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51 NORMAS LEGALES Miércoles 10 de enero de 2024 El Peruano / 1. Sustituir los artículos 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11 y 12, según los siguientes textos: “Artículo 2°.- De fi niciones y abreviaturas Para efectos de lo dispuesto en la norma, se tienen en consideración las siguientes de fi niciones y abreviaturas: a) Audiencia de mediación: audiencia que dirige un mediador y tiene como objetivo establecer un canal de diálogo entre el reclamante y el reclamado en torno a la materia reclamada, a fi n de obtener un acuerdo o solución entre las partes. b) Autoridad competente en primera instancia administrativa: Jefe del Departamento de Servicios al Ciudadano, quien es el encargado de emitir la resolución de primera instancia en el procedimiento de solución de reclamos. c) Autoridad competente en segunda instancia administrativa: Superintendente Adjunto de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, quien es el encargado de emitir la resolución de segunda instancia en el procedimiento de solución de reclamos. d) Días: días hábiles.e) DSC: Departamento de Servicios al Ciudadano.f) Reclamante: Persona natural que inicia el procedimiento con la presentación de un reclamo. g) Reclamado: Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones y/o Empresas de Seguros. h) Reclamo: comunicación que presenta el reclamante contra el reclamado expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o por recibirse, o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. i) Reglamento de Infracciones y Sanciones: aprobado por la Resolución SBS N° 2755-2018 y sus normas modi fi catorias o la norma que lo sustituya. j) SPP: Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones. k) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. Artículo 4°.- Contenido y presentación de la solicitud de solución de reclamos La solicitud de solución de reclamos que se presente contra el reclamado debe contener, como mínimo, los siguientes requisitos: a) Nombres y apellidos completos del reclamante, domicilio físico y/o dirección de correo electrónico, número de teléfono, tipo y número de documento de identidad, y de ser el caso, de su representante. En caso de representación, será su fi ciente la presentación de una carta poder simple con fi rma del reclamante; salvo se trate del desistimiento de la pretensión o del procedimiento, o acogerse a las formas de terminación convencional del procedimiento o, para el cobro de dinero, para lo cual es requerido un poder especial. Todo ello no impide la intervención del propio reclamante, cuando lo considere pertinente. b) La expresión en forma concreta de lo solicitado, así como el desarrollo ordenado del reclamo, indicando de ser posible los argumentos de derecho que lo sustenten. En caso existan dudas de los hechos reclamados, el DSC podrá solicitar aclaración de estos. c) Copia del reclamo presentado ante el reclamado, según lo establecido en el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, aprobado mediante la Resolución SBS N° 4036-2022, y de la respuesta del reclamado, de ser el caso. d) El requerimiento para la realización de una audiencia de mediación del reclamo, en caso lo considere el reclamante, y siempre que la materia reclamada se encuentre comprendida en aquellas señaladas en el artículo 4B°. e) La precisión del tipo de noti fi cación que desea recibir el reclamante (física o electrónica). f) En caso lo considere, la indicación de las medidas correctivas y/o cautelares, cuya imposición solicita.g) Lugar, fecha y fi rma o huella digital, en caso de no saber fi rmar o estar impedido de hacerlo. La solicitud de solución de reclamo se considera recibida a partir del momento en que esta ingresa a la Superintendencia, considerando los horarios de atención de la Mesa de Partes, y que cumpla con los requisitos señalados previamente. En caso no haya claridad en los términos presentados en la solicitud y/o no se pueda desprender fehacientemente los hechos materia de este, se requerirá al reclamante que cumpla con subsanar este hecho en un plazo de dos (2) días. Si vencido el plazo, el reclamante no cumpliera con la subsanación, se pondrá fi n al procedimiento. En caso se presente alguna observación en el cumplimiento de los requisitos para la presentación de la solicitud se aplicarán los lineamientos establecidos en el artículo 136° del TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General, en lo que corresponda. Artículo 5°.- Solicitud de audiencia de mediación En caso el reclamante haya solicitado la realización de una audiencia de mediación del reclamo, el DSC evalúa si la materia controvertida se encuentra recogida en el artículo 4B°, para proceder con esta. Si el resultado de la evaluación es negativo, emite un o fi cio denegando la audiencia de mediación y se continúa con el procedimiento de solución del reclamo, de conformidad con los establecido en el artículo 11°. Si el resultado de la evaluación es positivo, el DSC, dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción de la solicitud de solución de reclamos, cita a las partes a una audiencia y, paralelamente, solicita al reclamado que presente su contestación al reclamo de conformidad con lo dispuesto en el artículo 4A°. Artículo 6°.- Lugar y fecha de la audiencia de mediación El mediador fi ja la fecha de la audiencia, que se lleva a cabo en un plazo no mayor de tres (3) días de la fecha máxima de presentación de los descargos por parte del reclamado. Debido a la cuantía, la complejidad de los hechos u otro motivo debidamente sustentado, la audiencia de mediación puede llevarse a cabo de manera presencial, en el domicilio establecido por la Superintendencia, o no presencial. La referida información se comunica a las partes, indicando el día, hora y lugar donde se llevará a cabo la audiencia de mediación. Adicionalmente, de ser necesario , podrá fi jarse una segunda audiencia de mediación, la que debe llevarse a cabo dentro de los cinco (5) días de realizada la primera audiencia y siempre que las partes mani fi esten en dicha oportunidad su intención de continuar con el diálogo. Artículo 7°.- Audiencia de mediación y emisión de acta Las partes pueden presentarse a la audiencia de mediación del reclamo, personalmente o mediante un representante. La audiencia se lleva a cabo solo por los hechos reclamados señalados en el escrito de reclamo, y debe ser celebrada por un mediador, quien explica el procedimiento, el marco normativo vigente aplicable al reclamado y el alcance de la mediación, escucha a las partes y dirige la audiencia. Los acuerdos pueden hacer referencia a todos o a una parte de los aspectos sometidos a la mediación. En caso de que el acuerdo esté referido a alguna de las pretensiones y subsistan otras, se deja constancia del hecho en el acta respectiva, que constituye una transacción extrajudicial. Culminada la audiencia, el mediador formula un acta que debe contener la siguiente información: la identi fi cación de las partes, un resumen de lo tratado y la expresión de si hubo acuerdo o no, así como las obligaciones que cada parte asume, de ser el caso. Asimismo, de no asistir alguna de las partes o ambas a la audiencia de mediación del reclamo, ello se consigna en el acta respectiva. En caso haya acuerdo entre las partes respecto a todas las pretensiones, se deja constancia en el acta que