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El Peruano Miércoles 24 de junio de 2015 555763 a los abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y averías, a través de los servicios de información y asistencia de la empresa operadora, deberá identifi carse como tal, indicando su primer nombre y apellido paterno. Asimismo, el artículo 29° de la Directiva señala que, en el caso de reclamos telefónicos y personales, las empresas operadoras deberán llenar un formulario, con el nombre, fecha y fi rma de la persona que atendió al usuario, especifi cándose el número o código correlativo con el que se identifi cará el reclamo. En tal sentido, considerando que en el caso de reclamos telefónicos son las empresas operadoras quienes, a través de sus funcionarios, tienen la obligación de llenar los respectivos formularios, resulta evidente que, en ese contexto, los usuarios se encuentran sujetos a su accionar, pues son sus funcionarios quienes realizan el registro de los reclamos. Conforme a lo expuesto, para efectos de acreditar una negativa en la presentación de reclamos a través de la vía telefónica, no resulta viable exigir a los usuarios la presentación de medios probatorios de carácter documental, toda vez que: (i) El acceso a dicha vía de presentación de reclamos se realiza de forma oral, mediante una llamada telefónica; y, (ii) Son las empresas operadoras quienes efectúan el llenado de los respectivos formularios de reclamo, por lo que en ese contexto los usuarios se encuentran sujetos a su accionar. No obstante ello, estando a las circunstancias que intervienen en la presentación de reclamos a través de la vía telefónica, el nivel de diligencia razonable que deben tener los usuarios al momento de intentar presentar sus reclamos a través de dicha vía, así como la casuística analizada sobre la materia, este Tribunal considera que, para efectos de verificar la existencia de una negativa por parte de las empresas operadoras, corresponde a los usuarios señalar como circunstancias principales: 1. El canal de atención a través del cual intentó presentar su reclamo; 2. La fecha9 en que se comunicó telefónicamente con la empresa operadora y; 3. El concepto de dicho reclamo. Adicionalmente, como circunstancias complementarias, los usuarios podrán indicar el nombre del funcionario que se habría negado a registrar su reclamo, la hora u otras condiciones. Finalmente, solo en caso de verifi carse que los usuarios proporcionaron las circunstancias principales señaladas precedentemente, este Tribunal presumirá que dicha información responde a la verdad de los hechos que afi rman en virtud al principio de Presunción de Veracidad, consagrado en el numeral 1.7 del Artículo IV del Título Preliminar de la LPAG10, pues, como ya se ha señalado en líneas anteriores, los usuarios se encuentran imposibilitados de alcanzar medios probatorios documentales que acrediten haber intentado presentar un reclamo a través de la vía telefónica. No obstante, dicha presunción se trata de una presunción juris tantum, de modo tal que sí se admite prueba en contrario, la misma que deberá ser alcanzada por las empresas operadoras, pues conforme a lo expuesto en líneas anteriores, esta se encuentra en mejor posición para generar medios probatorios. 4.4. Establecer cuáles son los medios probatorios que deberán alcanzar las empresas operadoras para rebatir la información proporcionada por los usuarios respecto a una negativa a la presentación de sus reclamos a través de la vía telefónica. El artículo 12° del Reglamento de Calidad de la Atención11 dispone que las empresas operadoras deberán contar con un sistema que permita el registro de las atenciones telefónicas. En tal sentido, considerando que es obligación de las empresas operadoras la implementación del Sistema de Registro de Atenciones en los Servicios de Información y Asistencia Telefónica, se colige que es ésta quien se encuentra en una mejor posición de probar si un usuario se ha comunicado a sus Servicios de Información y Asistencia Telefónica, independientemente del tipo de trámite12 que haya motivado dicha comunicación. Ahora bien, tratándose de quejas por no permitir la presentación de reclamos a través de la vía telefónica en las que los usuarios hayan cumplido con brindar las circunstancias principales que permitan al TRASU presumir la veracidad de sus afi rmaciones, este Tribunal considera que, a efectos de quebrar dicha presunción, las empresas operadoras deberán ofrecer como medio probatorio el Registro de Atenciones Telefónicas correspondiente a la fecha de negativa señalada por los usuarios al momento de presentar sus quejas. Cabe precisar que el Registro de Atenciones Telefónicas puede plasmarse a través de los documentos “Histórico de Transacciones”, “Histórico de Reportes, Reclamos y Variaciones”, “Histórico de Pedidos”, “Histórico de Peticiones”, “Histórico de Consultas”, “Histórico de Reclamos”, “Histórico de Averías”, “Histórico de Incidencias”, etc., siempre que en estos registros se consignen todas las interacciones telefónicas de los usuarios. No obstante, en caso de registrarse una atención telefónica en la fecha o fechas indicadas por el usuario, la presunción de veracidad aún no será quebrada, toda vez que dicho registro no constituye un medio probatorio idóneo que permita corroborar el contenido de la comunicación telefónica a través de la cual se atendió al usuario, sino únicamente permite verifi car el registro de atenciones telefónicas en la fecha o fechas indicadas por el usuario, por lo que la empresa operadora deberá remitir un medio probatorio complementario que permita ello. Dicho medio probatorio consistirá en el audio de dicha comunicación telefónica, el cual podrá ser enviado por las empresas operadoras a través de cualquier mecanismo o soporte electrónico. Así, en el supuesto que la empresa operadora cumpla con remitir el audio correspondiente a la atención telefónica registrada, se procederá a reproducir el mismo 9 Se entenderá por fecha a aquella expresamente señalada por el usuario o que puede ser determinada en función a las circunstancias brindadas. 10 “Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo 1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (…) 1.7 Principio de presunción de veracidad.- En la tramitación del procedimiento administrativo, se presume que los documentos y declaraciones formulados por los administrados en la forma prescrita por esta Ley, responden a la verdad de los hechos que ellos afi rman. Esta presunción admite prueba en contrario. (…)” 11 Artículo 12º.- Sistema de Registro de Atenciones en los Servicios de Información y Asistencia Telefónica Las empresas operadoras deberán contar con un sistema que permita el registro de las atenciones telefónicas, el cual será auditable, debiendo conservarse la información de las atenciones telefónicas por un período mínimo de veinticuatro (24) meses. Este registro deberá encontrarse a disposición del OSIPTEL cuando éste lo requiera, debiendo contener, como mínimo: (i) El número telefónico o de abonado que realiza el trámite. (ii) La fecha y hora (a nivel de minutos) del inicio de la atención telefónica. (iii) Identifi cación del tipo de trámite, especifi cándose el tipo de consulta o reclamo que se realice, cuando corresponda. 12 En el artículo 3° del Reglamento de Calidad, se indica que se entenderá por trámite a todo tipo de gestión realizada por los usuarios de las empresas operadoras que tenga por fi nalidad realizar: (i) reclamos: cualquier trámite relativo a un procedimiento de reclamos (reportes de avería, reclamos, recursos o quejas). (ii) altas: contratación de servicios. (iii) bajas: baja de servicio, resolución de contrato. (iv) consultas: consultas, solicitudes derivadas de las Condiciones de Uso (incluyendo las migraciones de planes tarifarios que involucren renovaciones de equipos terminales), u otras gestiones relacionadas con la prestación de servicios.