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42 NORMAS LEGALES Viernes 27 de agosto de 2021 El Peruano / Técnica de Solución de Reclamos o el miembro del TRASU levantan un acta de dicha audiencia. De llegarse a un acuerdo, el acta contiene el acuerdo conciliatorio en el que deja constancia de los acuerdos adoptados, así como la forma y plazo para su cumplimiento. De no llegarse a un acuerdo, deja constancia de ello en el documento. El representante de la Secretaría Técnica de Solución de Reclamos o el miembro del TRASU dan lectura al acta y, luego de obtener la conformidad de los intervinientes, suscribe la misma en representación de las partes. El acta de conciliación con acuerdos surte los efectos de una resolución que pone fi n al procedimiento administrativo y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en vía administrativa”. TITULO VIII REPORTE POR PROBLEMAS DE CALIDAD Y AVERÍA “Artículo 46.- Reporte por problemas de calidad y avería Los usuarios ante problemas de calidad y avería de sus servicios presentan un reporte ante la empresa operadora, para lo cual comunican el detalle de su problema a través de los canales establecidos para la presentación del reclamo. La empresa operadora está obligada a proporcionar a cada usuario que realiza un reporte por problemas de calidad y avería, al momento de su presentación un número o código correlativo de identi fi cación; así como, cuando el usuario lo solicite, información sobre el estado de su reporte. Todos los problemas de calidad y averías que lleguen a conocimiento de las empresas operadoras, por cualquiera de sus canales de atención son registrados, considerando los siguientes campos mínimos de información: código de reporte, nombre del usuario, tipo y número de documento legal de identi fi cación, tipo de usuario (persona natural o persona jurídica), servicio(s) afectado(s), número o código de servicio afectado, datos de contacto (número de telefónico, correo electrónico), dirección en la cual se presenta el problema de calidad y/o avería (con el detalle de la dirección, ubigeo, departamento, provincia, distrito y centro poblado), ubicación georeferenciada, detalle del problema, fecha y hora de inicio aproximada del problema, fecha y hora del reporte. Asimismo, la empresa operadora registra respecto de cada reporte la siguiente información: causa y detalle del problema, fecha y hora de inicio aproximada del problema, estado del reporte, la información de seguimiento del restablecimiento del servicio, así como el grado de satisfacción del usuario respecto de la atención y/o solución brindada.” “Artículo 47.- Plazo para la atención de reportes por problemas de calidad y avería La empresa operadora debe atender el reporte por problemas de calidad y avería en un plazo máximo de un (1) día calendario. En centros poblados rurales de servicios fi jos, la empresa operadora debe atender el reporte por problemas de calidad y avería efectuado por el usuario en un plazo máximo de dos (2) días calendario. Para ello, se tiene en consideración el listado de centros poblados urbanos y rurales del OSIPTEL. La solución favorable al usuario del reporte debe ser acreditada por la empresa operadora a través de la constancia de reparación o mediante otro mecanismo que demuestre la conformidad del usuario a la solución efectuada y la cali fi cación de la atención. La empresa operadora que no cuente con la conformidad del usuario a la reparación efectuada o que no solucione el reporte por problemas de calidad y avería en el plazo establecido, genera automáticamente un reclamo en primera instancia, el cual tendrá el mismo código asignado al momento del reporte inicial por problemas de calidad y avería. A partir de la generación automática del reclamo al que se re fi ere el párrafo anterior, la empresa operadora está obligada a la formación del expediente correspondiente, conforme a las reglas establecidas en el artículo 29.”“Artículo 48.- Ampliación del plazo para la atención de reportes por problemas de calidad y avería En los reportes correspondientes a los servicios fi jos el plazo para atender el reporte puede extenderse por un (1) día calendario adicional, siempre que el usuario no se haya encontrado durante la visita realizada por la empresa operadora; y, debido a ello, no se resolvió el problema del servicio. En la referida visita, la empresa operadora debe dejar un aviso indicando la fecha y hora en la que se realizó, así como la fecha y hora en la que se realiza la nueva visita. Adicionalmente, indica un número telefónico al cual el usuario pueda comunicarse para coordinar la nueva visita. La mencionada constancia debe adjuntarse al expediente correspondiente, de ser el caso.” “Artículo 49.- Requisitos para la presentación de reclamos Los reclamos presentados por los usuarios deben contener los siguientes requisitos: 1. Nombres y apellidos completos del usuario o razón de social de ser el caso. 2. Número del documento legal de identi fi cación del usuario (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, o Registro Único de Contribuyentes, según corresponda). En los reclamos presentados por representante debe consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en los artículos 26 y 27. 3. Servicio objeto del reclamo. 4. Número o código del servicio o del contrato de abonado. 5. Motivo del reclamo y solicitud concreta. 6. Firma del usuario o del representante, para la presentación por escrito, según corresponda. 7. En los reclamos en los que se cuestione un monto del recibo, el usuario debe indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo. 8. Datos para la noti fi cación: Correo electrónico válido autorizado por el usuario para recibir noti fi caciones, salvo que el usuario señale una dirección de domicilio física para la noti fi cación personal. La empresa operadora se encuentra obligada a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios. En los casos en los que el usuario omita alguno de los requisitos antes señalados, la empresa operadora aplica lo establecido en el artículo 31 del presente Reglamento, salvo por lo indicado en el numeral 8, en cuyo caso aplica las disposiciones sobre la notifi cación, previstas en el Reglamento.” “Artículo 50.- Formas de presentación del reclamo El usuario puede presentar su reclamo ante la empresa operadora a través de los siguientes canales: 1. Telefónico: La empresa operadora debe llenar el formulario correspondiente, de acuerdo al formato establecido por el OSIPTEL. Para tal fi n, durante la comunicación, la empresa operadora debe requerir al usuario únicamente la información comprendida en dicho formulario. Durante la comunicación, la empresa operadora debe llenar el formulario, incluyendo la información brindada por el usuario para resolver el reclamo y luego de ello debe: (i) Leer al usuario el contenido del formulario referido a la materia de reclamo, detalle del motivo del reclamo, monto y el recibo reclamado, de ser el caso; así como, obtener su conformidad respecto de lo registrado. (ii) Proporcionar al usuario código de reclamo e informar el plazo máximo para resolver en primera instancia. (iii) Remitir al usuario el formulario registrado a través de un correo electrónico a la dirección electrónica señalada por el usuario, o, en su defecto, enviar por SMS al servicio público móvil indicado por el usuario la información de la materia de reclamo, código de reclamo y la indicación que revise el expediente virtual, con el detalle del enlace web respectivo.