Norma Legal Oficial del día 09 de octubre del año 2002 (09/10/2002)

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TEXTO DE LA PÁGINA 23

MORDAZA, miercoles 9 de octubre de 2002

NORMAS LEGALES

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neral de OSIPTEL para acceder a la suspension del procedimiento administrativo sancionador. II. ANALISIS 1. Obligaciones de las empresas operadoras referidas a la MORDAZA de reclamos de sus usuarios La Directiva aprobada por Resolucion Nº 015-99-CDOSIPTEL, establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones y se constituye en una MORDAZA de obligatorio cumplimiento para toda empresa operadora que preste uno o mas servicios publicos de telecomunicaciones, tal como se establece en el articulo 2º de la misma. En materia de MORDAZA de reclamos de usuarios, el articulo 21º de la Directiva senala textualmente: "Articulo 21 - Lugar de interposicion de los reclamos y recursos. Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la MORDAZA de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibiran todos los reclamos con relacion a los servicios que presten. Las empresas operadoras deben establecer numeros telefonicos que permitan a los usuarios presentar reclamos. El funcionario o dependencia designado debera: 1. Recibir los reclamos y recursos que le MORDAZA presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No debera emitir opiniones con relacion al resultado del procedimiento. 2. Informar al usuario del estado de su tramite y de la ubicacion de su expediente y facilitar el acceso al mismo si este lo solicitara. 3. Expedir a costo del interesado, copias simples o certificadas de determinadas piezas del expediente o del conjunto del mismo, cuando se soliciten. 4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelacion en los bancos o lugares autorizados. En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una dependencia o funcionario donde no se encuentre el organo de resolucion de reclamos competente, segun los procedimientos internos de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel remitira obligatoriamente la documentacion al organo competente, informando sobre tal circunstancia al usuario reclamante al momento de MORDAZA del reclamo o recurso". Adicionalmente a las funciones indicadas, el articulo 29º de la Directiva, senala que los reclamos podran ser presentado de manera personal o telefonica, siendo obligacion de la dependencia ante la cual se presenta el reclamo otorgar un numero o codigo correlativo con el que se identificara el mismo. Al respecto la MORDAZA mencionada senala: "1. Reclamos telefonicos y personales: las empresas operadoras deberan llenar un formulario con los requisitos a que se refiere el articulo 31, con el nombre, fecha, firma y cargo de la persona que lo atendio, especificandose el numero o codigo correlativo con el que se identificara el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberan entregar una MORDAZA del formulario con los datos completados al usuario reclamante. Si el reclamo se realiza en forma telefonica, el usuario debera ser informado en el acto del numero o codigo de reclamo y del lugar donde se encuentra a su disposicion el formulario con los datos de su reclamo. 2. Reclamos presentados por escrito: el usuario debera presentar una MORDAZA de su escrito de reclamo, a fin de que sea sellada y fechada por quien lo recibe en la empresa operadora, como unica MORDAZA de su MORDAZA y del inicio del procedimiento, debiendo constar en este el numero o codigo con el que se identificara el expediente.(...)" Para cumplir con las funciones MORDAZA descritas, el articulo 19º de la Directiva senala que las empresas operadoras deberan contar con un Sistema de Registro de Reclamos, con los siguientes datos: "Articulo 19 - Registro de reclamos: Las empresas operadoras deberan contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios y que deberan regirse por las siguientes reglas: 1) Las empresas operadoras deberan asignar, al inicio del procedimiento un codigo o numero correlativo para cada reclamo presentado. 2) Bajo el codigo o numero asignado la empresa operadora debera registrar el nombre del usuario, la materia de reclamo, la fecha y hora de MORDAZA, asi como el estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la MORDAZA de recursos por parte del usuario. 3) Asimismo, en los casos a los que se refiere los incisos 5), 6) y 7) del articulo 18 las empresas operadoras deberan llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, no entrega o entrega tardia del recibo, no entre-

ga de la facturacion detallada solicitada y en el que debera considerar: el numero o codigo de identificacion, fecha y hora del reporte, numero del servicio afectado o numero del contrato de abonado, problema reportado por el usuario, fecha y hora de la reparacion. 4) Los registros estaran a disposicion del OSIPTEL cuando lo solicite. 5) Las empresas operadoras estaran obligadas a mantener vigentes los expedientes de reclamos por un periodo de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha en que la MORDAZA resolucion hubiese quedado administrativamente firme o hubiese causado estado." Del texto de las normas transcritas se advierte claramente que la dependencia designada para la MORDAZA de reclamos debe otorgar un numero correlativo al reclamo y, posteriormente, brindar al reclamante la informacion relativa al estado de su tramite de reclamo. Por tanto la dependencia donde se presentan los reclamos no debe ser una simple Mesa de Partes destinada tan solo a recibir los reclamos, divorciada de todos los demas aspectos que se deriven como consecuencia del inicio del procedimiento, sino que tal como lo disponen las normas bajo comentario, se trata de una dependencia que debera informar permanentemente al usuario del estado de su tramite, de la ubicacion de su expediente, facilitarle el acceso al mismo, expedirle a su costo copias simples o certificadas del expediente, e inclusive, recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario reclamante o en su defecto autorizarle el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelacion en los bancos o lugares autorizados. Para cumplir con estas funciones, la dependencia debera contar con un sistema que le permita acceder a la informacion existente en el registro de reclamos. Los articulos anotados de la Directiva, establecen las obligaciones que toda empresa operadora debe cumplir respecto de la MORDAZA de reclamos, las cuales por constituirse en obligaciones legales, deben ser supervisadas por OSIPTEL en virtud a su funcion supervisora, tal como se establece en el articulo 36º del Reglamento General de OSIPTEL. 2. Designacion del Multicentro ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza como dependencia autorizada para la MORDAZA de los reclamos Tal como se ha senalado en el punto anterior, cualquier dependencia designada para la MORDAZA de reclamos se encuentra en la obligacion de prestar determinados servicios al usuario con relacion al desarrollo de su reclamo, asi como tambien a permitir la supervision que realice OSIPTEL, respecto de estas obligaciones. Para determinar si existia o no competencia de OSIPTEL para supervisar al Multicentro ubicado en Jockey Plaza, y la obligacion de este de brindar todas las facilidades para la realizacion de la accion de supervision, debe definirse si esta oficina era o no una dependencia designada para la MORDAZA de los reclamos de los usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, dentro de los alcances de la Directiva descritos en el punto anterior. En este punto, los descargos de TMO resultan contradictorios, pues de una parte senala que, "(...) el Multicentro Jockey Plaza estaria fuera de los alcances de la Resolucion de Consejo Directivo Nº 034-97-CD/OSIPTEL y de la Resolucion Nº 015-99-PD/OSIPTEL(...) TMO agrega que "(...) nunca ha incluido al Multicentro Jockey Plaza en la relacion de sus Oficinas Comerciales autorizadas, prueba de ello adjuntamos el folleto donde se informa a nuestros abonados y usuarios el procedimiento para la interposicion de reclamos y la retira del recibo del mes de diciembre donde recordamos a nuestros clientes que nuestras oficinas comerciales son unicamente las ubicadas en Av. MORDAZA de Arona Nº 786, San MORDAZA y MORDAZA Real Nº 208, San Isidro.(...)" Del texto de sus descargos se advierte que en primera instancia TMO descarta cualquier posibilidad de cumplimiento por parte del Multicentro ubicado en Jockey Plaza respecto de las normas sobre MORDAZA de reclamos, por cuanto al no considerar esta oficina como una dependencia autorizada por ellos para la MORDAZA de reclamos, esta no se encontraria obligada a cumplir ninguna MORDAZA contenida en la Directiva. Sin embargo, en otra parte de su misma comunicacion, TMO senala contradictoriamente que "(...) En el caso en cuestion, el error consistio en la inexperiencia del personal ante situaciones novedosas como la que pueden constituir una accion de supervision, considerando que la empresa supervisada y por consiguiente, su personal, resultan ajenos a este MORDAZA de procedimiento del Regulador (...) Adicionalmente y a fin de evitar situaciones como las producidas el 16 de noviembre, nuestra representada ha establecido una politica interna adecuada que facilite la funcion del Re-