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49 NORMAS LEGALES Viernes 27 de agosto de 2021 El Peruano / TIPIFICACIÓN DE LA INFRACCIÓN SANCIÓN 3La empresa operadora que condicione la atención del re- porte, reclamo, recurso de apelación o queja al pago previo del monto reclamado, siempre que el objeto del reclamo no haya sido declarado improcedente en un precedente de ob-servancia obligatoria aprobado por el TRASU, incurrirá en infracción grave. (Artículo 7)GRAVE 4La empresa operadora que en la atención y tramitación de reportes, reclamos, recursos o quejas: (i) se niegue a recibir los reportes, reclamos, recursos o quejas que le sean pre-sentados o impida su presentación, bajo cualquiera de las formas de presentación establecidas, y/o (ii) emita opinión previa con relación al resultado delprocedimiento, y/o (iii) impida o niegue el acceso al expedi-ente, si el usuario lo solicitara y según lo establecido en el Reglamento de Reclamos, y/o (iv) no proporcione al usuario el código o número del reporte, reclamo, recurso o queja, al momento de su presentación o si el usuario lo solicitara, y/o (v) no brinde información al usuario sobre la ubicación del expediente y el estado del trámite, si el usuario lo solicitara y según lo establecido en el Reglamento de Reclamos, y/o (vi) no expida, a costo del interesado, en el plazo y según lo establecido en el Reglamento de Reclamos, copias simples o certi fi cadas del íntegro o parte del expediente, si el usuario lo solicitara, y/o (vii) impida y/o niegue la autorización al usuario del pago de la parte no reclamada o no permita el pago de la parte no reclamada; incurrirá en infracción grave. (Artículo 8)GRAVE 5La empresa operadora que no cuente con un Registro de Reclamos que comprenda toda la información actualizada del procedimiento de reclamo, recurso de apelación y/o queja presentados por los abonados y/o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones; así como, la información rel-ativa a la solución anticipada de reclamo, reporte de averías, solución anticipada de recursos de apelación y silencio ad-ministrativo positivo, de ser el caso, según el detalle previsto en el anexo 4 del Reglamento y el Instructivo Técnico para el acceso virtual del OSIPTEL a los expedientes de reclamos; incurrirá en infracción grave. (Artículo 9)GRAVE 7La empresa operadora que, cuando corresponda: (i) no im- plemente mecanismos que permitan a los usuarios acceder al expediente asociado a su reclamo, en formato digital, con-ocer el estado de su tramitación y el plazo para obtener una respuesta al mismo, a través de soportes o medios informáti-cos en las o fi cinas o centros de atención a los usuarios y mediante mecanismos en línea en su página web de Internet, y/o (ii) no actualice la información contenida en los expedien-tes, en formato digital y en el plazo establecido; incurrirá en infracción grave. (Artículo 11)GRAVE 8La empresa operadora que no brinde, en cualquier mo- mento que el usuario lo solicite, información clara, veraz, detallada y precisa sobre: (i) el procedimiento para presen-tar reportes, reclamos, recursos y quejas, incluyendo los requisitos, plazos e instancias correspondientes, y/o (ii) la lista y descripción detallada de los medíos probatorios que pueden actuarse para la solución de los reclamos, de acu-erdo a la relación aprobada por el TRASU, y/o (iii) la lista y descripción detallada de los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el TRASU, y/o (iv) la obligación de los usuarios de realizar el pago del monto no reclamado, su importe y el lugar donde se deberá realizar dicho pago, y/o (v) los formularios de presentación de reclamos, recursos y quejas aprobados por el OSIPTEL; incurrirá en infracción leve. (Artículo 15°) LEVE 9La empresa operadora que no brinde al usuario, al momen- to de la presentación del reclamo, información clara, veraz, detallada y precisa sobre: (i) El procedimiento que debe se-guirse para presentar reportes, reclamos, recursos de apel-ación y quejas, incluyendo los requisitos, plazos e instancias correspondientes, (ii) la obligación de los usuarios de realizar el pago del monto no reclamado, su importe y el lugar donde se deberá realizar dicho pago, y/o (iii) los formularios de pre-sentación de reclamos, recursos y quejas aprobados por el OSIPTEL; incurrirá en infracción leve. (Artículo 15)LEVE 13La empresa operadora que no cumpla con: (i) emplear los formularios digitales aprobados por el OSIPTEL para la re-cepción de los reclamos, recursos de apelación o quejas, independiente del canal de presentación, salvo aquellos presentados por escrito, y/o (ii) poner los formularios de rec-lamo, apelación o queja a disposición gratuita de los usuarios según lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos; incurrirá en infracción leve. (Artículo 18)LEVETIPIFICACIÓN DE LA INFRACCIÓN SANCIÓN 14La empresa operadora que, dentro del plazo establecido, no cumpla con ejecutar: (i) la solución anticipada al reclamo o a la apelación, aceptada por el usuario o (ii) la aplicación del silencio administrativo positivo incurrirá en infracción grave. (Artículos 20, 34 B, 64 y 74-A)GRAVE 19La empresa operadora que (i) exija mayores requisitos para acreditar la condición de usuario, (ii) exija a los represen-tantes mayores formalidades a las establecidas, según cor-responda, y/o (iii) no incluya en el expediente los documentos que acrediten la representación; incurrirá en infracción leve. (Artículos 25, 26 y 27)LEVE 21La empresa operadora que no cumpla con formar un ex- pediente conforme a las siguientes reglas: (i) organizar los documentos siguiendo el orden regular y correlativo de las actuaciones, y según las formalidades establecidas en el artículo 29 del presente Reglamento; (ii) asignar al expedi-ente el código de reclamo, el cual se mantendrá durante el transcurso del procedimiento administrativo en primera in-stancia, (iii) Incluir al expediente, la siguiente documentación legible y ordenada en forma correlativa: documentos en los que conste el pedido del usuario, incluyendo la información del Sistema de Gestión de Usuarios referida al formato del problema y anexos, la respuesta de la empresa operadora y el formulario de reclamo que noti fi cará el Sistema; copias de los recibos correspondientes al período objeto del reclamo, tratándose de reclamos por facturación o el detalle de llama-das efectuadas o, en su defecto, de los servicios prestados, en los casos que corresponda; actas, informes y documentos de toda índole producidos por la empresa para resolver el reclamo; la resolución de primera instancia de la empresa operadora, con su respectivo cargo de noti fi cación; el recurso de apelación o queja presentada por el usuario; y los docu-mentos de toda índole presentados por el usuario; incurrirá en infracción leve. (Artículo 29)LEVE 22La empresa operadora que: (i) cuando corresponda, no suspenda la ejecución de los actos reclamados, las actua-ciones derivadas de éstos o de las resoluciones recurridas, desde la presentación de los reclamos y recursos hasta que se resuelvan mediante resolución fi rme o que hubiese cau- sado estado, y/o (ii) cuando no corresponda, suspenda la prestación del servicio por falta de pago o exija el pago del monto reclamado, luego de presentado el reclamo y mientras el procedimiento no hubiere concluido; incurrirá en infrac-ción grave. (Artículo 30)GRAVE 24La empresa operadora que en sus resoluciones no cumpla con: (i) actuar los medios probatorios aprobados por el TRASU re-specto de la materia de reclamo y servicio correspondiente, (ii) motivar sus resoluciones, indicando expresamente los hechos relevantes al caso y su relación con cada uno de los medios pro-batorios actuados, así como su correspondiente valoración; ni notifi car conjuntamente con las resoluciones los informes, o sim- ilares que sustentaron su motivación, de ser el caso; (iii) señalar las normas legales aplicadas al caso, (iv) incluir información del: código o número de la resolución, código o número del expedi-ente de reclamo, número o código del servicio o del contrato de abonado, concepto materia del reclamo, detalle si el reclamo fue encauzado, precisando la materia seleccionada por el usuario y aquella a la cual la empresa operadora la encauzó, las acciones a implementar en caso el sentido de la resolución emitida sea fundado, y/o el plazo que asiste al usuario para interponer el recurso de apelación, y/o (v) suscribir las resoluciones por el funcionario responsable; incurrirá en infracción leve. (Artículos 33, 53 y 55)LEVE 25La empresa operadora que no cumpla con realizar la noti fi - cación según lo dispuesto en los artículos 36, 36-A, 36-B, 37, 38 y 39 del Reglamento de Reclamos referente a las noti fi ca- ciones personales, bajo puerta y correo electrónico; incurrirá en infracción grave. (Artículos 36, 36-A, 36-B, 37, 38 y 39)GRAVE 32La empresa operadora que en los reportes por problemas de calidad y avería: (i) niegue o impida la presentación del referido reporte, a través de cualquiera de las formas estab-lecidas en el Reglamento de Reclamos, (ii) no proporcione, al momento de su presentación el código de reporte respec-tivo, (iii) no informe sobre el estado del reporte o el código de reporte, cuando el usuario lo solicitara y/o (iv) no registre los reportes considerando los siguientes campos mínimos de información: código de reporte, nombre del usuario, tipo y número de documento legal de identi fi cación, tipo de usuario, servicio(s) afectado(s), número o código de servicio afectado, dirección en la cual se presenta el problema de calidad y/o avería, ubicación georeferenciada, causa y detalle del prob-lema, fecha y hora de inicio aproximada del problema, estado del reporte, la información de seguimiento del restablecimien-to del servicio, así como el grado de satisfacción del usuario respecto de la atención y/o solución brindada; incurrirá en infracción grave. (Artículo 46)GRAVE