Norma Legal Oficial del día 24 de junio del año 2015 (24/06/2015)

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TEXTO DE LA PÁGINA 38

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y a levantar el acta correspondiente, siendo resuelta la queja en funcion al contenido de dicho medio probatorio. V. APLICACION CONCRETO DEL ANALISIS AL CASO

El Peruano Miercoles 24 de junio de 2015

Tomando en cuenta el analisis desarrollado en el punto anterior, en el caso en particular se aprecia que EL RECLAMANTE ha sido diligente en precisar las circunstancias principales en las que se habria configurado la negativa de LA EMPRESA OPERADORA a la MORDAZA de su reclamo a traves de la via telefonica, tales como la fecha, MORDAZA de atencion y concepto reclamado, conforme se detalla a continuacion: · Fecha: 21 de marzo de 2015. · MORDAZA de atencion: Telefonico (Call Center) · Concepto reclamado: Facturacion Adicionalmente, EL RECLAMANTE ha senalado como circunstancia complementaria el nombre del supervisor de los funcionarios que se negaron a registrar su reclamo: MORDAZA MORDAZA Huaman. En ese sentido, este Tribunal tendra por ciertas dichas afirmaciones, por lo que procedera a evaluar si LA EMPRESA OPERADORA ha adjuntado algun documento que permita verificar si en la fecha indicada por EL RECLAMANTE se registran atenciones telefonicas.

Al efecto, de la revision de la documentacion obrante en el expediente se aprecia que LA EMPRESA OPERADORA ha remitido los siguientes medios probatorios: (i) "Historico de Transacciones" (Folio 03), (ii) "Historico de Reportes, Reclamos y Variaciones" (Folio 04), y; (iii) Reclamo N° 15011637 (Folios 05 y 06). Asimismo, respecto a dichos medios probatorios, LA EMPRESA OPERADORA ha senalado en sus descargos lo siguiente: (i) De la revision del "Historico de Transacciones" se advierte que no se registra ninguna interaccion con las caracteristicas referidas por EL RECLAMANTE, (ii) EL RECLAMANTE presento su reclamo con fecha 21 de marzo de 2015, a traves del Call Center, por concepto de Migracion ­ Cambio de Plan Tarifario via Call Center, conforme se verifica del "Historico de Reportes, Reclamos y Variaciones" (Folio 04), y; (iii) Con fecha 22 de marzo de 2015, EL RECLAMANTE se acerco al C.A.C. MORDAZA MORDAZA, para presentar su reclamo por facturacion, el mismo que fue signado con el Codigo N° 1511637, conforme se verifica del respectivo formulario reclamo. (Folio 05). De la revision del documento "Historico de Transacciones", este Tribunal observa que el dia 21 de marzo de 2015 se registraron dos incidencias con relacion al servicio telefonico de EL RECLAMANTE, conforme se observa en la siguiente imagen:

Dos (02) incidencias de fecha 21.03.2015

En ese orden de ideas, ha quedado acreditado que, efectivamente, EL RECLAMANTE se comunico telefonicamente con LA EMPRESA OPERADORA el dia 21 de marzo de 2015. Ahora bien, habiendose confirmado la realizacion de llamadas telefonicas por parte de EL RECLAMANTE, corresponde verificar si a traves de dichas comunicaciones EL RECLAMANTE intento presentar un reclamo por facturacion ante LA EMPRESA OPERADORA. Ello, considerando que el "Historico de Transacciones" no constituye un medio probatorio idoneo que permita corroborar el contenido de dichas llamadas telefonicas, toda vez que el mismo unicamente permite verificar el registro de atenciones telefonicas en las fechas indicadas por los usuarios mas no el contenido de tales atenciones. En ese sentido, a fin de acreditar el contenido de dichas comunicaciones telefonicas, LA EMPRESA OPERADORA debia elevar como medio probatorio complementario el audio respectivo, toda vez que este si hubiera permitido desvirtuar lo senalado por EL RECLAMANTE; sin embargo, este no obra en el expediente. Por otro lado, si bien LA EMPRESA OPERADORA remitio el Reclamo N° 15011637, correspondiente al reclamo por facturacion presentado por EL RECLAMANTE

en el C.A.C. MORDAZA MORDAZA el dia 22 de marzo de 2015, ello no puede ser tomado en cuenta para desvirtuar las afirmaciones de EL RECLAMANTE, toda vez que las mismas estan orientadas a denunciar la negativa a presentar un reclamo telefonico en LA EMPRESA OPERADORA con fecha 21 de marzo de 2015. Por lo tanto, este Tribunal considera que se tienen por ciertas las afirmaciones de EL RECLAMANTE respecto a una negativa de LA EMPRESA OPERADORA a la MORDAZA de su reclamo por facturacion a traves de la via telefonica, toda vez que LA EMPRESA OPERADORA no ha quebrado dicha presuncion, en tanto no ha remitido el audio de las comunicaciones telefonicas registradas en la fecha indicada por EL RECLAMANTE. VI. DIFUSION DE LA PRESENTE RESOLUCION Siendo que la presente Resolucion interpreta de modo expreso y con caracter general el sentido de la normativa, corresponde declarar que esta constituye un precedente de observancia obligatoria. Consecuentemente y, estando a lo acordado en su sesion de Sala Plena de fecha catorce de MORDAZA de dos mil quince, El Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos