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51 NORMAS LEGALES Viernes 27 de agosto de 2021 El Peruano / Artículo Cuarto.- Incluir el “Anexo 3: Glosario de Términos” al Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL, de acuerdo al siguiente texto: GLOSARIO DE TÉRMINOS § Código de reclamo: Código o número de identi fi cación del reclamo generado por la empresa operadora al momento de su presentación. § Código de reporte: Código o número de identi fi cación del reporte generada por la empresa operadora al momento de su presentación. § Código de queja: Código o número de identi fi cación de la queja generada por la empresa operadora al momento de su presentación. § Código SAR: Código o número de identi fi cación de la solución anticipada de reclamo generada por la empresa operadora. § Libro de reclamaciones: Registro al que hace referencia el Código de Protección y Defensa del Consumidor. § Problema: Insatisfacción del usuario que se encuentra en una etapa previa al inicio de un procedimiento de reclamo. § Queja: Insatisfacción presentada por el usuario con relación a la tramitación del procedimiento de reclamo, por parte de la empresa operadora. § Reglamento: Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones. § Reclamación: Para el presente Reglamento se considera como reclamación a aquel inconveniente del usuario o abonado que corresponde a una materia reclamable y es objeto de una solución anticipada de reclamo. § Reclamo: Inconveniente comunicado por el usuario a la empresa operadora que corresponde a una materia considerada como tal y en virtud del cual se da inicio a un procedimiento de reclamo. § Recurso de apelación: Medio de impugnación de la resolución de primera instancia emitida en un procedimiento de reclamo. § SMS: Siglas en inglés de mensajes de texto (Short Message Service). § TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General: Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. § TRASU: Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios del OSIPTEL. § USSD: Siglas en inglés de “Unstructured Supplementary Service Data”, servicio que permite el envío de datos a través de redes móviles GSM de forma inmediata. Artículo Quinto.- Modi fi car los artículos 29, 40 y 136 del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 138-2012-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto: “Artículo 29.- Cambio de número telefónico o de número de abonado por cambio de empresa operadora En caso el abonado decida resolver su contrato con una empresa operadora del servicio de telefonía fi ja o de los servicios públicos móviles, y contrate o haya contratado uno de estos servicios con otra empresa operadora sin hacer uso de la portabilidad numérica; la empresa operadora a la que le ha sido resuelto el contrato, se encuentra obligada, siempre que el abonado lo solicite, a informar mediante una locución, sobre el número telefónico o de abonado a quienes intenten comunicarse con su número anterior. Las empresas operadoras deben informar al abonado, al momento de la resolución del contrato, que éste tiene derecho a solicitar la locución antes referida. La solicitud a que se re fi ere el párrafo precedente debe realizarse en cualquiera de las o fi cinas o centros de atención a usuarios de las empresas operadoras, debiendo indicarse el nuevo número telefónico o de abonado. Dicha solicitud puede efectuarse conjuntamente con la solicitud de resolución de contrato o con posterioridad a la misma. El abonado puede facultar a la nueva empresa operadora para que presente esta solicitud en su representación, sin que sea necesario que el poder, para estos efectos, requiera de fi rma legalizada ante notario público. La obligación de brindar el servicio de locución es exigible durante un plazo de sesenta (60) días calendario, contados a partir de la fecha de terminación de contrato. Esta información debe ser proporcionada sin costo alguno para quien origine la llamada. La empresa operadora debe habilitar la locución a partir de la fecha de terminación de contrato o hasta un plazo no mayor de dos (2) días hábiles de presentada la solicitud. En caso la empresa operadora no cuente con las facilidades técnicas para habilitar la locución, ésta debe enrutar la llamada a su servicio de información. El enrutamiento y la información debe ser proporcionado sin costo alguno para quien origine la llamada. La empresa operadora a la que le ha sido resuelto el contrato, puede aplicar una tarifa por la prestación del servicio detallado en el presente artículo, sin perjuicio que el pago de esta tarifa pueda ser asumido por la nueva empresa operadora. En caso que el abonado asuma el pago de la tarifa, éste debe ser efectuado al momento de la presentación de la solicitud. La facultad de las empresas operadoras para aplicar una tarifa por dicho concepto es aplicable por cada número respecto del cual el abonado solicite la locución. La misma regla se aplica cuando dicha prestación se re fi era a los números establecidos como cabeza de número colectivo (hunting) o los números que integran el respectivo grupo de líneas. Excepcionalmente, cuando la línea de telefonía fi ja funcione con tecnología satelital, la empresa operadora a la cual el abonado ha resuelto el contrato no se encuentra obligada a brindar el servicio de locución ni de enrutamiento.” “Artículo 40.- Devolución por pagos indebidos o en exceso La empresa operadora se encuentra obligada a devolver a los abonados las sumas correspondientes a pagos indebidos o en exceso, aun cuando éstos no hubieren solicitado dicha devolución, incluyendo el respectivo interés. La empresa operadora debe brindar información que indique los motivos de la devolución, las fechas involucradas en la devolución de dichas sumas y la tasa de interés aplicada, debiendo efectuar la devolución en la misma moneda en que se facturó. Las obligaciones indicadas en este párrafo no son exigibles para el caso de devoluciones producto de variaciones tarifarias establecidas por el OSIPTEL. La devolución de las sumas correspondientes a pagos indebidos o en exceso debe ser efectuada por la empresa operadora, a más tardar en el recibo correspondiente al segundo ciclo de facturación inmediato posterior, o en caso no sea posible la devolución a través del recibo de servicio, en el plazo de dos (2) meses. El plazo para la devolución, que se realice en cumplimiento de resoluciones emitidas en primera instancia administrativa o por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), se rige por lo dispuesto en el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. En cualquier caso, el plazo para la devolución se computa a partir de: (i) la detección del pago indebido o en exceso, o (ii) la fecha en que se noti fi que la resolución de primera instancia o del TRASU que da lugar a la devolución. Para el caso de devoluciones masivas ordenadas por el OSIPTEL, éstas deben realizarse de acuerdo a lo determinado en la correspondiente comunicación o acto administrativo que ordene dicha devolución. La empresa operadora remite al OSIPTEL la información sobre las devoluciones que se encuentren pendientes a favor de ex abonados, para su publicación en la página web.”