Norma Legal Oficial del día 24 de junio del año 2015 (24/06/2015)
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TEXTO DE LA PÁGINA 37
El Peruano Miercoles 24 de junio de 2015
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es esta quien se encuentra en una mejor posicion de probar si un usuario se ha comunicado a sus Servicios de Informacion y Asistencia Telefonica, independientemente del MORDAZA de tramite 12 que MORDAZA motivado dicha comunicacion. Ahora bien, tratandose de quejas por no permitir la MORDAZA de reclamos a traves de la via telefonica en las que los usuarios hayan cumplido con brindar las circunstancias principales que permitan al TRASU presumir la veracidad de sus afirmaciones, este Tribunal considera que, a efectos de quebrar dicha presuncion, las empresas operadoras deberan ofrecer como medio probatorio el Registro de Atenciones Telefonicas correspondiente a la fecha de negativa senalada por los usuarios al momento de presentar sus quejas. Cabe precisar que el Registro de Atenciones Telefonicas puede plasmarse a traves de los documentos "Historico de Transacciones", "Historico de Reportes, Reclamos y Variaciones", "Historico de Pedidos", "Historico de Peticiones", "Historico de Consultas", "Historico de Reclamos", "Historico de Averias", "Historico de Incidencias", etc., siempre que en estos registros se consignen todas las interacciones telefonicas de los usuarios. No obstante, en caso de registrarse una atencion telefonica en la fecha o fechas indicadas por el usuario, la presuncion de veracidad aun no sera quebrada, toda vez que dicho registro no constituye un medio probatorio idoneo que permita corroborar el contenido de la comunicacion telefonica a traves de la cual se atendio al usuario, sino unicamente permite verificar el registro de atenciones telefonicas en la fecha o fechas indicadas por el usuario, por lo que la empresa operadora debera remitir un medio probatorio complementario que permita ello. Dicho medio probatorio consistira en el audio de dicha comunicacion telefonica, el cual podra ser enviado por las empresas operadoras a traves de cualquier mecanismo o soporte electronico. Asi, en el supuesto que la empresa operadora cumpla con remitir el audio correspondiente a la atencion telefonica registrada, se procedera a reproducir el mismo
a los abonados y usuarios en la absolucion de consultas y atencion de reclamos y averias, a traves de los servicios de informacion y asistencia de la empresa operadora, debera identificarse como tal, indicando su primer nombre y apellido paterno. Asimismo, el articulo 29° de la Directiva senala que, en el caso de reclamos telefonicos y personales, las empresas operadoras deberan llenar un formulario, con el nombre, fecha y firma de la persona que atendio al usuario, especificandose el numero o codigo correlativo con el que se identificara el reclamo. En tal sentido, considerando que en el caso de reclamos telefonicos son las empresas operadoras quienes, a traves de sus funcionarios, tienen la obligacion de llenar los respectivos formularios, resulta evidente que, en ese contexto, los usuarios se encuentran sujetos a su accionar, pues son sus funcionarios quienes realizan el registro de los reclamos. Conforme a lo expuesto, para efectos de acreditar una negativa en la MORDAZA de reclamos a traves de la via telefonica, no resulta viable exigir a los usuarios la MORDAZA de medios probatorios de caracter documental, toda vez que: (i) El acceso a dicha via de MORDAZA de reclamos se realiza de forma oral, mediante una llamada telefonica; y, (ii) Son las empresas operadoras quienes efectuan el llenado de los respectivos formularios de reclamo, por lo que en ese contexto los usuarios se encuentran sujetos a su accionar. No obstante ello, estando a las circunstancias que intervienen en la MORDAZA de reclamos a traves de la via telefonica, el nivel de diligencia razonable que deben tener los usuarios al momento de intentar presentar sus reclamos a traves de dicha via, asi como la casuistica analizada sobre la materia, este Tribunal considera que, para efectos de verificar la existencia de una negativa por parte de las empresas operadoras, corresponde a los usuarios senalar como circunstancias principales: 1. El MORDAZA de atencion a traves del cual intento presentar su reclamo; 2. La fecha9 en que se comunico telefonicamente con la empresa operadora y; 3. El concepto de dicho reclamo. Adicionalmente, como circunstancias complementarias, los usuarios podran indicar el nombre del funcionario que se habria negado a registrar su reclamo, la hora u otras condiciones. Finalmente, solo en caso de verificarse que los usuarios proporcionaron las circunstancias principales senaladas precedentemente, este Tribunal presumira que dicha informacion responde a la verdad de los hechos que afirman en virtud al MORDAZA de Presuncion de Veracidad, consagrado en el numeral 1.7 del Articulo IV del Titulo Preliminar de la LPAG10, pues, como ya se ha senalado en lineas anteriores, los usuarios se encuentran imposibilitados de alcanzar medios probatorios documentales que acrediten haber intentado presentar un reclamo a traves de la via telefonica. No obstante, dicha presuncion se trata de una presuncion juris tantum, de modo tal que si se admite prueba en contrario, la misma que debera ser alcanzada por las empresas operadoras, pues conforme a lo expuesto en lineas anteriores, esta se encuentra en mejor posicion para generar medios probatorios. 4.4. Establecer cuales son los medios probatorios que deberan alcanzar las empresas operadoras para rebatir la informacion proporcionada por los usuarios respecto a una negativa a la MORDAZA de sus reclamos a traves de la via telefonica. El articulo 12° del Reglamento de Calidad de la Atencion11 dispone que las empresas operadoras deberan contar con un sistema que permita el registro de las atenciones telefonicas. En tal sentido, considerando que es obligacion de las empresas operadoras la implementacion del Sistema de Registro de Atenciones en los Servicios de Informacion y Asistencia Telefonica, se colige que
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Se entendera por fecha a aquella expresamente senalada por el usuario o que puede ser determinada en funcion a las circunstancias brindadas. "Articulo IV.- Principios del procedimiento administrativo 1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (...) 1.7 MORDAZA de presuncion de veracidad.- En la tramitacion del procedimiento administrativo, se presume que los documentos y declaraciones formulados por los administrados en la forma prescrita por esta Ley, responden a la verdad de los hechos que ellos afirman. Esta presuncion admite prueba en contrario. (...)" Articulo 12º.- Sistema de Registro de Atenciones en los Servicios de Informacion y Asistencia Telefonica Las empresas operadoras deberan contar con un sistema que permita el registro de las atenciones telefonicas, el cual sera auditable, debiendo conservarse la informacion de las atenciones telefonicas por un periodo minimo de veinticuatro (24) meses. Este registro debera encontrarse a disposicion del OSIPTEL cuando este lo requiera, debiendo contener, como minimo: (i) El numero telefonico o de abonado que realiza el tramite. (ii) La fecha y hora (a nivel de minutos) del inicio de la atencion telefonica. (iii) Identificacion del MORDAZA de tramite, especificandose el MORDAZA de consulta o reclamo que se realice, cuando corresponda. En el articulo 3° del Reglamento de Calidad, se indica que se entendera por tramite a todo MORDAZA de gestion realizada por los usuarios de las empresas operadoras que tenga por finalidad realizar: (i) reclamos: cualquier tramite relativo a un procedimiento de reclamos (reportes de averia, reclamos, recursos o quejas). (ii) altas: contratacion de servicios. (iii) bajas: baja de servicio, resolucion de contrato. (iv) consultas: consultas, solicitudes derivadas de las Condiciones de Uso (incluyendo las migraciones de planes tarifarios que involucren renovaciones de equipos terminales), u otras gestiones relacionadas con la prestacion de servicios.