Norma Legal Oficial del día 09 de octubre del año 2002 (09/10/2002)
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NORMAS LEGALES
MORDAZA, miercoles 9 de octubre de 2002
MORDAZA la informacion recibida diariamente, discerniendo las sugerencias y recomendaciones de los reclamos por demora en el servicio registral. Para ello, respecto a las sugerencias y recomendaciones, si se tratase de un area de una MORDAZA Registral se informara a la Gerencia Registral, Legal y de Administracion y Finanzas, segun el caso, de las mismas a efectos que determinen su viabilidad y posterior ejecucion. En caso de los reclamos, el personal de la Oficina de Imagen remitira directamente a las areas involucradas para su atencion inmediata. Una vez tomadas las acciones correspondientes, la Oficina de Imagen enviara un mensaje explicando que su sugerencia, recomendacion o reclamo fue recibido: "Su correo ha sido atendido. MORDAZA por contribuir a mejorar nuestros servicios. Si desea comentar sobre nuestros servicios comuniquese a sugerencias@sunarp.gob.pe". Superintendencia Nacional de los Registros Publicos (SUNARP). En caso de recibir un correo electronico que contenga una consulta, inmediatamente se le contestara con el siguiente texto: "Sugerencias@sunarp.gob.pe atiende sus sugerencias, recomendaciones o reclamos, por lo que si desea realizar una consulta en materia registral o administrativa, comuniquese con nosotros escribiendo a postmast@sunarp.gob.pe. Su mensaje sera atendido en 48 horas." Luego, los correos electronicos son derivados automaticamente a la persona encargada de la Gerencia Registral, quien debera absolver la consulta. e) Consultas: A traves de la cuenta de correo: Postmast@sunarp.gob.pe se absuelven las consultas en materia administrativa y registral que el usuario formule. La Gerencia Registral dispone las medidas necesarias a fin que un abogado atienda las consultas en un plazo MORDAZA de 48 horas, ya sea por si mismo o derivando la informacion a un registrador, quien tiene el mismo plazo para absolver la consulta, recibida la misma. La persona responsable revisara permanentemente la cuenta del correo, debiendo dar prioridad a las consultas que se formulen sobre procedimientos perentorios; asi como aquellos que requieran, por la especialidad, ser derivados al area registral pertinente, dentro de un plazo no mayor de 48 horas. Al igual que en la seccion Sugerencias, el correo de salida de la cuenta "postmast@sunarp.gob.pe" tiene una firma en la cual se informa al area a la cual debe dirigirse segun el motivo del usuario. Por ello, en los correos de salida deberan consignarse el siguiente texto informativo: "Si usted desea comentar sobre nuestros servicios comuniquese a sugerencias@sunarp.gob.pe o si tiene una consulta en materia registral o administrativa, comuniquese con nosotros escribiendo a postmast@sunarp.gob. Su mensaje sera atendido en 48 horas " Cuarto.- ALMACENAMIENTO A fin de obtener la informacion suficiente que permita determinar las deficiencias o los temas registrales o administrativos que no son debidamente comprendidos por el publico usuario, el personal que realiza los servicios tratados en la presente Directiva, debera tener en cuenta lo siguiente: a) Linea de Orientacion 0801-15000: El profesional encargado de absolver las consultas, llenara el formato de cuadro que a continuacion se detalla, acompanando un informe que sistematice la informacion registrada cada mes, el mismo que se envia dentro de los primeros cinco (5) dias del mes siguiente a la Oficina de Imagen Institucional y Relaciones Publicas de la SUNARP para su procesamiento final.
Nº de Tema de la consulta consulta Fecha Nombre y Apellido Oficina y/o MORDAZA
b) Informe del Defensor del Usuario: La informacion que proporciona el Defensor del Usuario, debera ajustarse a una informacion estadistica, y debera ser remitida la primera semana del mes entrante para ser difundida a traves de la publicacion Pulso Registral en su version digitalizada e impresa. c) Sugerencias y Consultas: Una vez recibida la sugerencia o consulta, se procedera a almacenarla en un formato creado para cada seccion. El formato es el que sigue:
Nº de consulta Tema de la sugerencia Fecha Nombre y Apellido Oficina y/o MORDAZA Derivado a:
Tabla de Ingreso 1: Este formato de sistematizacion de entradas simple, permite el almacenamiento de los datos indicados en las columnas.
Tema de la consulta Nº de consulta Reiteracion Positivo (Sugerencia) Negativo (reclamo)
Tabla de Ingreso 2: hoja adicional que registrara las reiteraciones y/o similitudes de las sugerencias y/o quejas presentadas, de modo que pueda lograrse un registro que facilite el poder tomar medidas correctivas. Una vez revisado el contenido, se ingresan los datos consignados por el usuario en las columnas respectivas. Seguidamente, se traslada el tema y numero de la consulta y/o sugerencia a la Tabla de Ingreso Nº 2, en donde la misma sera clasificada como sugerencia o reclamo. La informacion procesada es enviada cada fin de mes para su analisis cualitativo y estadistico. Quinto.- ANALISIS SITUACIONAL Se realizara en base a la sistematizacion empleada, de acuerdo a las sugerencias, reclamos y consultas recibidas de mayor incidencia, enfatizando las deficiencias y los aspectos que haria falta reforzar para mejorar la calidad de atencion, y la informacion que se proporcione respecto de los servicios que brinda la institucion al publico usuario. Asimismo, dicho analisis permitira elaborar una estrategia que lleve a corregir inmediatamente las deficiencias encontradas, de igual modo, el analisis otorga la posibilidad de monitorear los refuerzos constantemente, a fin de comprobar resultados efectivos y poderlos solucionar. Esta tarea estara a cargo de la Oficina de Imagen Institucional y Relaciones Publicas de la Superintendencia Nacional de los Registros Publicos y de sus Organos Desconcentrados. Sexto.- PUBLICACION DEL ANALISIS SITUACIONAL.La informacion registrada de las consultas, quejas o sugerencias, asi como el analisis de la data seran presentados mensualmente en un informe que emitira la Oficina de Imagen Institucional y Relaciones Publicas de la SUNARP, para conocimiento de las areas a quienes compete, el mismo que debera ser colocado en la pagina web institucional, en una seccion destinada para este fin. Setimo.- IMPLEMENTACION DE MEDIDAS Los Jefes de los Organos Desconcentrados de la SUNARP adoptaran las medidas necesarias par dar cumplimiento en sus respectivas Zonas Registrales lo dispuesto en la presente Directiva, segun sea el caso. Sin perjuicio de ello, podran fortalecer aquellas que ya se hayan adoptado y que puedan complementar los fines de la presente Directiva. 17776