TEXTO PAGINA: 32
Pág. 231142 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 9 de octubre de 2002 b) Informe del Defensor del Usuario: La información que proporciona el Defensor del Usua- rio, deberá ajustarse a una información estadística, y debe- rá ser remitida la primera semana del mes entrante para ser difundida a través de la publicación Pulso Registral en su versión digitalizada e impresa. c) Sugerencias y Consultas: Una vez recibida la sugerencia o consulta, se procederá a almacenarla en un formato creado para cada sección. El formato es el que sigue: Nº de Tema de la Fecha Nombre y Apellido Oficina y/o Derivado consulta sugerencia ciudad a: Tabla de Ingreso 1: Este formato de sistematización de entradas simple, permite el almacenamiento de los datos indicados en las columnas. Tema de Nº de Reiteración Positivo Negativo (reclamo) la consulta consulta (Sugerencia) Tabla de Ingreso 2: hoja adicional que registrará las rei- teraciones y/o similitudes de las sugerencias y/o quejas pre- sentadas, de modo que pueda lograrse un registro que faci- lite el poder tomar medidas correctivas. Una vez revisado el contenido, se ingresan los datos consignados por el usuario en las columnas respectivas. Seguidamente, se traslada el tema y número de la consulta y/o sugerencia a la Tabla de Ingreso Nº 2, en donde la mis- ma será clasificada como sugerencia o reclamo. La infor- mación procesada es enviada cada fin de mes para su aná- lisis cualitativo y estadístico. Quinto.- ANÁLISIS SITUACIONAL Se realizará en base a la sistematización empleada, de acuerdo a las sugerencias, reclamos y consultas reci- bidas de mayor incidencia, enfatizando las deficiencias y los aspectos que haría falta reforzar para mejorar la cali- dad de atención, y la información que se proporcione res- pecto de los servicios que brinda la institución al público usuario. Asimismo, dicho análisis permitirá elaborar una estrategia que lleve a corregir inmediatamente las defi- ciencias encontradas, de igual modo, el análisis otorga la posibilidad de monitorear los refuerzos constantemen- te, a fin de comprobar resultados efectivos y poderlos so- lucionar. Esta tarea estará a cargo de la Oficina de Ima- gen Institucional y Relaciones Públicas de la Superinten- dencia Nacional de los Registros Públicos y de sus Ór- ganos Desconcentrados. Sexto.- PUBLICACIÓN DEL ANÁLISIS SITUACIONAL.- La información registrada de las consultas, quejas o sugerencias, así como el análisis de la data serán pre- sentados mensualmente en un informe que emitirá la Oficina de Imagen Institucional y Relaciones Públicas de la SUNARP, para conocimiento de las áreas a quie- nes compete, el mismo que deberá ser colocado en la página web institucional, en una sección destinada para este fin. Sétimo.- IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS Los Jefes de los Órganos Desconcentrados de la SUNARP adoptarán las medidas necesarias par dar cum- plimiento en sus respectivas Zonas Registrales lo dispues- to en la presente Directiva, según sea el caso. Sin perjuicio de ello, podrán fortalecer aquéllas que ya se hayan adopta- do y que puedan complementar los fines de la presente Directiva. 17776zará la información recibida diariamente, discerniendo las sugerencias y recomendaciones de los reclamos por de- mora en el servicio registral. Para ello, respecto a las su- gerencias y recomendaciones, si se tratase de un área de una Zona Registral se informará a la Gerencia Regis- tral, Legal y de Administración y Finanzas, según el caso, de las mismas a efectos que determinen su viabilidad y posterior ejecución. En caso de los reclamos, el personal de la Oficina de Imagen remitirá directamente a las áreas involucradas para su atención inmediata. Una vez tomadas las acciones correspondientes, la Oficina de Imagen enviará un mensaje explicando que su sugerencia, recomendación o reclamo fue recibido: "Su correo ha sido atendido. Gracias por contribuir a mejorar nuestros servicios. Si desea comentar sobre nuestros servicios comuníquese a sugerencias@sunarp.gob.pe". Superintendencia Nacio- nal de los Registros Públicos (SUNARP). En caso de recibir un correo electrónico que contenga una consulta, inmediatamente se le contestará con el si- guiente texto: "Sugerencias@sunarp.gob.pe atiende sus sugeren- cias, recomendaciones o reclamos, por lo que si desea realizar una consulta en materia registral o administra- tiva, comuníquese con nosotros escribiendo a postmast@sunarp.gob.pe. Su mensaje será atendido en 48 horas." Luego, los correos electrónicos son derivados automáti- camente a la persona encargada de la Gerencia Registral, quien deberá absolver la consulta. e) Consultas: A través de la cuenta de correo: Postmast@sunarp.gob.pe se absuelven las consultas en materia administrativa y registral que el usuario formule. La Gerencia Registral dispone las medi- das necesarias a fin que un abogado atienda las consultas en un plazo máximo de 48 horas, ya sea por sí mismo o derivando la información a un registrador, quien tiene el mismo plazo para absolver la consulta, recibida la misma. La persona responsable revisará permanentemente la cuenta del correo, debiendo dar prioridad a las consultas que se formulen sobre procedimientos perentorios; así como aquellos que requieran, por la especialidad, ser derivados al área registral pertinente, dentro de un plazo no mayor de 48 horas. Al igual que en la sección Sugerencias, el correo de salida de la cuenta "postmast@sunarp.gob.pe" tiene una firma en la cual se informa al área a la cual debe dirigir- se según el motivo del usuario. Por ello, en los correos de salida deberán consignarse el siguiente texto infor- mativo: "Si usted desea comentar sobre nuestros servicios comuníquese a sugerencias@sunarp.gob.pe o si tiene una consulta en materia registral o administrativa, co- muníquese con nosotros escribiendo a postmast@sunarp.gob. Su mensaje será atendido en 48 horas " Cuarto.- ALMACENAMIENTO A fin de obtener la información suficiente que permita determinar las deficiencias o los temas registrales o admi- nistrativos que no son debidamente comprendidos por el público usuario, el personal que realiza los servicios trata- dos en la presente Directiva, deberá tener en cuenta lo si- guiente: a) Línea de Orientación 0801-15000: El profesional encargado de absolver las consultas, lle- nará el formato de cuadro que a continuación se detalla, acompañando un informe que sistematice la información registrada cada mes, el mismo que se envía dentro de los primeros cinco (5) días del mes siguiente a la Oficina de Imagen Institucional y Relaciones Públicas de la SUNARP para su procesamiento final.Nº de Tema de la consulta Fecha Nombre y Apellido Oficina y/o ciudad consulta