Norma Legal Oficial del día 24 de junio del año 2015 (24/06/2015)

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TEXTO DE LA PÁGINA 35

El Peruano Miercoles 24 de junio de 2015

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a) La via telefonica como una de las formas de MORDAZA de reclamos en el MORDAZA normativo de usuarios El articulo 29° de la Directiva4 establece que los reclamos pueden ser presentados telefonica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras.

4.1. La negativa a permitir la MORDAZA de reclamos como una transgresion normativa pasible de ser denunciada a traves de una Queja El articulo 48º de la Directiva1 dispone que, en cualquier estado del procedimiento el usuario podra interponer una queja: (i) por defectos de tramitacion, que suponen la paralizacion o infraccion de los plazos establecidos; (ii) ante cualquier otra transgresion normativa durante la tramitacion del reclamo; (iii) por no ejecutar lo dispuesto mediante una resolucion que hubiere quedado firme; y, (iv) para solicitar la aplicacion del silencio administrativo positivo. Asimismo, cabe mencionar que el articulo 21º de la Directiva2 establece que "Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la MORDAZA de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibiran todos los reclamos con relacion a los servicios que presten". En ese sentido, haciendo una interpretacion sistematica de los dispositivos normativos citados precedentemente, se puede inferir que, en el contexto de los servicios publicos de telecomunicaciones, la MORDAZA de reclamos, recursos y quejas constituye un derecho de los usuarios que necesariamente debe ejercerse ante las empresas operadoras, toda vez que sobre ellas recae la obligacion de recibirlos a traves de los MORDAZA de atencion que hayan implementado para dicho fin. Por otro lado, en tanto el procedimiento administrativo de solucion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones se inicia formalmente con la MORDAZA de un reclamo, una negativa a su recepcion va contra el MORDAZA del Debido Procedimiento, el cual esta consagrado en el numeral 1.2 del Articulo IV del Titulo Preliminar de la LPAG3, toda vez que se estaria impidiendo el derecho del usuario a presentar ante la autoridad administrativa su interes legitimo. Por tanto, en tanto el derecho a la MORDAZA de reclamos esta regulado en la Directiva, la vulneracion del mismo por parte de las empresas operadoras corresponde ser denunciada a traves de una Queja, toda vez que dicha conducta configura una transgresion normativa que afecta la tramitacion de un procedimiento de reclamo, lo cual, a su vez, constituye una inobservancia al MORDAZA del Debido Procedimiento. 4.2. Concepto de negativa en el contexto de una queja por no permitir la MORDAZA de reclamo El citado articulo 21° de la Directiva precisa que, los usuarios tienen derecho a ser atendidos en un tiempo y distancia razonables, en la MORDAZA de sus reclamos y recursos, por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, siendo uno de sus deberes la recepcion de los reclamos y recursos que le MORDAZA presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. En ese sentido, la empresa operadora no puede negarse a recibir los reclamos que quieran presentar sus usuarios, ni de manera expresa, ni de manera MORDAZA a traves de la creacion de obstaculos o trabas en la interposicion de los mismos, debiendo ademas atender la MORDAZA en un tiempo razonable. Teniendo en cuenta ello, a modo de ejemplo, citamos algunas acciones que califican como una negativa a permitir la MORDAZA de reclamos: · Reiteradas verificaciones de datos. · Excesivos tiempos de espera. · Derivacion del usuario a distintos funcionarios o areas. · Generacion previa de codigos de contacto, caso o incidencia, pese a que el concepto reclamado no requiere la MORDAZA de un reporte previo o cuando ya exista el registro previo de un reporte. 4.3. Informacion que debera ser proporcionada por los usuarios al momento de presentar una queja por no permitir la MORDAZA del reclamo a traves de la via telefonica Con el objeto de establecer cual es la informacion que deberan proporcionar los usuarios al momento de presentar una queja por no permitir la MORDAZA de reclamo a traves de la via telefonica y, con ello, determinar si las empresas operadoras habrian cometido dicha transgresion normativa, es importante analizar los siguientes puntos:

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Articulo 48º - Objeto En cualquier estado del procedimiento el usuario podra interponer un recurso de queja: 1. Por defectos de tramitacion, que suponen paralizacion o infraccion de plazos establecidos. 2. Ante cualquier otra transgresion normativa durante la tramitacion del reclamo. 3. Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolucion que hubiere quedado firme. En estos casos el usuario reclamante debera adjuntar MORDAZA de la referida resolucion. De la misma manera, el usuario podra interponer un recurso de queja solicitando la aplicacion del silencio administrativo positivo, de conformidad a lo dispuesto en el numeral 1) del articulo 25° de la presente Directiva. Articulo 21° - Lugar de interposicion de los reclamos y recursos. Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la MORDAZA de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibiran todos los reclamos con relacion a los servicios que presten. Las empresas operadoras deben establecer numeros telefonicos que permitan a los usuarios presentar reclamos. El funcionario o dependencia designado debera: 1. Recibir los reclamos y recursos que le MORDAZA presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No debera emitir opiniones con relacion al resultado del procedimiento. 2. informar al usuario del estado de su tramite y de la ubicacion de su expediente y facilitar el acceso al mismo si este lo solicitara. 3. Expedir a costo del interesado, copias simples o certificadas de determinadas piezas del expediente o del conjunto del mismo, cuando se soliciten. 4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelacion en los bancos o lugares autorizados. En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una dependencia o funcionario donde no se encuentre el organo de resolucion de reclamos competente, segun los procedimientos internos de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel remitira obligatoriamente la documentacion al organo competente, informando sobre tal circunstancia al usuario reclamante al momento de MORDAZA del reclamo o recurso. "Articulo IV.- Principios del procedimiento administrativo 1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (...) 1.2. MORDAZA del debido procedimiento.- Los administrados gozan de todos los derechos y garantias inherentes al debido procedimiento administrativo, que comprende el derecho a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a obtener una decision motivada y fundada en derecho. La institucion del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulacion propia del Derecho Procesal Civil es aplicable solo en cuanto sea compatible con el regimen administrativo (...)". Articulo 29º - Formas de MORDAZA del reclamo El reclamo debera cumplir con los requisitos establecidos en el Articulo 31° y podra ser presentado telefonica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras, mediante la utilizacion de formularios aprobados por OSIPTEL. 1. Reclamos telefonicos y personales: las empresas operadoras deberan llenar un formulario, de acuerdo al formato contenido en el Anexo 1, 2 o 3, segun sea el caso, con el nombre, fecha y firma de la persona que lo atendio, especificandose el numero o codigo correlativo con el que se identificara el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberan entregar una MORDAZA del formulario con los datos completados al usuario. Si el reclamo se realiza en forma telefonica, el usuario debera ser informado en el acto del numero o codigo de reclamo y del lugar donde se encuentra a su disposicion el formulario con los datos de su reclamo. 2. Reclamos presentados por escrito: el usuario debera presentar ademas del formulario de reclamo original, de acuerdo al formato contenido en el Anexo 1, 2 o 3, segun sea el caso, una MORDAZA del mismo, a fin de que sea MORDAZA y fechado por quien lo recibe en la empresa operadora, como unica MORDAZA de su MORDAZA y del inicio del procedimiento, debiendo constar en este el numero o codigo con el que se identificara el expediente. Las empresas operadoras podran habilitar un numero de fax o una direccion de correo electronico a fin que los usuarios puedan enviar sus reclamos. En estos casos, los usuarios tendran derecho a obtener una MORDAZA de recepcion del reclamo por la empresa operadora.