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Pág. 231133 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 9 de octubre de 2002 neral de OSIPTEL para acceder a la suspensión del proce- dimiento administrativo sancionador. II. ANÁLISIS 1. Obligaciones de las empresas operadoras referi- das a la presentación de reclamos de sus usuarios La Directiva aprobada por Resolución Nº 015-99-CD- OSIPTEL, establece las normas aplicables a los procedi- mientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones y se constituye en una nor- ma de obligatorio cumplimiento para toda empresa opera- dora que preste uno o más servicios públicos de telecomu- nicaciones, tal como se establece en el artículo 2º de la misma. En materia de presentación de reclamos de usuarios, el artículo 21º de la Directiva señala textualmente: "Artículo 21 - Lugar de interposición de los reclamos y recursos. Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibirán todos los reclamos con relación a los servicios que presten. Las empresas operadoras deben establecer nú- meros telefónicos que permitan a los usuarios presentar reclamos. El funcionario o dependencia designado deberá: 1. Recibir los reclamos y recursos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No deberá emitir opinio- nes con relación al resultado del procedimiento. 2. Informar al usuario del estado de su trámite y de la ubicación de su expediente y facilitar el acceso al mismo si éste lo solicita- ra. 3. Expedir a costo del interesado, copias simples o cer- tificadas de determinadas piezas del expediente o del con- junto del mismo, cuando se soliciten. 4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelación en los bancos o lugares autoriza- dos. En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una dependencia o funcionario donde no se encuentre el órgano de resolución de reclamos competente, según los procedimientos internos de las empresas operadoras, di- cha instancia o nivel remitirá obligatoriamente la documen- tación al órgano competente, informando sobre tal circuns- tancia al usuario reclamante al momento de presentación del reclamo o recurso". Adicionalmente a las funciones indicadas, el artículo 29º de la Directiva, señala que los reclamos podrán ser presen- tado de manera personal o telefónica, siendo obligación de la dependencia ante la cual se presenta el reclamo otorgar un número o código correlativo con el que se identificará el mismo. Al respecto la norma mencionada señala: "1. Re- clamos telefónicos y personales: las empresas operadoras deberán llenar un formulario con los requisitos a que se refiere el artículo 31, con el nombre, fecha, firma y cargo de la persona que lo atendió, especificándose el número o código correlativo con el que se identificará el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas opera- doras deberán entregar una copia del formulario con los datos completados al usuario reclamante. Si el reclamo se realiza en forma telefónica, el usuario deberá ser informado en el acto del número o código de reclamo y del lugar don- de se encuentra a su disposición el formulario con los datos de su reclamo. 2. Reclamos presentados por escrito: el usua- rio deberá presentar una copia de su escrito de reclamo, a fin de que sea sellada y fechada por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su presen- tación y del inicio del procedimiento, debiendo constar en éste el número o código con el que se identificará el expe- diente.(...)" Para cumplir con las funciones antes descritas, el artí- culo 19º de la Directiva señala que las empresas operado - ras deberán contar con un Sistema de Registro de Recla- mos, con los siguientes datos: "Artículo 19 - Registro de reclamos: Las empresas operadoras deberán contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consig- nen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios y que deberán regirse por las siguientes reglas: 1) Las empresas operadoras deberán asignar, al inicio del pro- cedimiento un código o número correlativo para cada recla- mo presentado. 2) Bajo el código o número asignado la empresa operadora deberá registrar el nombre del usuario, la materia de reclamo, la fecha y hora de presentación, así como el estado del procedimiento, incluyendo los datos re- feridos a la presentación de recursos por parte del usuario. 3) Asimismo, en los casos a los que se refiere los incisos 5), 6) y 7) del artículo 18 las empresas operadoras deberán llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, no entrega o entrega tardía del recibo, no entre-ga de la facturación detallada solicitada y en el que deberá considerar: el número o código de identificación, fecha y hora del reporte, número del servicio afectado o número del contrato de abonado, problema reportado por el usua- rio, fecha y hora de la reparación. 4) Los registros estarán a disposición del OSIPTEL cuando lo solicite. 5) Las empre- sas operadoras estarán obligadas a mantener vigentes los expedientes de reclamos por un período de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha en que la última resolu- ción hubiese quedado administrativamente firme o hubiese causado estado." Del texto de las normas transcritas se advierte clara- mente que la dependencia designada para la presentación de reclamos debe otorgar un número correlativo al reclamo y, posteriormente, brindar al reclamante la información re- lativa al estado de su trámite de reclamo. Por tanto la de- pendencia donde se presentan los reclamos no debe ser una simple Mesa de Partes destinada tan solo a recibir los reclamos, divorciada de todos los demás aspectos que se deriven como consecuencia del inicio del procedimiento, sino que tal como lo disponen las normas bajo comentario, se trata de una dependencia que deberá informar permanen- temente al usuario del estado de su trámite, de la ubicación de su expediente, facilitarle el acceso al mismo, expedirle a su costo copias simples o certificadas del expediente, e in- clusive, recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usua- rio reclamante o en su defecto autorizarle el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelación en los bancos o lugares autorizados. Para cumplir con estas funciones, la dependencia deberá contar con un sistema que le permita acceder a la información existente en el registro de recla- mos. Los artículos anotados de la Directiva, establecen las obligaciones que toda empresa operadora debe cumplir res- pecto de la presentación de reclamos, las cuales por cons- tituirse en obligaciones legales, deben ser supervisadas por OSIPTEL en virtud a su función supervisora, tal como se establece en el artículo 36º del Reglamento General de OSIPTEL. 2. Designación del Multicentro ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza como dependencia autorizada para la presentación de los reclamos Tal como se ha señalado en el punto anterior, cualquier dependencia designada para la presentación de reclamos se encuentra en la obligación de prestar determinados ser- vicios al usuario con relación al desarrollo de su reclamo, así como también a permitir la supervisión que realice OSIP- TEL, respecto de estas obligaciones. Para determinar si existía o no competencia de OSIP- TEL para supervisar al Multicentro ubicado en Jockey Pla- za, y la obligación de éste de brindar todas las facilidades para la realización de la acción de supervisión, debe defi- nirse si esta oficina era o no una dependencia designada para la presentación de los reclamos de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, dentro de los al- cances de la Directiva descritos en el punto anterior. En este punto, los descargos de TMO resultan contra- dictorios, pues de una parte señala que, "(...) el Multicentro Jockey Plaza estaría fuera de los alcances de la Resolu- ción de Consejo Directivo Nº 034-97-CD/OSIPTEL y de la Resolución Nº 015-99-PD/OSIPTEL(...) TMO agrega que "(...) nunca ha incluido al Multicentro Jockey Plaza en la relación de sus Oficinas Comerciales autorizadas, prueba de ello adjuntamos el folleto donde se informa a nuestros abonados y usuarios el procedimiento para la interposición de reclamos y la retira del recibo del mes de diciembre don- de recordamos a nuestros clientes que nuestras oficinas comerciales son únicamente las ubicadas en Av. Juan de Arona Nº 786, San Isidro y Camino Real Nº 208, San Isi- dro.(...)" Del texto de sus descargos se advierte que en pri- mera instancia TMO descarta cualquier posibilidad de cum- plimiento por parte del Multicentro ubicado en Jockey Plaza respecto de las normas sobre presentación de reclamos, por cuanto al no considerar esta oficina como una depen- dencia autorizada por ellos para la presentación de recla- mos, ésta no se encontraría obligada a cumplir ninguna norma contenida en la Directiva . Sin embargo, en otra parte de su misma comunicación, TMO señala contradictoriamente que "(...) En el caso en cuestión, el error consistió en la inexperiencia del personal ante situaciones novedosas como la que pueden constituir una acción de supervisión, considerando que la empresa supervisada y por consiguiente, su personal, resultan aje- nos a este tipo de procedimiento del Regulador (...) Adicio- nalmente y a fin de evitar situaciones como las producidas el 16 de noviembre, nuestra representada ha establecido una política interna adecuada que facilite la función del Re-