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El Peruano Miércoles 24 de junio de 2015 555761 4.1. La negativa a permitir la presentación de reclamos como una transgresión normativa pasible de ser denunciada a través de una Queja El artículo 48º de la Directiva1 dispone que, en cualquier estado del procedimiento el usuario podrá interponer una queja: (i) por defectos de tramitación, que suponen la paralización o infracción de los plazos establecidos; (ii) ante cualquier otra transgresión normativa durante la tramitación del reclamo; (iii) por no ejecutar lo dispuesto mediante una resolución que hubiere quedado fi rme; y, (iv) para solicitar la aplicación del silencio administrativo positivo. Asimismo, cabe mencionar que el artículo 21º de la Directiva2 establece que “Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fi n, los que recibirán todos los reclamos con relación a los servicios que presten”. En ese sentido, haciendo una interpretación sistemática de los dispositivos normativos citados precedentemente, se puede inferir que, en el contexto de los servicios públicos de telecomunicaciones, la presentación de reclamos, recursos y quejas constituye un derecho de los usuarios que necesariamente debe ejercerse ante las empresas operadoras, toda vez que sobre ellas recae la obligación de recibirlos a través de los canales de atención que hayan implementado para dicho fi n. Por otro lado, en tanto el procedimiento administrativo de solución de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones se inicia formalmente con la presentación de un reclamo, una negativa a su recepción va contra el Principio del Debido Procedimiento, el cual está consagrado en el numeral 1.2 del Artículo IV del Título Preliminar de la LPAG3, toda vez que se estaría impidiendo el derecho del usuario a presentar ante la autoridad administrativa su interés legítimo. Por tanto, en tanto el derecho a la presentación de reclamos está regulado en la Directiva, la vulneración del mismo por parte de las empresas operadoras corresponde ser denunciada a través de una Queja, toda vez que dicha conducta confi gura una transgresión normativa que afecta la tramitación de un procedimiento de reclamo, lo cual, a su vez, constituye una inobservancia al Principio del Debido Procedimiento. 4.2. Concepto de negativa en el contexto de una queja por no permitir la presentación de reclamo El citado artículo 21° de la Directiva precisa que, los usuarios tienen derecho a ser atendidos en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos, por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fi n, siendo uno de sus deberes la recepción de los reclamos y recursos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. En ese sentido, la empresa operadora no puede negarse a recibir los reclamos que quieran presentar sus usuarios, ni de manera expresa, ni de manera tácita a través de la creación de obstáculos o trabas en la interposición de los mismos, debiendo además atender la presentación en un tiempo razonable. Teniendo en cuenta ello, a modo de ejemplo, citamos algunas acciones que califi can como una negativa a permitir la presentación de reclamos: • Reiteradas verifi caciones de datos. • Excesivos tiempos de espera. • Derivación del usuario a distintos funcionarios o áreas. • Generación previa de códigos de contacto, caso o incidencia, pese a que el concepto reclamado no requiere la presentación de un reporte previo o cuando ya exista el registro previo de un reporte. 4.3. Información que deberá ser proporcionada por los usuarios al momento de presentar una queja por no permitir la presentación del reclamo a través de la vía telefónica Con el objeto de establecer cuál es la información que deberán proporcionar los usuarios al momento de presentar una queja por no permitir la presentación de reclamo a través de la vía telefónica y, con ello, determinar si las empresas operadoras habrían cometido dicha transgresión normativa, es importante analizar los siguientes puntos: a) La vía telefónica como una de las formas de presentación de reclamos en el marco normativo de usuarios El artículo 29° de la Directiva4 establece que los reclamos pueden ser presentados telefónica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras. 1 Artículo 48º - Objeto En cualquier estado del procedimiento el usuario podrá interponer un recurso de queja: 1. Por defectos de tramitación, que suponen paralización o infracción de plazos establecidos. 2. Ante cualquier otra transgresión normativa durante la tramitación del reclamo. 3. Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolución que hubiere quedado fi rme. En estos casos el usuario reclamante deberá adjuntar copia de la referida resolución. De la misma manera, el usuario podrá interponer un recurso de queja solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo, de conformidad a lo dispuesto en el numeral 1) del artículo 25° de la presente Directiva. 2 Artículo 21° - Lugar de interposición de los reclamos y recursos. Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fi n, los que recibirán todos los reclamos con relación a los servicios que presten. Las empresas operadoras deben establecer números telefónicos que permitan a los usuarios presentar reclamos. El funcionario o dependencia designado deberá: 1. Recibir los reclamos y recursos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No deberá emitir opiniones con relación al resultado del procedimiento. 2. informar al usuario del estado de su trámite y de la ubicación de su expediente y facilitar el acceso al mismo si éste lo solicitara. 3. Expedir a costo del interesado, copias simples o certifi cadas de determinadas piezas del expediente o del conjunto del mismo, cuando se soliciten. 4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelación en los bancos o lugares autorizados. En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una dependencia o funcionario donde no se encuentre el órgano de resolución de reclamos competente, según los procedimientos internos de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel remitirá obligatoriamente la documentación al órgano competente, informando sobre tal circunstancia al usuario reclamante al momento de presentación del reclamo o recurso. 3 “Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo 1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (…) 1.2. Principio del debido procedimiento.- Los administrados gozan de todos los derechos y garantías inherentes al debido procedimiento administrativo, que comprende el derecho a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a obtener una decisión motivada y fundada en derecho. La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable sólo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo (…)”. 4 Artículo 29º - Formas de presentación del reclamo El reclamo deberá cumplir con los requisitos establecidos en el Artículo 31° y podrá ser presentado telefónica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras, mediante la utilización de formularios aprobados por OSIPTEL. 1. Reclamos telefónicos y personales: las empresas operadoras deberán llenar un formulario, de acuerdo al formato contenido en el Anexo 1, 2 o 3, según sea el caso, con el nombre, fecha y fi rma de la persona que lo atendió, especifi cándose el número o código correlativo con el que se identifi cará el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberán entregar una copia del formulario con los datos completados al usuario. Si el reclamo se realiza en forma telefónica, el usuario deberá ser informado en el acto del número o código de reclamo y del lugar donde se encuentra a su disposición el formulario con los datos de su reclamo. 2. Reclamos presentados por escrito: el usuario deberá presentar además del formulario de reclamo original, de acuerdo al formato contenido en el Anexo 1, 2 o 3, según sea el caso, una copia del mismo, a fi n de que sea sellado y fechado por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su presentación y del inicio del procedimiento, debiendo constar en éste el número o código con el que se identifi cará el expediente. Las empresas operadoras podrán habilitar un número de fax o una dirección de correo electrónico a fi n que los usuarios puedan enviar sus reclamos. En estos casos, los usuarios tendrán derecho a obtener una constancia de recepción del reclamo por la empresa operadora.