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19 NORMAS LEGALES Viernes 20 de noviembre de 2020 El Peruano / de un sistema informático mediante el cual el usuario pueda registrar, directamente o con el apoyo del personal de orientación del OSIPTEL, sus problemas respecto de sus servicios públicos de telecomunicaciones, los cuales serán comunicados a la empresa operadora a efectos que brinde una respuesta y solución oportuna, y caso contrario, sea un canal más de presentación de reclamos, respecto de aquellas materias que sean reclamables, de acuerdo al Reglamento de Reclamos; Que, conforme a la política de transparencia de este Organismo Regulador, según lo dispuesto en los artículos 7 y 27 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-PCM, y en concordancia con las reglas establecidas por el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS para la publicación de proyectos de normas legales de carácter general, mediante Resolución de Consejo Directivo N° 118-2020-CD/OSIPTEL se publicó para comentarios el Proyecto de “Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones”; Que, habiendo recibido los comentarios de empresas operadoras así como de usuarios, los cuales se encuentran sistematizados en la Matriz de Comentarios, la Dirección de Atención y Protección del Usuario, a través del Informe de VISTOS, sustenta la aprobación de la “Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones” que propone: (i) mejorar el acceso virtual del OSIPTEL a los expedientes de reclamos de las empresas operadoras, (ii) establecer las disposiciones necesarias para las apelaciones y quejas a través del canal telefónico; y (i) mejorar la atención por parte de las empresas operadoras a los problemas de los usuarios de telecomunicaciones que son reportados al OSIPTEL a través de la implementación de un Sistema de Gestión de Usuarios; En aplicación de las funciones previstas en el inciso h) del Artículo 25° y en el inciso b) del Artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesión Nº 769 de fecha 29 de octubre de 2020; SE RESUELVE:Artículo Primero.- Aprobar la “Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones”. Artículo Segundo.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para: (i) La publicación en el Diario O fi cial “El Peruano” de la presente Resolución conjuntamente con la Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones; (II) La publicación de la presente Resolución, la Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la Exposición de Motivos, la Matriz de comentarios, así como la Declaración de Calidad Regulatoria contenida en el Informe N° 026-DAPU/2020, en la página web institucional del OSIPTEL http://www.osiptel.gob.pe; y (III) El envío a la Dirección General de Desarrollo Normativo y Calidad Regulatoria del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos del archivo electrónico de los documentos relativos a la Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, así como su Exposición de Motivos. Regístrese y comuníquese, RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ Presidente del Consejo Directivo Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones Artículo Primero.- Sustituir la denominación del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL y sus modi fi catorias, con el siguiente texto: “Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones” Artículo Segundo.- Modi fi car los artículos 1, 3, 11, 29, 50, 60 y 73 del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto: “Artículo 1.- Objeto y ámbito de aplicación El presente Reglamento establece las disposiciones que, obligatoriamente, deben aplicar las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones para la atención de las gestiones sistematizadas y los reclamos de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones. Asimismo, rige la actuación del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones -OSIPTEL en su función de resolver los recursos de apelación y las quejas presentadas por los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones; así como, el funcionamiento del Sistema de Gestión de Usuarios.” “Artículo 3.- Vía previa ante las empresas operadoras 3.1 La vía administrativa previa ante las empresas operadoras es obligatoria. De conformidad con lo dispuesto en el presente Reglamento, el TRASU no admitirá recursos de apelación que no estén referidos a procedimientos culminados ante los órganos establecidos por las empresas operadoras. 3.2 Las empresas operadoras se encuentran obligadas a brindar un código de pedido ante cualquier solicitud que realice el usuario en cualquiera de sus canales de atención, incluyendo sus canales digitales. Además, deben llevar un registro de los códigos de pedido que incluya el estado fi nal de los mismos, dicha información debe encontrarse disponible para que sea presentada al OSIPTEL a su requerimiento. Se entiende como código de pedido, al código con el cual la empresa operadora ha registrado en sus sistemas una solicitud o pedido del usuario en el ejercicio de sus derechos relacionado al servicio público de telecomunicaciones. No corresponde la entrega del código de pedido, en caso el usuario haya solicitado expresamente la presentación de un reclamo.” “Artículo 11.- Mecanismos adicionales de acceso e información del expediente Adicionalmente a lo previsto en el artículo anterior, tanto el OSIPTEL como las empresas operadoras que cuenten con una cantidad mayor a 500,000 abonados a nivel nacional, según corresponda, deben implementar mecanismos idóneos que permitan a los abonados y/o usuarios acceder al expediente asociado a su reclamo, en formato digital; así como conocer el estado de su tramitación y el plazo para obtener una respuesta al mismo, a través de: 1. Soportes o medios informáticos ubicados en las ofi cinas o centros de atención a usuarios de la empresa operadora y en las dependencias del OSIPTEL; y, 2. Mecanismos en línea en la página web de la empresa operadora y del OSIPTEL, mediante una cuenta o clave secreta que debe ser proporcionada al usuario, cuando éste la solicite. En el caso de las empresas operadoras, dichos mecanismos se incluyen en el vínculo denominado “Información a Abonados y Usuarios” de su página web. La información contenida en los expedientes, en formato digital, debe actualizarse en un plazo no mayor