Fuente: Diario Oficial El Peruano.
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38 NORMAS LEGALES Viernes 27 de agosto de 2021 El Peruano / modi fi ca el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y el TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones; (ii) La publicación de la presente Resolución, la Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y el TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la Exposición de Motivos, la Matriz de comentarios, así como la Declaración de Calidad Regulatoria contenida en el Informe N° 0095-DAPU/2021 en la página web institucional del OSIPTEL http://www.osiptel.gob.pe; y (ii) El envío a la Dirección General de Desarrollo Normativo y Calidad Regulatoria del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos del archivo electrónico de los documentos relativos a la Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y el TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, así como su Exposición de Motivos. Regístrese y publíquese.RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ Presidente del Consejo Directivo Norma que modi fi ca el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y el TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Artículo Primero.- Modi fi car los artículos 6, 9, 11, 14, 15, 18, 19, 20, 28, 29, 30, 31, 32, 34, 34-B, 38, 43, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 53, 54, 55, 56, 59, 60, 61, 62, 64, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 76, 77, 81, 82 y 95 del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto: “Artículo 6.- Deber de encauzar el procedimiento La empresa operadora debe encauzar de o fi cio y atender según el procedimiento establecido en el presente Reglamento, entre otros, cuando: 1. Los reclamos o quejas que se presenten por un hecho que no corresponde a la materia seleccionada. 2. Las quejas cuyo motivo corresponde a un reporte, reclamo o recurso de apelación. 3. Los reclamos o recursos de apelación que correspondan a la presentación de una queja o reporte. El encauzamiento realizado no implica el reinicio del cómputo del plazo para la resolución del reclamo o elevación del recurso de apelación o queja. En el caso de las disconformidades de los usuarios registradas en el libro de reclamaciones de las empresas operadoras a las que les sea aplicable el procedimiento de reclamo, la empresa operadora realiza el encauzamiento en el plazo máximo de tres (3) días hábiles. Luego del encauzamiento o vencido el plazo establecido para ello, se inicia el cómputo del plazo para la resolución del reclamo o elevación del recurso de apelación o queja. La empresa operadora valida la condición de abonado o usuario y, en caso corresponda, sigue el procedimiento previsto en el artículo 31.” “Artículo 9.- Registro único de reclamos La empresa operadora debe contar con un registro de reclamos, el cual comprenda toda la información del procedimiento de reclamo, recurso de apelación y/o queja presentados por los abonados y/o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones; así como, la información relativa a la solución anticipada de reclamo, reporte de averías, solución anticipada de recursos de apelación y silencio administrativo positivo, de ser el caso. Para tal efecto, la empresa operadora debe considerar, como mínimo, la información establecida en el anexo 4 del Reglamento y el detalle previsto en el Instructivo Técnico para el acceso virtual del OSIPTEL a los expedientes de reclamos, aprobado por la Gerencia General del OSIPTEL.” “Artículo 11.- Mecanismos adicionales de acceso e información del expediente Adicionalmente a lo previsto en el artículo anterior, tanto el OSIPTEL como las empresas operadoras que cuenten con una cantidad mayor a 500 000 abonados a nivel nacional, según corresponda, deben implementar mecanismos que permitan a los abonados y/o usuarios acceder al expediente asociado a su reclamo, en formato digital; así como conocer el estado de su tramitación y el plazo para obtener una respuesta al mismo, a través de: 1. Soportes o medios informáticos ubicados en las ofi cinas o centros de atención a usuarios de la empresa operadora y en las dependencias del OSIPTEL. 2. Mecanismos en línea en la página web de la empresa operadora en el vínculo denominado “Información a Abonados y Usuarios” de su página web y del OSIPTEL, mediante una cuenta o clave secreta. La empresa operadora, debe proporcionar al usuario al momento de la presentación del reclamo la información para obtener su cuenta o clave secreta; y en el caso del recurso de apelación o queja debe informar el enlace de acceso del Sistema de Consulta de Expedientes Virtuales del TRASU así como el plazo a partir del cual puede acceder al expediente. La información contenida en los expedientes, en formato digital, debe actualizarse en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente hábil de la realización de cualquier actuación procesal y debe conservarse por un período mínimo de un (1) año contado desde la fecha en la cual la resolución que puso fi n al procedimiento quedó fi rme o causó estado en sede administrativa. Cuando sea el usuario quien acceda al expediente, la empresa operadora y el OSIPTEL deben establecer mecanismos que resguarden el secreto de las telecomunicaciones u otros derechos reconocidos por disposiciones constitucionales y/o legales. Asimismo, la empresa operadora que cuente con una cantidad mayor a 500 000 abonados a nivel nacional debe enviar al usuario, mediante mensajes o noti fi caciones, a través de cualquier medio que permita su acreditación, como: SMS, USSD, aviso a través del aplicativo móvil instalado o correo electrónico, la siguiente información: 1. La emisión de la resolución de primera instancia y que puede ser consultada en el expediente en formato digital, así como el plazo máximo para la presentación del recurso de apelación o subsanación. 2. La elevación del recurso de apelación o queja al TRASU, o el acogimiento de su pretensión en caso del SARA u otras razones por las cuales no se habría procedido con la elevación. Dicha información se debe enviar al servicio público móvil o dirección electrónica indicada por el usuario, en la fecha en que la documentación se encuentre publicada en el expediente en formato digital, según el plazo máximo establecido, brindando el enlace de acceso a dicho expediente.” “Artículo 14.- Información y oportunidad de devolución Las devoluciones a las que se re fi ere el artículo 13, deben ser realizadas por la empresa operadora a más tardar en el recibo correspondiente al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior o en el plazo máximo de un (1) mes. En caso el monto de devolución supere el monto facturado en el ciclo correspondiente, la empresa operadora puede realizar la devolución pendiente en los siguientes ciclos de facturación, salvo el abonado solicite su devolución por otros medios. El plazo para la devolución se computa desde la fecha de emisión de la resolución de primera instancia o desde el día hábil siguiente a la fecha de noti fi cación a la