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23 NORMAS LEGALES Viernes 20 de noviembre de 2020 El Peruano / problemas que hubieran sido registrados los días sábados, domingos, feriados, días no laborables o días hábiles en horario posterior a las 20:00 horas, se considerará como fecha de registro el día hábil siguiente. Artículo 92.- Atención de los problemas a cargo de las empresas operadoras La empresa operadora tiene a cargo la atención de los problemas reportados por los usuarios en el Sistema de Gestión de Usuarios, debiendo registrar el detalle de la atención brindada, conforme a lo señalado en el Instructivo Técnico. La carga de la prueba respecto de la atención de los problemas corresponde a la empresa operadora. Artículo 93.- Anulación del problema reportado En cualquier momento de la gestión, y antes que la empresa operadora registre la respuesta en el Sistema de Gestión de Usuarios, el usuario puede generar la anulación del problema registrado. En caso que el usuario anule el registro del problema, no podrá volver a generar un nuevo registro por el mismo hecho. Artículo 94.- Plazo para la atención de los problemas reportados Las empresas operadoras deben atender el problema reportado por el usuario y registrar una respuesta en el Sistema de Gestión de Usuarios conforme a los plazos establecidos en el Instructivo Técnico. Artículo 95. – Generación de reclamos Una vez vencido el plazo para la atención de los problemas, en caso el usuario no haya recibido respuesta o no se encuentre conforme con la atención brindada por la empresa operadora y el problema reportado corresponda a una materia reclamable, tiene expedito su derecho para solicitar la generación de un reclamo a través del Sistema de Gestión de Usuarios, en los casos que indique el Instructivo Técnico. El reclamo se genera a través del Sistema de Gestión de Usuarios considerando la información registrada en este sistema, sin que el usuario pueda en ese momento, modi fi car su pretensión respecto del problema comunicado al inicio de la gestión. La empresa operadora se encuentra obligada a generar el código de reclamo correspondiente e informar de dicho código de manera inmediata a la recepción del reclamo. La presentación del reclamo a la empresa operadora a través del Sistema de Gestión de Usuarios, se puede realizar las 24 horas, los 7 días de la semana. Sin embargo, los reclamos presentados los días sábados, domingos, feriados, días no laborables o días hábiles en horario posterior a las 20:00 horas, se consideran como fecha de presentación el día hábil siguiente. Artículo Quinto.- Modifíquese los numerales 39 y 46 del “Anexo 1: Régimen de infracciones y sanciones” e inclúyase los numerales del 58 al 63 de acuerdo al siguiente texto: N° INFRACCIÓN SANCIÓN 39 La empresa operadora que en los recursos de apelación presentados telefónicamente: (i) no cumpla con llenar el formulario respectivo, de acuerdo al formato establecido; (ii) no brinde al usuario, al momento de la presentación del recurso, información sobre su derecho a acceder al expediente, el plazo máximo de la empresa operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo máximo para resolver el recurso, (iii) no lea al usuario el contenido del campo del formulario referido a las razones para la apelación y obtener su conformidad respecto de lo registrado; (iv) no proporcione al usuario el número o código correlativo de identi ficación del recurso; (v) no remita al usuario el contenido de lo registrado en el campo del formulario referido a las razones para la apelación a través de un correo electrónico a la dirección electrónica señalada por el usuario, o en su defecto mediante mensajes de texto (SMS) al servicio público móvil indicado por el usuario; (vi) no eleve al OSIPTEL el Anexo N° 2 del formulario correspondiente, con un conteni-do que coincida con la información remitida al usuario sobre su apel-ación y/o (vii) no eleve la grabación del audio en la que conste el íntegro de la petición del usuario cuando ésta sea requerida, de corresponder; incurrirá en infracción leve (Artículo 60°). LEVEN° INFRACCIÓN SANCIÓN 46 La empresa operadora que en las quejas presentadas telefónicamente: (i) no cumpla con llenar el formulario correspondiente, de acuerdo al formato establecido en el Reglamento de Reclamos; (ii) no brinde al usuario, al momento de la presentación de la queja, información sobre sobre su derecho a acceder al expediente, el plazo máximo de la em-presa operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo máximo para resolver el recurso, (iii) no cumpla con leer al usuario el contenido del campo del formulario a las razones de la queja y obtener su confor-midad respecto de lo registrado; (iv) no remita al usuario el contenido de lo registrado en el campo del formulario referido a las razones para la apelación a través de un correo electrónico a la dirección electrónica señalada por el usuario, o en su defecto, mediante mensajes de texto (SMS) al servicio público móvil indicado por el usuario; y/o (v) no eleve la grabación de audio en la que conste el íntegro de la petición del usuario cuando ésta sea requerida, de corresponder; y/o (vi) no eleve al OSIPTEL el Anexo N° 2 del formulario correspondiente con un conteni-do que coincida con la información remitida al usuario sobre su queja, incurrirá en infracción leve (Artículo 70°). LEVE 58 La empresa operadora que: (i) no brinde un código de pedido ante cualquier solicitud que realice el usuario respecto de los servicios de telecomunicaciones en cualquiera de sus canales de atención, incluy-endo sus canales digitales, y/o (ii) no lleve un registro de los códigos de pedido que incluya el estado final de los mismos; incurrirá en infracción grave (Artículo 3°).GRAVE 59 La empresa operadora que: (i) no brinde al OSIPTEL el acceso virtu- al a los expedientes de reclamos, los cuales incluyen los recursos de apelación y queja presentadas por los abonados y/o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones; así como a la información de los mismos y lo relacionado a la solución anticipada de reclamos; de forma permanente y directa, las 24 horas del día durante los 7 días de la semana, siguiendo las indicaciones señaladas en el Instructivo Técnico que para tal efecto apruebe el OSIPTEL; (ii) no permita la visualización completa y legible, así como la búsqueda y extracción de los registros de los expedientes de reclamos y los documentos que forman parte de cada expediente de reclamo; (iii) no incluya en los registros de expedi-entes el detalle señalado en el Instructivo Técnico ni los conserve por el periodo mínimo de tres (3) años computados desde la presentación del reclamo, (iv) no exhiba de manera ordenada cronológicamente los documentos que forman parte del expediente de reclamo por el periodo indicado en el artículo 11° del presente Reglamento; (v) no actualice la información de los registros y documentos del expediente de reclamo en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de la realización de cualquier actuación procesal; (vi) requiera al OSIPTEL, una vez accedido a la información de los expedientes de reclamos, más de un registro de contraseña de acceso para la revisión de la información; incurre en infracción grave (Artículo 11-A).GRAVE 60 La empresa operadora que no cumpla con: (i) conectarse con el Siste- ma de Gestión de Usuarios; (ii) mantener la coherencia y validez de los datos enviados; (iii) mantener la disponibilidad de sus sistemas para la entrega y recojo de la información; (iv) brindar acceso gratuito, sin cobro alguno por consumo de datos, al aplicativo móvil del OSIPTEL y al Sistema de Gestión de Usuarios; (vi) proporcionar al Sistema de Gestión de Usuarios la información que sea requerida para su imple-mentación y operación, según lo indique el Instructivo Técnico; u (vii) permitir el funcionamiento del sistema, obstaculizando a través de la reiterada entrega de información inconsistente u otras prácticas que generen errores en el funcionamiento del sistema; incurre en infracción grave (Artículo 89).GRAVE 61 La empresa operadora que: (i) no informe al OSIPTEL la indisponibili- dad de sus sistemas que le impida el registro de la información a través del Sistema de Gestión de Usuarios, por una situación de caso fortuito, fuerza mayor o circunstancia fuera de su control y no acredite dicha situación; incurre en infracción leve (Artículo 89).LEVE 62 La empresa operadora que no registre la respuesta a los problemas reportados por los usuarios en el Sistema de Gestión de Usuarios en el plazo señalado en el Instructivo Técnico; incurre en infracción grave (Artículo 92 y 94).GRAVE 63 La empresa operadora que no genere el código de reclamo y no informe de dicho código de manera inmediata de la recepción del reclamo; in-curre en infracción grave (Artículo 95).GRAVE DISPOSICIONES FINALES Primera.- Adecuaciones y pruebas técnicas del Sistema de Gestión de Usuarios y el acceso virtual a los expedientes de reclamos Las empresas operadoras y el OSIPTEL deben realizar las adecuaciones, implementaciones y pruebas que resulten necesarias, a efectos de veri fi car la operatividad y el funcionamiento adecuado del Sistema de Gestión de Usuarios implementado por el OSIPTEL, así como del acceso virtual del OSIPTEL a los expedientes de reclamos, recursos de apelación y queja presentadas por los abonados y/o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones; así como a la información de los mismos incluyendo la solución anticipada de reclamo, siguiendo las indicaciones señaladas en el Instructivo