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Pág. 231141 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 9 de octubre de 2002 plementados por la Superintendencia Nacional de los Re- gistros Públicos; En uso de las facultades conferidas por los literales l) y v) del artículo 7º del Estatuto de la SUNARP, aprobado por Resolución Suprema Nº 135-2002-JUS; SE RESUELVE: Artículo Único.- Aprobar la Directiva Nº 011-2002- SUNARP/SN que regula los lineamientos y mecanismos que permiten la defensa, así como el fortalecimiento de la aten- ción al usuario a través de los sistemas de la Línea de Orien- tación 0801-15000; el Datafono; el Informe de Defensor del Usuario; la Cuenta de Correo: Sugerencias y Recomenda- ciones; y Cuenta de Correo: Consultas. Regístrese, comuníquese y publíquese. CARLOS GAMARRA UGAZ Superintendente Nacional de los Registros Públicos DIRECTIVA Nº 011-2002-SUNARP/SN SISTEMA DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN, RECOJO Y PROCESAMIENTO DE SUGERENCIAS Y COMENTARIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO I. Objetivo.- La presente Directiva tiene por objeto establecer los li- neamientos y mecanismos que permitan fortalecer las acti- vidades de orientación y atención al usuario que viene brin- dando tanto la SUNARP como sus órganos desconcentra- dos y posibiliten una retroalimentación permanente, así como el diseño de un sistema que permita detectar y esta- blecer medidas correctivas de aquellos problemas que se puedan presentar de manera reiterativa. Se pretende a tra- vés de la presente Directiva proporcionar un servicio de calidad, con un trato cordial, personalizado, ágil, eficiente y confiable al público usuario a través de los servicios imple- mentados por la SUNARP. II. Alcance.- El alcance de este sistema compete a la Superinten- dencia Nacional de los Registros Públicos como ente rec- tor, y a los órganos desconcentrados: Zonas Registrales y el Registro Predial Urbano. III. Base Legal.- 1. Ley Nº 26366, Ley de Creación del Sistema Nacional de los Registros Públicos y de la Superintendencia Nacio- nal de los Registros Públicos. 2. Resolución del Superintendente Nacional de los Re- gistros Públicos Nº 187-2001-SUNARP/SN, que aprueba la Directiva Nº 006-2001-SUNARP/SN, que regula los linea- mientos para una efectiva defensa del usuario, de acuerdo al anexo que forma parte de la presente resolución. 3. Resolución del Superintendente Nacional de los Registros Públicos Nº 135-2002-SUNARP/SN, que aprueba el Plan Estratégico Institucional 2002-2006 del Pliego 067- Superintendencia Nacional de los Registros Públicos. 4. Resolución del Superintendente Nacional de los Registros Públicos Nº 136-2002-SUNARP/SN, que re- suelve aprobar el Plan Operativo Institucional (POI) de la Unidad Ejecutora 001-SUNARP-Gerencia de Adminis- tración y Finanzas, del Pliego 067-Superintendencia Na- cional de los Registros Públicos, correspondiente al Año Fiscal 2002. 5. Convenio de Gestión para el año 2002 de la Superin- tendencia Nacional de los Registros Públicos - Dirección Nacional del Presupuesto Público. Ministerio de Economía y Finanzas. 6. Estatuto de la Superintendencia Nacional de los Re- gistros Públicos aprobado por Resolución Suprema Nº 135- 2002-JUS. IV. Contenido.- Primero.- Canales empleados de recopilación de in- formación. La Superintendencia Nacional de los Registros Públi- cos cuenta con cinco medios por los cuales recaba infor- mación respecto a la atención del usuario:1. Datafono 2. Línea de Orientación 0801-15000 3. Informe del Defensor del Usuario 4. Cuenta de correo: Sugerencias y recomendaciones 5. Cuenta de correo: Consultas Segundo.- Definición de los Medios a) Datafono : Medio directo verbal automatizado, que permite una aten- ción personalizada, a través del cual se absuelve las dudas en el momento. b) Línea de Orientación 0801-15000 : Medio directo verbal a través del cual se absuelven en el momento las consultas sobre los procedimientos regis- trales y administrativos que brinda el Sistema Nacional de los Registros desde cualquier parte del país. c) Informe del Defensor del Usuario : Medio directo escrito que tiene por finalidad determinar el número de atenciones y, observar cuáles son las necesi- dades que deben ser atendidas con prioridad para mejorar el servicio. d) Sugerencias y recomendaciones: Medio virtual que permite recoger las sugerencias, reco- mendaciones y/o quejas del público usuario a través de la cuenta de correo electrónico: sugerencias@sunarp.gob.pe. e) Consultas: Medio virtual que permite absolver las consultas en ma- teria administrativa y registral que el público usuario formu- le, a través de la cuenta de correo electrónico: postmast@sunarp.gob.pe. Tercero.- Funcionamiento de los Medios, Responsa- ble y su difusión a) Datafono : Este canal opera de manera automatizada en cada Zona Registral, el cual cuenta con un número telefónico propio, para lo cual las Áreas Legales y de Imagen Institucional en coordinación con la Gerencia Registral determinarán el con- tenido de la información que se brindará a través de este servicio así como su correspondiente actualización. Asimis- mo, si la consulta no es satisfecha por las opciones que contiene el Datafono, ésta será atendida por un profesional especializado, quien absolverá la duda en el momento. El Jefe de la Zona Registral es el responsable del servicio. Este servicio se difundirá a través de las páginas web de la SUNARP y de los órganos desconcentrados, página amarilla y de todo afiche, díptico o cartel publicitario que emita la SUNARP como sus órganos desconcentrados. b) Línea de Orientación 0801-15000 : Este canal opera a través de una línea telefónica y en forma personalizada, permitiendo que el usuario pueda con- sultar sobre los procedimientos registrales y administrati- vos que se realicen en el Sistema Nacional de los Registros Públicos desde cualquier parte del país, el cual se absuel- ve en el mismo momento o en su defecto, por la especiali- zación de la consulta, se derivará al Área que corresponda, la cual deberá absolver la consulta en un plazo no menor de 48 horas. La Gerencia Registral es responsable del ser- vicio. Este servicio se difundirá a través de las páginas web de la SUNARP y de los órganos desconcentrados, página amarilla y de todo afiche, díptico o cartel publicitario que emita la SUNARP como sus órganos desconcentrados. c) Informe del Defensor del Usuario : Mensualmente cada Zona Registral envía a la Oficina de Imagen Institucional y Relaciones Públicas de la SUNARP el Informe que emita el Defensor del Usuario, respecto a la cantidad de atenciones que ha realizado y sobre cuáles son los temas más frecuentes que se consulta. Dicho Informe se realiza de conformidad con lo dispuesto en la Directiva Nº 006-2001-SUNARP/SN, aprobada por Resolución del Superintendente Nacional del los Registros Públicos Nº 187- 2001-SUNARP/SN. d) Sugerencias: A través de esta cuenta de correo Sugerencias@sunarp.gob.pe , se recibe las sugeren- cias, recomendaciones y/o quejas que el público usuario formule. El personal de la Oficina de Imagen Institucional y Relaciones Públicas de la SUNARP procesará y anali-