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50 NORMAS LEGALES Viernes 27 de agosto de 2021 El Peruano / TIPIFICACIÓN DE LA INFRACCIÓN SANCIÓN 33La empresa operadora que en los reportes por calidad y avería no cumpla con generar automáticamente el reclamo, cuando no cuente con la conformidad expresa del usuario a la reparación efectuada o cuando no solucione dicho re-porte en el plazo establecido; otorgando, además, el mismo número o código correlativo de identi fi cación del asignado al momento del reporte inicial por calidad y avería; incurrirá en infracción grave. (Artículo 47)GRAVE 34La empresa operadora que en los reclamos, recursos de apelación y/o quejas presentados por el canal telefónico, según corresponda: (i) no lea al usuario el contenido del campo del formulario referido a la materia de reclamo, detal-le del motivo del reclamo, monto y el recibo reclamado, las razones para la apelación, o el objeto y detalle de la queja, y/o no obtenga su conformidad respecto de lo registrado; (ii) no proporcione al usuario el código de reclamo, recur-so o queja; (iii) no remita al usuario el formulario registrado a través de un correo electrónico a la dirección electrónica señalada por el usuario, o en su defecto no envíe por SMS al servicio público móvil indicado por el usuario la información establecida sobre la presentación del reclamo, recurso de apelación o queja; (iv) eleve al OSIPTEL el formulario de reclamo, recurso de apelación o queja correspondiente, con un contenido que no coincide con la información remitida al usuario y/o (v) no eleve la grabación del audio en la que conste el íntegro de la petición del usuario cuando ésta sea requerida; incurrirá en infracción leve. (Artículos 50, 60 y 73).LEVE 35La empresa operadora que en los reclamos, recursos de apelación, y/o queja presentados personalmente: (i) no cum-pla con llenar el formulario respectivo, de acuerdo al formato establecido, y/o (ii) no entregue al usuario una copia del for-mulario conteniendo la información completa, con el sello de recepción de la empresa operadora y el código de reclamo o queja; incurrirá en infracción leve. (Artículos 50, 60 y 73)LEVE 36La empresa operadora que en los reclamos, recursos de apelación, y/o queja presentados por escrito: (i) no entregue al usuario una copia del escrito de reclamo, recurso o queja consignando la información establecida, y/o (ii) restrinja o limite la presentación de un reclamo, recurso o queja escrito, por parte de una tercera persona, cuyo único propósito sea su entrega y obtención de la constancia de presentación en la respectiva copia del escrito; incurrirá en infracción leve. (Artículos 50, 60 y 73)LEVE 37La empresa operadora que en los reclamos, recursos de apel- ación, y/o queja presentados por página web o aplicativo señala-do en el artículo 10-A del TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, no brinde al usuario, al momento de la presentación del reclamo, un ejemplar del formulario de reclamo presentado como constancia de su recep-ción, en el cual se aprecie el código de reclamo o queja, medi-ante correo electrónico a la dirección autorizada por el usuario; incurrirá en infracción leve. (Artículos 50, 60 y 73)LEVE 38La empresa operadora que incumpla con resolver los rec- lamos conforme a los plazos máximos establecidos en el artículo 54 del presente Reglamento; incurrirá en infracción grave. (Artículo 54)GRAVE 43La empresa operadora que, en el plazo establecido, no eleve al TRASU el recurso de apelación o queja que correspondía sea elevado, conjuntamente con sus descargos y el expedi-ente correspondiente; incurrirá en infracción grave. (Artículos 61 y 74)GRAVE 51La empresa operadora que al elevar al TRASU los expedi- entes que contengan los recursos de apelación o queja no observe todas las formalidades establecidas y/o lo eleve sin contener la documentación señalada en los artículos 29 o 77 del Reglamento de Reclamos; incurrirá en infracción leve. (Artículos 29 y 77)LEVE 63La empresa operadora que no genere el código de reclamo presentado a través del Sistema de Gestión de Usuarios y/o no informe de dicho código al referido sistema; incurre en infracción grave (Artículo 95).GRAVE 65La empresa operadora que cuente con una cantidad mayor a 500 000 abonados a nivel nacional, y no envíe al servicio público móvil ni al correo electrónico indicado por el usuario, mensajes o noti fi caciones, dentro del plazo establecido, con información sobre: (ii) la emisión de la resolución de primera instancia así como el plazo máximo para la presentación del recurso de apelación o subsanación, y/o (ii) la elevación del recurso de apelación o las razones por las cuales no se habría procedido con ésta, incurre en infracción leve. (Artículo 11).LEVETIPIFICACIÓN DE LA INFRACCIÓN SANCIÓN 66La empresa operadora que no realice las devoluciones que correspondan por un procedimiento de reclamo, recurso de apelación y/o queja en la misma moneda en la que se efec-tuó la facturación y/o dentro del plazo establecido; incurre en infracción grave (Artículos 13 y 14).GRAVE 67La empresa operadora que no brinde el código SAR y/o constancia al usuario que aceptó la solución anticipada de reclamo; incurre en infracción leve. (Artículo 19).LEVE 68La empresa operadora que, dentro del plazo establecido, no cumpla con comunicar al usuario sobre la ejecución de: (i) la solución anticipada al reclamo o a la apelación, aceptada por el usuario, (ii) la aplicación del silencio administrativo positi-vo, y/o (iii) la resolución de primera instancia que acoge en todo o en parte la pretensión del usuario; incurrirá en infrac-ción leve. (Artículos 20, 34, 34-B, 56, 64 y 74-A)LEVE 69La empresa operadora que, al momento de presentación del reclamo, recurso de apelación o queja no informe al usuario, según corresponda, sobre: (i) su derecho de acceder al ex-pediente, (ii) el plazo máximo de la empresa operadora para resolver el reclamo, para elevar al TRASU el expediente, y/o el plazo máximo del TRASU para resolver el recurso o que-ja, y/o (iii) el código y enlace correspondiente al expediente virtual en primera o segunda instancia; incurrirá en infracción leve. (Artículos 50, 60 y 73)LEVE 70La empresa que cuenten con los aplicativos a los que hace mención el artículo 10-A del TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, y no per-mita la presentación de reclamos, recursos de apelación o quejas, de los servicios asociados al titular vinculado con el aplicativo; incurre en infracción grave. (Artículos 50, 60 y 73).GRAVE 71La empresa operadora que, dentro del plazo establecido, no cumpla con comunicar al usuario o al TRASU, sobre la eje-cución de la resolución de segunda instancia que acoge en todo o en parte la pretensión del usuario; incurre en infracción leve. (Artículo 81)LEVE 72La empresa operadora que, dentro del plazo establecido, no cumpla con incluir en el expediente de reclamo el medio probatorio que acredite que ejecutó la resolución de primera o segunda instancia que acoge en todo o en parte la preten-sión del usuario; incurre en infracción leve. (Artículos 56 y 81)LEVE 73La empresa operadora que respecto de un recurso de apel- ación que no fue elevado dentro del plazo establecido no aplica la solución anticipada del recurso de apelación referi-do a la pretensión del usuario que se encuentra acorde con el presente reglamento y cuyo; incurre en infracción leve. (Artículo 68).LEVE 74La empresa operadora que, ante la solicitud de la present- ación de una queja por falta de aplicación de silencio admin-istrativo positivo, presentada antes del vencimiento del plazo establecido para la emisión de la resolución y noti fi cación del reclamo en primera instancia: (i) no informe de manera inmediata al usuario que el plazo para emitir la resolución y noti fi car la misma no ha vencido; (ii) no informe, en caso corresponda que, se reencausó el reclamo a una materia con distinto plazo de resolución; (iii) no informe de manera inme-diata la fecha de vencimiento del plazo máximo para emitir la resolución y noti fi car la misma, (iv) no entregue de manera inmediata la constancia de información brindada sobre el vencimiento del plazo para emitir la resolución y noti fi car la misma, (v) durante la atención presencial, no proporcione la resolución y noti fi que en el acto, en caso a la fecha de la presentación de la queja se haya emitido la resolución y/o re-alizado la noti fi cación o esta se encuentre en proceso; incurre en infracción leve. (Artículo 70)LEVE 75La empresa operadora que, respecto de una queja por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el código de reclamo o queja, no solicite al usuario la siguiente información: (i) fecha en la cual ocurrió la negativa, (ii) canal mediante el cual fue atendido, con el detalle del centro de atención en caso se trate del canal presencial; (iii) materia del reclamo o queja que intentó presentar y/o (iv) medios probatorios objetivos de la negativa, tales como las capturas de pantallas, en el caso de reclamos por página web o aplicativo; incurre en infracción leve. (Artículo 70)LEVE 76La empresa operadora que no envíe al OSIPTEL la infor- mación de los reportes de problemas de calidad y averías, así como, sus actualizaciones, por medios electrónicos, los siete (7) días de la semana, según los horarios, frecuencia y especi fi caciones señalados en el Instructivo Técnico que apruebe la Gerencia General del OSIPTEL para tal efecto; incurre en infracción leve. (Artículo 46-A)LEVE 77La empresa operadora que no registre o procese los pagos realizados por el abonado o usuario, y realice alguna cobran-za del concepto pagado o suspende el servicio por dicho motivo, incurre en infracción leve.LEVE