Norma Legal Oficial del día 17 de diciembre del año 2016 (17/12/2016)

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TEXTO DE LA PÁGINA 38

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NORMAS LEGALES

Sábado 17 de diciembre de 2016 /

El Peruano

Consumidor, entre otras, el formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos; además de implementar mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo; Que, el inciso 6 del artículo VI - Políticas Públicas del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor señala que el Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores; promoviendo para tal efecto que los proveedores atiendan y soluciones directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación, el arbitraje de consumo voluntario; y, la implementación de sistemas de autorregulación; Que, teniendo en cuenta que la solución de conflictos de consumo a través del uso de sistemas de autorregulación de carácter privado viene siendo implementado por diversos gremios de proveedores, la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi elaboró un proyecto de "Recomendaciones Generales para la Creación de Defensorías Gremiales del Consumidor", con el objetivo de orientar las acciones y procedimientos necesarios para la creación e implementación de Defensorías Gremiales de Consumidor; Que el Consejo Nacional de Protección del Consumidor en su Sesión N° 65 realizada el 25 de noviembre de 2016 aprobó el documento denominado "Recomendaciones Generales para la Creación de Defensorías Gremiales del Consumidor"; Que, atendiendo a que este documento contiene recomendaciones y que es necesario que sea conocido por los proveedores interesados en implementar Defensorías Gremiales de Consumidor como mecanismo de solución de conflictos; esta Presidencia considera pertinente dispone su publicación a fin de promover su difusión y con ello la solución rápida, directa y eficiente de conflictos de consumo entre proveedores y consumidores; Que, de conformidad con el literal c) del artículo 136 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el literal h) del artículo 7 del Reglamento de Organización y Funciones del Indecopi, aprobado por Decreto Supremo N° 009-2009-PCM; SE RESUELVE: Artículo Único.- Disponer la publicación del documento denominado "Recomendaciones Generales para la Creación de Defensorías del Consumidor" aprobado por el Consejo Nacional de Protección del Consumidor en la Sesión N° 65 de fecha 25 de noviembre de 2016, en el Diario Oficial El Peruano y en el portal institucional del Indecopi. Regístrese, comuníquese y publíquese.

de los reclamos de los consumidores por parte de los proveedores y el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación, el arbitraje de consumo voluntario y sistemas de autorregulación2. De esta manera, es posible advertir que nuestro país cuenta con un desarrollo normativo que permite la protección de los consumidores contra prácticas que afectan sus legítimos intereses, mediante el empleo de procedimientos administrativos y mecanismos alternativos de solución de conflictos como el arbitraje, la conciliación, la mediación y el Arbitraje de Consumo. Sin embargo, la solución de conflictos de consumo a través del uso de sistemas de autorregulación de carácter privado no ha sido aún del todo difundida. Conforme a ello, resulta necesaria la promoción de mecanismos que, en el marco de la autorregulación, permitan a los consumidores solucionar sus conflictos de consumo de manera privada, directa y rápida, siendo vital para el cumplimiento de dicha finalidad el compromiso de los proveedores. En este contexto, las Defensorías Gremiales del Consumidor representan una alternativa que ofrece a los consumidores alcanzar la solución directa de sus reclamos ante el proveedor, en forma gratuita y sobre la base del conocimiento especializado de la materia reclamada por parte de un Tribunal o Defensor que resolvería el conflicto con imparcialidad. Así pues, en tanto constituyen una forma de autorregulación, las Defensorías Gremiales del Consumidor tienen naturaleza privada y su creación responde a la voluntad de los proveedores de un determinado sector económico que libremente deciden agremiarse e implementar una instancia con independencia funcional y capacidad de resolución vinculante para las empresas que conforman el gremio, ofreciendo una alternativa para la atención de reclamos a los consumidores y/o usuarios. Sobre la base de lo indicado, las Defensorías Gremiales del Consumidor constituirán, en algunos casos, una vía alternativa a la solución de conflictos y, en otros, una segunda instancia, dando la posibilidad de que estos conflictos sean resueltos en la esfera privada, sin recurrir a la vía administrativa o judicial, promoviendo de esta manera la actuación responsable de los proveedores en el mercado y el respeto a los consumidores. La solución de conflictos a través de estas instancias reportarían beneficios para ambas partes de la relación de consumo pues, por un lado, el consumidor vería atendido su reclamo de manera directa por una instancia independiente y especializada, brindada por el propio proveedor y, de otra parte, el proveedor afiliado vería fortalecida la confianza de los consumidores finales respecto de los productos o servicios que ofrece,

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IVO GAGLIUFFI PIERCECHI Presidente del Consejo Directivo RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA CREACIÓN DE DEFENSORIAS GREMIALES DEL CONSUMIDOR ASPECTOS GENERALES El 02 de septiembre de 2010 se publicó la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), norma que entró en vigencia el 02 de octubre del mismo año. Dicho cuerpo normativo tiene por finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa y corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses1. En armonía con esta finalidad, el Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores, promoviendo la atención y solución directa y rápida
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Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor "Título Preliminar (...) Artículo II.- Finalidad El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código." LEY N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor "Título Preliminar (...) Artículo VI.- Políticas Públicas (...) 6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos."