TEXTO PAGINA: 36
El Peruano Miércoles 24 de junio de 2015 555762 En efecto, el artículo 43° del T.U.O. de las Condiciones de Uso5 dispone que, en las oficinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa operadora se deberá permitir, como mínimo, la presentación de averías, reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas. De igual modo, el artículo 37° del T.U.O. de las Condiciones de Uso6 dispone que la empresa operadora está obligada durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y los siete (7) días de la semana, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y efi cientes, a través de un número telefónico libre de costo, con la fi nalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y reportes de averías. Por otro lado, cabe señalar que, además de las formas de presentación de reclamos establecidas en el artículo 29° de la Directiva, el artículo 43-A°7 del T.U.O. de las Condiciones de Uso señala que la empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo visiblemente notorio y de fácil acceso, bajo la denominación “Atención de Reclamos y Solicitudes en Línea” que permita a los abonados y usuarios (en los casos que corresponda a éste último), acceder directamente y sin restricción alguna, a la presentación de sus averías, reclamos, recursos y quejas, así como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes. En ese sentido, podemos concluir que la vía telefónica está contemplada como una forma de presentación de reclamos dentro del marco normativo de usuarios vigente. b) La comunicación oral como único medio que permite la presentación de reclamos a través de la vía telefónica Conforme a lo expuesto en el citado artículo 37° del T.U.O. de las Condiciones de Uso, la presentación de reclamos a través de la vía telefónica únicamente será posible con la habilitación de un número telefónico para dicho fi n por las empresas operadoras. En ese sentido, si un usuario opta por presentar un reclamo a través de dicha vía, deberá marcar el número telefónico habilitado para tal fi n, el cual estará a cargo de un funcionario designado por la empresa operadora para recibir reclamos. Ahora bien, la comunicación que se establezca entre el usuario y el funcionario de la empresa operadora ineludiblemente será oral, de modo tal que ese será el único medio a través del cual el usuario podrá expresar su reclamo. Por ende, se colige que en esta modalidad de reclamo el usuario no contará con ninguna prueba documental que acredite haberse comunicado con la empresa operadora para presentar un reclamo. c) El llenado de los formularios como obligación de los funcionarios designados por las empresas operadoras para recibir reclamos El artículo 37-A del T.U.O. de las Condiciones de Uso8 dispone que el personal designado para orientar y atender 5 Artículo 43.- Atención en ofi cinas o centros de atención a usuarios y puntos de venta En las ofi cinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa operadora se deberá permitir, como mínimo, la presentación de averías, reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas, así como la presentación de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de la presente norma, y la realización de los pagos correspondientes a la prestación de cualquier servicio prestado por la empresa operadora. Para este efecto, no se considera como centros de atención a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca exclusivamente la contratación del acceso al servicio público de telecomunicaciones, y (ii) las ofi cinas de la empresa operadora que tengan por fi nalidad exclusiva el pago de los servicios. En aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no cuente con ofi cinas o centros de atención a usuarios, pero existan puntos de venta a través de los cuales la empresa operadora ofrezca la contratación del servicio, ésta deberá designar al menos un punto de venta por provincia a efectos de: (i) Atender y absolver consultas de usuarios; y, (ii) Garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, avería, reclamo, recursos y/o queja, recabe la constancia de presentación de estos documentos con la misma garantía, celeridad y facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen ofi cinas o centros de atención. Para dar cumplimiento a lo establecido en los numerales (i) y (ii) precedentes, la empresa operadora también podrá utilizar sus ofi cinas que tengan por fi nalidad exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con instituciones públicas o privadas. La empresa operadora deberá garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y usuarios a través de sus ofi cinas o centros de atención, así como en los puntos de venta a que se refi ere el párrafo tercero, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios. La empresa operadora deberá proporcionar, a solicitud del OSIPTEL, un espacio en la zona de espera de sus ofi cinas o centros de atención, a efectos que el OSIPTEL previa coordinación con la empresa operadora, pueda difundir y publicitar información regulatoria vinculada a los derechos de los usuarios. La empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal, información permanentemente actualizada acerca de la ubicación y el horario de atención de las ofi cinas o centros de atención a usuarios y los puntos de venta en los que conforme a lo señalado en el presente artículo estén obligados a recibir solicitudes, averías, reclamos, recursos y quejas de los usuarios. Asimismo, la empresa operadora deberá comunicar al OSIPTEL la relación de las ofi cinas o centros de atención, y los puntos de venta antes mencionados, incluyendo el horario de atención, la dirección y el número telefónico de los mismos. Cuando la empresa operadora realice cualquier modifi cación en la información de los lugares de atención antes indicados, deberá remitir dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la modifi cación, la relación completa y actualizada de la información a que se refi ere el párrafo anterior. 6 Artículo 37°.- Servicios de Información y Asistencia La empresa operadora está obligada, durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y los siete (7) días de la semana, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y efi cientes, a través de un número telefónico libre de costo, con la fi nalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y reportes de avería. La obligación de contar con un número telefónico libre de costo no será exigible a las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios públicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias. Sin perjuicio de lo anterior, estas empresas están obligadas a prestar servicios de información y asistencia, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana, como mínimo. Las empresas operadoras deberán garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y/o usuarios a través de los servicios de información y asistencia, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios. 7 “Artículo 43-A°.- Atención a usuarios a través de la página web de la empresa operadora La empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo visiblemente notorio y de fácil acceso, bajo la denominación “Atención de Reclamos y Solicitudes en Línea” que permita a los abonados y usuarios (en los casos que corresponda a éste último), acceder directamente y sin restricción alguna, a la presentación de sus averías, reclamos, recursos, quejas y cualquier solicitud que se derive de la aplicación de la presente norma (salvo que en esta norma se disponga un mecanismo de presentación distinto), así como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes. Este mecanismo deberá permitir: (i) obtener una constancia de recepción, en la que se aprecie el texto de la avería, reclamo, recurso, queja o solicitud derivada de la presente norma presentada, con indicación del número o código de identifi cación del mismo; y (ii) imprimir la constancia de recepción antes indicada, así como solicitar que dicha constancia sea remitida adicionalmente, al correo electrónico que para tales efectos señale el usuario o abonado, según corresponda. En ningún supuesto, la empresa operadora solicitará al abonado o usuario, la cuenta de correo electrónica como información obligatoria. En todos los casos, la empresa operadora se encontrará impedida de solicitar el registro del abonado o usuario, a través del otorgamiento de un código de usuario y contraseña; así como de establecer a través del mismo mecanismo en línea cualquier trámite previo a la presentación de sus averías, reclamos, recursos, quejas, o cualquier solicitud derivada de la presente norma.” 8 Artículo 37-A.- Identifi cación del personal de la empresa operadora El personal designado para orientar y atender a los abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y averías, a través de los servicios de información y asistencia de la empresa operadora, deberá identifi carse como tal, indicando su primer nombre y apellido paterno.