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64 NORMAS LEGALES Viernes 30 de noviembre de 2018 / El Peruano mediante escrito recibido con fecha 24 de octubre de 2018. 6. A través del Informe N° 00294-GAL/2018, del 15 de noviembre de 2018, el Gerente de Asesoría Legal Luis Alberto Arequipeño Tamara se abstuvo en el procedimiento recursivo de apelación al encontrarse inmerso en la causal de abstención prevista en el numeral 2 del artículo 97° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General 1 (en adelante, TUO de la LPAG), al haber fi rmado la Resolución N° 322-2017- GG/OSIPTEL, en calidad de Gerente General encargado. 7. Mediante el Memorando N° 00094-PD/2018, del 19 de noviembre de 2018, se designó a Gustavo Cámara López, Asesor de la Gerencia de Asesoría Legal, para que se encargue de asesorar legalmente al Consejo Directivo en el procedimiento recursivo de apelación. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con lo establecido en los artículos 216.2 y 218 del TUO de la LPAG, corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por AMÉRICA MÓVIL, al cumplirse los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIÓN En su Recurso de Apelación AMÉRICA MÓVIL argumenta lo siguiente: 3.1. La supuesta vulneración del Principio de Razonabilidad por cuanto considera que ha cumplido con las obligaciones establecidas en el artículo 11º del Reglamento de Reclamos. 3.2. La supuesta vulneración del Principio de Predictibilidad o de Con fi anza Legítima al no seguirse el criterio señalado en la Resolución N° 262-2017-GG/OSIPTEL de fecha 22 de noviembre de 2017. 3.3. La supuesta vulneración del Principio de Debida Motivación por cuanto no se han señalado los casos por los que se le está sancionando y existen casos que no den ser considerados como incumplimiento. 3.4. La supuesta vulneración del Principio de Igualdad e imparcialidad al habérsele impuesto una sanción más gravosa a la impuesta a VIETTEL PERÚ S.A.C. 3.5. La supuesta vulneración al Principio de Razonabilidad porque consideran que debió ser mayor la reducción de la sanción, en aplicación del atenuante de responsabilidad de implementación de medidas con el fi n de no incurrir nuevamente en la comisión de la infracción. IV. ANÁLISIS 4.1. Respecto de la supuesta vulneración al Principio de Razonabilidad en la imposición de la sanción AMÉRICA MÓVIL señala que ha implementado un mecanismo idóneo en sus centros de atención al cliente y a través de su página web, a fi n de permitir a sus abonados acceder al expediente asociado a su reclamo y, conocer el estado de su tramitación y el plazo para obtener una respuesta al mismo. Agrega la empresa operadora, que tal mecanismo en línea es idóneo y ha venido operando con total normalidad, tal como lo demuestra la información estadística presentada en su escrito de Descargos 1 respecto al número de accesos efectuados por sus abonados y/o usuarios al expediente de reclamo en el mes de agosto de 2016. Por lo expuesto, considera que la multa impuesta resulta ser una medida completamente desproporcionada frente a los hechos veri fi cados. Ahora bien, en el presente caso se le imputa a AMÉRICA MÓVIL la comisión de la infracción por el incumplimiento del Artículo 11º del Reglamento de Reclamos, siendo el objeto de la referida obligación, el que los usuarios puedan acceder a sus expedientes de reclamos en cualquier momento que lo soliciten; siendo así, es claro que la obligación contenida en la referida norma implica que las empresas operadoras deben implementar los mecanismos que permitan el acceso a la información contenida en el expediente. En el presente caso, se ha veri fi cado que AMÉRICA MÓVIL no ha cumplido con lo establecido en la citada norma, puesto que, acorde con el análisis contenido en los Informes de Supervisión, de las acciones de supervisión realizadas, se advirtió que en varios casos no era posible acceder y visualizar los expedientes de reclamos en versión digital en las o fi cinas de atención al cliente, más aún considerando que ya había transcurrido más de un (1) mes desde la presentación de los reclamos y, por tanto, ya debían estar para dicha fecha en formato digital y disponibles para ser visualizados por los abonados. De la revisión de la resolución impugnada, se advierte, contrario a lo señalado por AMÉRICA MÓVIL, que a efectos de determinar la sanción impuesta como medida más idónea para desincentivar la conducta de la empresa, se tomó en cuenta las particularidades del caso en cuestión (el bien jurídico protegido, la cantidad de casos imputados, la probabilidad de detección de la infracción, la emisión de una comunicación preventiva previa requiriendo se corrija el comportamiento, entre otros), tal como se advierte del análisis del Principio de Razonabilidad contenido en el numeral 3 de la Resolución N° 322-2017-GG/OSIPTEL. Por lo expuesto, en el presente caso corresponde sancionar a AMÉRICA MÓVIL con una sanción de multa dentro del rango establecido para las infracciones graves, de conformidad con el artículo 25º de la Ley Nº 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (en adelante, LDFF). En tal sentido, se desestima lo señalado por AMÉRICA MÓVIL en este extremo. 4.2. Sobre la supuesta vulneración del principio de predictibilidad o de con fi anza legítima Con relación a los reclamos N° 16365104, Nº 16372042 y Nº 16377956 señala que las acciones de supervisión sobre los mismos fueron efectuadas en el mismo lugar y dentro de un mismo rango de tiempo, razón por la cual no debieron constituir incumplimientos independientes sino un único incumplimiento, y ello no se condice con lo señalado por la propia Gerencia General en la Resolución N° 262-2017-GG/OSIPTEL de fecha 22 de noviembre de 2017. Agrega que, considerar dichos casos de manera individual vulnera el Principio de Buena Fe Procedimental, reconocido en el numeral 1.8 del Artículo IV del TUO de la LPAG. Con relación a lo señalado por AMÉRICA MÓVIL, se han revisado las acciones de supervisión efectuadas los días 12 de agosto de 2016 en Arequipa, 9 de agosto de 2016 en Moquegua, y 9 de agosto de 2016 en Iquitos. En todos los casos el supervisor solicitó tener acceso a los expedientes de los reclamos en formato digital, pero no fue posible; dichos casos son presentados en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 1 Fecha Acción de supervisiónHoraNúmeros de reclamoHechos 12/08/2016 (Arequipa)12:49Reclamos N° 16365104, N° 16372042 y N° 16377956En la acción de supervisión se solicitó acceso al expediente de reclamo en formato digital. Le enviaron las credenciales por mensaje de texto. Solicita tener acceso al expediente en el centro de atención y no fue posible. 09/08/2016 (Moquegua)12:08Reclamo N° 16499368 y N° 16501844.No se pudo acceder a los expedientes virtuales. La clave enviada por la empresa operadora al correo electrónico del abonado no llegó. 09/08/2016 (Iquitos)13:22Reclamo N° 16501073No se pudo acceder al expediente virtual. La empresa operadora señaló que necesitaba las credenciales y ellas le serían enviadas a su correo en tres días. 1 Aprobado por Decreto Supremo N° 006-2017-JUS.