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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, viernes 18 de junio de 2010 420817 (ii) Obtener una constancia de recepción, en la que se aprecie el texto del reporte, reclamo, recurso o queja presentada con indicación del número o código de identifi cación del mismo; y, (iii) Imprimir la constancia de recepción antes indicada, así como solicitar que dicha constancia sea remitida adicionalmente, al correo electrónico que para tales efectos señale el usuario.” Artículo Segundo.- La presente resolución entrará en vigencia el 02 de enero de 2011. Regístrese y publíquese. GUILLERMO THORNBERRY VILLARÁN Presidente del Consejo Directivo EXPOSICIÓN DE MOTIVOS De conformidad con lo establecido en el artículo 3º de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, aprobada mediante Ley Nº 27332 y modifi cada en parte por la Ley Nº 27631, el OSIPTEL tiene la función normativa, que comprende la facultad de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, y otras de carácter general referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de usuarios. El inciso h) del artículo 25º del Reglamento General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, establece que este Organismo en ejercicio de su función normativa tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carácter general referidos a “(…) las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia (…)”. En ese sentido, dando cumplimiento a lo dispuesto en la normativa vigente, el OSIPTEL aprobó mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003-CD/ OSIPTEL (modifi cada en parte por las Resoluciones de Consejo Directivo Nº 024-2004-CD/OSIPTEL, Nº 018- 2005-CD/OSIPTEL, Nº 055-2006-CD/OSIPTEL, Nº 084- 2006-CD/OSIPTEL, Nº 015-2010-CD/OSIPTEL, Nº 031- 2010-CD/OSIPTEL y Nº 054-2010-CD/OSIPTEL, y por la Resolución de Presidencia Nº 092-2009-PD/OSIPTEL) las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en adelante, Condiciones de Uso). Las Condiciones de Uso establecen los derechos y obligaciones que corresponden a las empresas operadoras, abonados y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, tanto al momento de la contratación del servicio, durante la provisión del mismo, así como al término de la relación contractual. Teniendo en consideración los comentarios y consultas recibidas por parte de los abonados y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como de instituciones públicas, respecto a la falta de ofi cinas o centros de atención a usuarios en diversas localidades del país donde las empresas operadoras prestan el servicio, así como por el cierre de algunas de sus ofi cinas o centros de atención, este Organismo ha considerado necesario establecer medidas que garanticen el ejercicio del derecho de los abonados y usuarios a presentar reportes de avería, reclamos, recursos o quejas, y cualquier otra solicitud derivada de la aplicación de las Condiciones de Uso. Para tal efecto, en el tercer párrafo del artículo 33º de las Condiciones de Uso se ha dispuesto que en aquellas provincias en las que se brinde un servicio público de telecomunicaciones, y la empresa operadora no cuente con ofi cinas o centros de atención a usuarios propios, pero que cuente con “puntos de venta” en los que se ofrezca la contratación del servicio, la empresa deberá designar por lo menos, un punto de venta por provincia, con la fi nalidad que en éste se cumpla con atender y absolver las consultas de los usuarios, así como se garantice que los usuarios luego de presentados sus reportes, reclamos, recursos y/o quejas, puedan obtener la constancia de recepción de los documentos que presenten. En ese sentido, con la adopción de esta medida se busca que los abonados y usuarios cuenten con sufi cientes canales de atención para la presentación de sus solicitudes y para realizar cualquier trámite vinculado a un procedimiento de reclamo, evitando con ello que se vean obligados a realizar gastos adicionales originados por el costo del transporte al tener que desplazarse hacia localidades en las que las empresas operadoras sí cuentan con una ofi cina o centro de atención a usuarios, lo cual puede estar generando un desincentivo para la presentación de cualquier documentación. Asimismo, en el artículo 33º de las Condiciones de Uso se ha precisado la obligación de las empresas operadoras de garantizar que en las ofi cinas o centros de atención a usuarios y en los puntos de venta designados por las empresas para la recepción de documentos, éstas brinden información y orientación a los usuarios conforme a las disposiciones establecidas en el marco legal vigente. En consecuencia, las empresas operadoras deberán instruir y capacitar en forma adecuada al personal que labora en sus propias ofi cinas de atención y en los puntos de venta, de manera que éstos puedan absolver las consultas de los usuarios y orientarlos en cualquier trámite de reclamo, en forma clara, veraz, detallada y precisa. Es importante señalar que, esta precisión realizada al artículo en mención es independiente de la obligación de información a cargo de las empresas operadoras dispuesta en el artículo 6º de las Condiciones de Uso, la misma que es aplicable a todos aquellos lugares en los que se ofrece y contrata el servicio. Adicionalmente, con la fi nalidad que los usuarios puedan consultar y acceder en cualquier momento, a información actualizada respecto a los lugares en los que se encuentren ubicados las ofi cinas o centros de atención y los puntos de ventas en los que se reciba la documentación que requieran presentar los usuarios, así como al horario de atención de los mismos, en la presente resolución se ha dispuesto que las empresas operadoras que cuenten con una página web de Internet, incluyan en su página principal, la referida información, de manera que cualquier interesado en realizar una gestión ante su empresa operadora pueda consultarla e informarse adecuadamente. Así también, a efectos que este Organismo cuente con información actualizada respecto a las ofi cinas o centros de atención, así como los puntos de venta antes referidos, se ha establecido la obligación a cargo de las empresas operadoras de comunicar al OSIPTEL, con una periodicidad mensual, la relación de los mismos, indicándose el horario de atención, la dirección y el número telefónico de dichos lugares, de esta manera ante cualquier incidencia que pudiera presentarse en aquellos lugares se puedan adoptar las medidas pertinentes. La empresa operadora deberá remitir la referida información dentro de los primeros cinco (5) días calendario de cada mes. De otro lado, cabe indicar que en el primer párrafo del artículo 33º se ha establecido expresamente la obligación de las empresas operadoras de permitir la presentación de reclamos escritos y presenciales en sus ofi cinas o centros de atención a usuarios, debido a que se ha advertido que en algunos casos, los funcionarios de estas ofi cinas inducían a los usuarios a realizar reclamos únicamente a través del número telefónico destinado para tal efecto, el cual se encontraba en la propia ofi cina o centro de atención. Finalmente, a efectos de brindar a los abonados y usuarios mayores herramientas y facilidades para la tramitación de un procedimiento de reclamo, se ha considerado pertinente disponer que las empresas operadoras que cuentan con una página web de Internet, implementen mecanismos en línea que permitan a los usuarios la presentación de reportes, reclamos, recursos o quejas, y que tengan la posibilidad de incluir adicionalmente archivos digitales que consideren importantes presentar en el trámite que decidan realizar. En estos casos, al igual que ocurre con las otras formas de presentación de los reportes, reclamos, recursos o quejas, las empresas operadoras deberán otorgar a los usuarios una constancia de recepción, en la que