponible en http://www.dcf.com.pe/publicaciones/ Estadisticas-31-12-2015.pdf. (Visitado el 02 de febrero de 2016). Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor "Artículo 134.- Funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor Son funciones del Consejo Nacional de PROTECCIÓN DEL Consumidor ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor las siguientes: (...) b) Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los consumidores. (...)" (el subrayado es nuestro)