Norma Legal Oficial del día 25 de noviembre del año 2017 (25/11/2017)

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TEXTO DE LA PÁGINA 51

El Peruano / Sábado 25 de noviembre de 2017

NORMAS LEGALES

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servicios públicos móviles, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 127-2013-CD/OSIPTEL, al incumplir lo dispuesto en el artículo 16° de la referida norma, en sesenta y dos (62) oficinas comerciales; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente resolución.". 11. El 16 de octubre de 2017, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución de Gerencia General Nº 00214-2017-GG/OSIPTEL. 12. Mediante Carta Nº TP-3357-AR-GGR-17 del 27 de octubre de 2017, TELEFÓNICA solicitó informe oral. 13. El 08 de noviembre de 2017, TELEFÓNICA remitió información adicional a ser considerada en el Recurso de Apelación. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA DE

De conformidad con el artículo 27º del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones, aprobado por Resolución N° 087-2013-CD/OSIPTEL (en adelante, RFIS), y los artículos 216º y 218º del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General1 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al cumplirse los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIÓN Los argumentos de TELEFÓNICA son los siguientes: 3.1. Que con relación a la sanción impuesta a la Ex Telefónica Móviles y en aplicación de los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad, corresponde la aplicación de una Medida de Advertencia, al haberse cometido la infracción durante el primer trimestre de la entrada en vigencia del Reglamento de Calidad de atención a usuarios. 3.2. Que con la imposición de la sanción se ha vulnerado el Principio de Razonabilidad, al no tenerse en cuenta el esfuerzo desplegado por TELEFÓNICA, y no haber tomado en cuenta la comunicación presentada por TELEFÓNICA con fecha 3 de julio de 2017 como factores atenuantes de responsabilidad. IV. ANÁLISIS Con relación a los argumentos formulados por TELEFÓNICA, cabe señalar lo siguiente: 4.1 Sobre la aplicación del Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad, y la aplicación de una Medida de Advertencia TELEFÓNICA señala que, respecto de la multa impuesta a la ex Telefónica Móviles S.A., corresponde la imposición de una medida de advertencia, en atención a la disposición contenida en el Reglamento General de Supervisión2, que establece dicha posibilidad, para las infracciones ocurridas durante el primer trimestre de la vigencia de la norma, siendo el caso en particular, la entrada en vigencia del Reglamento de Calidad de atención a usuarios. Con relación a lo argumentado por la empresa operadora, este Colegiado considera necesario señalar lo siguiente: 1. El artículo 30º del Reglamento de Supervisión aprobado mediante Resolución Nº 090-2015-CDOSIPTEL, establece la potestad del OSIPTEL de aplicar una medida de advertencia sobre la base del Principio de Razonabilidad en los casos en los que llevada a cabo la o las acciones de supervisión y constatado uno o varios hechos que constituyen incumplimientos, la supervisión se desarrolle con relación a una norma que ha entrado en vigencia, siempre que la acción de supervisión se haya desarrollado dentro del primer trimestre de dicha entrada en vigencia. En ese sentido, la entidad podrá aplicar una medida de advertencia cuando la supervisión corresponda al Primer

Trimestre de la entrada en vigencia de la norma, ya que el objeto de ello es establecer un periodo de tiempo que el OSIPTEL considera que sería atendible (en determinados casos) que la empresa demore en adecuarse a fin de dar cumplimiento a una nueva obligación establecida en una norma3. 2. Ahora bien, de conformidad con la Primera Disposición Transitoria del Reglamento de Calidad de la Atención de Usuarios, la norma entró en vigencia el 03 de marzo de 2014, con excepción de lo dispuesto en el artículo 16, el cual entró en vigencia el 01 de setiembre de 2014, ello, como lo señala su Exposición de Motivos, atendiendo a la necesidad de que las empresas operadoras adopten las medidas necesarias a fin de dar cumplimiento a lo señalado, y se facilite la implementación de sus diversas obligaciones. 3. En el presente PAS se sanciona a Telefónica del Perú S.A.A. (ex Telefónica Móviles S.A.) con 51 UIT por la comisión de la infracción grave al incumplir lo dispuesto en el artículo 16° del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios, en cuatro (4) oficinas comerciales durante el mes de setiembre del año 2014, tal como se muestra en el siguiente cuadro. Cuadro Nº 1 Incumplimiento detectado
Empresas Telefónica Móviles S.A. (empresa absorbida por TELEFÓNICA) Obligación Período Incumplimiento

La Meta del TEAP Setiembre de En 4 casos (una especifica (tiempo de 2014. en cada oficinas espera de atención comerciales). presencial por oficina de atención y trámite) establecida en el Anexo B del Reglamento de Calidad de atención a usuarios. En ningún caso el valor del porcentaje del indicador para un trámite y oficina en particular (TEAPij) deberá ser inferior al 40%4.

4. Cabe precisar que el objetivo del indicador TEAPij es: i) propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en las oficinas comerciales de las empresas operadoras; y, ii) evitar la discriminación respecto al tipo de trámite requerido. Con relación a esta última finalidad, en la Exposición de Motivos del Reglamento de Calidad de atención a usuarios, se precisa que mediante este indicador se podrá evaluar las políticas de la empresa en cuanto a la posible discriminación hacia los usuarios que pretenden presentar reclamos, apelaciones o quejas, versus aquellos que desean adquirir un nuevo servicio; de esta manera, la empresa operadora deberá disponer del número de ventanillas de atención en sus oficinas, de forma tal que los usuarios no se sientan afectados por una larga espera. 5. Asimismo, la acotada exposición de motivos señala que para evitar que la empresa operadora pueda compensar de manera excesiva los promedios de los valores por tipo de trámite u oficina, en ningún caso el valor del porcentaje del indicador para un trámite y oficina en particular (TEAPij) deberá ser inferior al 40%. 6. En el presente PAS el incumplimiento se constató en cuatro (4) casos, un caso por oficina comercial de un total de noventa y siete (97) oficinas comerciales, y en cada caso se trató de un usuario no atendido dentro del tiempo establecido en la norma (15 minutos de espera) que versus el número total de atenciones por el tipo de trámite (también una atención en cada caso), daba como resultado que se haya incumplido la meta especifica en cuatro oportunidades como se muestra en el siguiente cuadro:
1 2 3

4

Aprobado por Decreto Supremo N° 006-2017-JUS. Aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 090-2015-CD/OSIPTEL De conformidad con lo establecido en la Matriz de Comentarios del Reglamento de Calidad de Atención de Usuarios. Tal como se ha señalado en el Anexo B del Reglamento de Calidad de atención a usuarios y en la Exposición de Motivos de dicha norma.