Norma Legal Oficial del día 21 de enero del año 2020 (21/01/2020)

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TEXTO DE LA PÁGINA 21

El Peruano / Martes 21 de enero de 2020

NORMAS LEGALES

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1.5. Mediante Resolución Nº 267-2019-GG/OSIPTEL, notificada el 8 de noviembre 20194, la Gerencia General resolvió declarar infundado el recurso de reconsideración. 1.6. El 29 de noviembre de 2019, AMÉRICA MÓVIL, interpuso recurso de apelación contra la Resolución Nº 267-2019-GG/OSIPTEL. 1.7. El 13 de diciembre de 2019, AMÉRICA MÓVIL presentó argumentos adicionales a su recurso de apelación. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA: De conformidad con el artículo 27 del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones5 (en adelante, RFIS) y los artículos 218.2 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General6, (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al recurso de apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al cumplirse los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. FUNDAMENTOS APELACIÓN: DEL RECURSO DE

toda vez que realizó una serie de acciones que acreditan la debida diligencia; y, por ende, los cinco (5) casos imputados constituyen hechos aislados que escapan de su responsabilidad. De manera preliminar, el artículo 16 del Reglamento de Atención dispone que las empresas operadoras deben cumplir, entre otras, la meta específica del indicador TEAPij previsto en el Anexo B de la referida norma, el cual se detalla a continuación:

Los argumentos por los que AMÉRICA MÓVIL considera que la resolución impugnada debe revocarse son los siguientes: (i) Se habría vulnerado los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud, en tanto la Gerencia General omitió realizar una evaluación apropiada de su responsabilidad administrativa. (ii) Se habría vulnerado los Principios de Razonabilidad y de Proporcionalidad, dado que la Gerencia General no evaluó opciones menos gravosas que la imposición de una multa. (iii) Se habría vulnerado los Principios de Legalidad y Razonabilidad, en tanto la Gerencia General no aplicó el artículo 18 del RFIS al valorar inadecuadamente las acciones implementadas a efectos de no repetir la conducta infractora. IV. ANÁLISIS: 5.1 Sobre la presunta vulneración de los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud AMÉRICA MÓVIL alega que la Gerencia General se ha limitado a sustentar la presunta responsabilidad administrativa de manera objetiva, es decir, sin realizar actuaciones suficientes que permitan realizar una determinación adecuada de la responsabilidad subjetiva, situación que vulnera los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud. Asimismo, AMÉRICA MÓVIL precisa que la Gerencia General debió verificar la existencia de las acciones tendientes a discriminar las atenciones realizadas en sus oficinas y por cada tipo de trámite. No obstante ello, AMÉRICA MÓVIL manifiesta que conforme a los resultados finales de la meta específica del indicador TEAPij obtenido por tipo de trámite en las oficinas cuestionadas ­ubicadas en Chimbote, Tumbes, Porongoche I, Huaraz e Ilo­ responden directamente a los requerimientos de los usuarios en tales oficinas respecto a determinado tipo de trámite. De otro lado, AMÉRICA MÓVIL sostiene que desde el año 2015 ha desplegado una serie de acciones a efectos de dar cumplimiento de las obligaciones contenidas en el Reglamento de Atención, entre las cuales se encuentra la Jefatura de Control e Información, área encargada de realizar un monitoreo diario de los resultados de medición de los indicadores de calidad, entre ellos, el TEAPij. Del mismo modo, indica que actuó con la debida diligencia al contratar el suficiente personal; ello, considerando la tendencia determinada por el número de atenciones totales realizadas de manera mensual en cada una de las oficinas cuestionadas en el presente PAS. En consecuencia, AMERICA MÓVIL manifiesta que no ha incumplido el artículo 16 del Reglamento de Atención,

Al respecto, en el marco de la Exposición de Motivos y conforme lo reconoce AMÉRICA MÓVIL, la meta específica del indicador TEAPij se establece para "(...) evitar que la empresa operadora pueda compensar de manera excesiva los promedios de los valores por tipo de trámite y oficina (...)"; por lo que, "(...) en ningún caso el valor del porcentaje del indicador para un trámite y oficina en particular (TEAPij) deberá ser inferior al 40%." [Subrayado y énfasis agregado] En esa línea, el Reglamento de Atención tiene por objeto: "establecer las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, con el fin de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios". [Subrayado y énfasis agregado] Siendo ello así, el artículo 16 del Reglamento de Atención dispone que las empresas operadoras deben cumplir con las metas para cada uno de los indicadores de atención, siendo entre otros, la meta específica del indicador TEAPij contemplada en el Anexo B del citado Reglamento, esto es, que el cálculo mensual por oficina y trámite del referido indicador no sea menor al cuarenta por ciento (40%). Considerando dicho parámetro mínimo que debe ser cumplido por cualquier empresa operadora, esto es valor mínimo exigido en la meta específica del indicador TEAPij, mediante Cartas N° 1461 y 2036-GFS/20167, la GSF solicitó a AMÉRICA MÓVIL que remita la información fuente mensual de los Indicadores de Calidad de Atención correspondiente a los meses de setiembre de 2015 a junio 2016; y, a los meses de julio y agosto de 2016, respectivamente. Del mismo modo, el 18 de marzo de 2017, la GSF realizó un levantamiento de información de la página web de AMÉRICA MÓVIL con el fin de obtener los resultados de la medición de los indicadores, correspondientes a los meses de setiembre de 2015 a agosto de 2016 (periodo supervisado), siendo que respecto a la meta específica del indicador TEAPij, en determinadas oficinas no se alcanzó el valor mínimo previsto en el Anexo B del Reglamento de Atención, en particular en las oficinas de Chimbote, Tumbes, Porongoche I, Huaraz e Ilo se obtuvo 38.86% (en diciembre de 2015), 38.94% (en diciembre de 2015); 33.68% (en febrero de 2016), 39.24% (en marzo de 2016) y 36.09% (en julio de 2016), respectivamente. Así, del análisis en conjunto de la información fuente remitida por AMÉRICA MÓVIL, la información publicada por la misma en su plataforma web y los datos del levantamiento de información efectuado por el Regulador,

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Mediante la carta Nº 576-GCC/2018 emitida por la Gerencia de Comunicación Corporativa. Aprobado por Resolución Nº 087-2013-CD/OSIPTEL y sus modificatorias. Aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS y sus modificatorias. Notificadas el 25 de julio y 13 de octubre de 2016.