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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, viernes 18 de junio de 2010 420816 Que asimismo, de conformidad con lo establecido en el inciso h) del artículo 25º del Reglamento General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, este Organismo en ejercicio de su función normativa tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carácter general referidos a “(…) las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia (…)”. Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003-CD/OSIPTEL, este Organismo aprobó las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, sus Anexos y Exposición de Motivos, (en adelante, Condiciones de Uso), la misma que ha sido modifi cada en parte por las Resoluciones de Consejo Directivo Nº 024-2004-CD/OSIPTEL, Nº 018- 2005-CD/OSIPTEL, Nº 055-2006-CD/OSIPTEL, Nº 084- 2006-CD/OSIPTEL, Nº 015-2010-CD/OSIPTEL, Nº 031- 2010-CD/OSIPTEL y Nº 054-2010-CD/OSIPTEL, y por la Resolución de Presidencia Nº 092-2009-PD/OSIPTEL; Que, teniendo en consideración los comentarios y consultas recibidas por parte de los abonados y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como de instituciones públicas, respecto a la falta de ofi cinas o centros de atención a usuarios de las empresas operadoras en diversas localidades del país, así como por el cierre de algunas de estas ofi cinas a nivel nacional, lo cual ha conllevado a que los abonados y usuarios no cuenten con sufi cientes canales de atención para la presentación de sus solicitudes, reclamos, recursos o quejas, se hace necesario que este Organismo establezca las medidas destinadas a garantizar el ejercicio del derecho de los abonados y usuarios a presentar sus solicitudes y demás documentos referidos al procedimiento de reclamo; Que asimismo, con la fi nalidad de brindar a los abonados y usuarios, mayores herramientas y facilidades para la tramitación de un procedimiento de reclamo, se ha considerado pertinente disponer que las empresas operadoras que cuentan con una página web de Internet, implementen mecanismos en línea que permitan la presentación de reportes de avería, reclamos, recursos o quejas; Que, el artículo 7º del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, establece que toda decisión del OSIPTEL deberá adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos y predecibles por los administrados; Que, el artículo 27º del Reglamento General del OSIPTEL dispone que constituye requisito para la aprobación de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carácter general que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos sean publicados en el diario ofi cial El Peruano, con el fi n de recibir las sugerencias o comentarios de los interesados; Que en ese sentido, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 030-2009-CD/OSIPTEL de fecha 05 de julio de 2009, se publicó en el diario ofi cial El Peruano el Proyecto de Resolución que modifi ca las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, el mismo que propone la sustitución del artículo que motiva la presente Resolución, con la fi nalidad que los interesados remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias al mismo; Que habiéndose analizado los comentarios formulados al referido proyecto, corresponde al Consejo Directivo aprobar la Resolución que sustituye el artículo 33º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones; Que asimismo, de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta pertinente ordenar la publicación de la matriz de comentarios respectiva en la página web institucional del OSIPTEL; En aplicación de las funciones previstas en el inciso h) del Artículo 25º y en el inciso b) del Artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesión Nº 384; SE RESUELVE : Artículo Primero.- Sustituir el artículo 33º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto: “Artículo 33º.- Atención en ofi cinas o centros de atención a usuarios En las ofi cinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa operadora se deberá permitir, como mínimo, la presentación de reportes de avería, reclamos escritos o presenciales, recursos de reconsideración, recursos de apelación y quejas, así como la presentación de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de la presente norma. Para este efecto, no se considera como centros de atención a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca exclusivamente la contratación del acceso al servicio público de telecomunicaciones, y (ii) las ofi cinas de la empresa operadora que tengan por fi nalidad exclusiva el pago de los servicios. En aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no cuente con ofi cinas o centros de atención a usuarios, pero existan puntos de venta a través de los cuales la empresa operadora ofrezca la contratación del servicio, ésta deberá designar al menos un punto de venta por provincia a efectos de: (i) Atender y absolver consultas de usuarios; y, (ii) Garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, reporte de avería, reclamo, reconsideración, apelación y/o queja, recabe la constancia de presentación de estos documentos con la misma garantía, celeridad y facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen oficinas o centros de atención. Para dar cumplimiento a lo establecido en los numerales (i) y (ii) precedentes, la empresa operadora también podrá utilizar sus ofi cinas que tengan por fi nalidad exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con instituciones públicas o privadas. La empresa operadora deberá garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y usuarios a través de sus ofi cinas o centros de atención, así como en los puntos de venta a que se refi ere el párrafo anterior, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios. La empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal, información permanentemente actualizada acerca de la ubicación y el horario de atención de las ofi cinas o centros de atención a usuarios y los puntos de venta en los que conforme a lo señalado en el presente artículo estén obligados a recibir solicitudes, reportes, reclamos, reconsideraciones, apelaciones y quejas de los usuarios. Asimismo, la empresa operadora deberá comunicar al OSIPTEL, en forma mensual, la relación de las ofi cinas o centros de atención, así como los puntos de venta antes mencionados, incluyendo el horario de atención, la dirección y el número telefónico de los mismos. Dicha información deberá ser remitida dentro de los primeros cinco (5) días calendario de cada mes. Adicionalmente, la empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un mecanismo en línea que permita a los usuarios: (i) La presentación de sus reportes de avería, reclamos, recursos de reconsideración, recursos de apelación y quejas, así como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes;