TEXTO PAGINA: 51
51 NORMAS LEGALES Miércoles 13 de diciembre de 2023 El Peruano / II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones (antes Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones 5, en adelante, RGIS) y los artículos 218 y 220 del Texto único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 6 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA , al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. ANALISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN 3.1 Sobre la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos Es preciso tener en consideración que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos 7, vigente al momento de la comisión de la infracción, la empresa operadora debe elevar las quejas de los usuarios al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente. Asimismo, cabe indicar que, de acuerdo a lo previsto en los artículos 34 8 y 629 del Reglamento de Reclamos - vigentes al momento de la comisión de la infracción-, no le era exigible a la empresa operadora la obligación de elevar la queja al TRASU únicamente cuando: i) se haya aplicado el SAP al reclamo y esto haya sido comunicado al usuario, o; ii) se haya aplicado la solución anticipada del recurso de apelación (en adelante, SARA) y siempre que se cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora. En este punto, es preciso resaltar que en la medida de que dichos supuestos constituyen excepciones a la obligación de elevar las quejas al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles, corresponde veri fi car que estos se hayan producido de manera previa al vencimiento del plazo antes mencionado. Más aun, la mención a la Exposición de Motivos de la Directiva de Reclamos, aprobada mediante Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL, a la que hace referencia la empresa 10, más allá de que no hace referencia a la norma vigente al momento de comisión de la infracción, reconoce que la función de las empresas operadoras no debe limitarse a remitir los recursos de queja interpuestos, y trasladar la solución de estos a la segunda instancia, sino que tienen la posibilidad, de remitir el recurso al TRASU, de conciliar con el usuario, transigir, allanarse, entre otras posibilidades, a la pretensión del usuario. No obstante, de acuerdo a lo ya indicado, existe supuestos que deben cumplirse para que la empresa operadora se encuentre exceptuada de elevar la queja al TRASU. De esta forma, se desprende que, si bien la norma enfatizaba la importancia de resolver la queja del usuario, esto no implicaba que hubiese sido eliminada la obligación de la empresa operadora de remitir la queja del usuario al TRASU. Por lo tanto, TELEFÓNICA tenía la obligación de cumplir con lo estipulado en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos. Ahora bien, de la revisión de los medios probatorios presentados por TELEFONICA en el presente PAS, se advierte que no acreditó que haya estado exenta de elevar la queja, en la medida que no comunicó al usuario la aplicación del SAP, de manera previa al vencimiento del plazo para su elevación. En atención a lo expuesto, se concluye que en los quince (15) casos que sustentan la sanción impuesta, TELEFÓNICA incumplió con su obligación de elevar las quejas dentro del plazo previsto, asimismo, no ha acreditado que haya estado exceptuada de cumplir dicha obligación. Por lo tanto, se concluye que no se ha vulnerado el Principio de Verdad Material en este extremo.3.2 Sobre las acciones de mejoras desplegadas en el proceso de elevación Se advierte que la primera instancia sí evaluó el documento denominado “Lineamientos Generales – Criterios de elevaciones y SAP”, presentado por TELEFÓNICA, no obstante, descartó que este acreditase la implementación de una mejora, en la medida que contiene obligaciones plasmadas en los artículos 74 y 77 del Reglamento de Reclamos. En efecto, se debe tener en cuenta que para que una acción pueda considerarse una mejora o una política interna orientada a garantizar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento de Reclamos, la empresa operadora debe promover su cumplimiento de manera proactiva, a partir de la identi fi cación de las debilidades en los procedimientos internos que puedan dar lugar a la imputación de infracciones. Por lo tanto, corresponde a las empresas operadoras implementar sistemas efectivos para registrar y dar seguimiento a los reclamos de los usuarios, lo que permite una gestión proactiva de los problemas. De igual modo, deben evaluar y optimizar los procesos internos vigentes relacionados con la gestión de reclamos de los usuarios, así como la efectiva noti fi cación y documentación de incidentes, lo cual no se evidencia en el documento denominado “Lineamientos Generales – Criterios de elevaciones y SAP”. Por lo expuesto, corresponde desestimar los argumentos expuestos por la empresa operadora en este extremo. 3.3 Sobre la vulneración del Principio de Razonabilidad En el marco del análisis de Principio de Razonabilidad, la primera instancia determinó, de manera clara, que las sanciones impuestas resultaban las medidas más idóneas, necesarias y proporcionales. Con relación a la infracción tipi fi cada en el numeral 50 del Anexo N° 1 del Régimen de Infracciones y Sanciones del Reglamento de Reclamos se consideró que la sanción de multa era: i) idónea, en la medida que la infracción afectaba de manera directa a usuarios, que, además de pasar por procesos de reclamos, se ven en la obligación de acudir al regulador y presentar sus quejas, debilitándose así la institucionalidad y la con fi abilidad del sistema de solución de reclamos; ii) necesaria, toda vez que no es la primera vez que TELEFÓNICA incurre en dicha infracción, y; iii) proporcional, en la medida que se graduó la misma en virtud a los criterios establecidos en el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG y dentro de los límites establecidos en el artículo 25 de la Ley N° 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del Osiptel (en adelante, LDFF). Respecto a la infracción tipi fi cada en el numeral 51 del Anexo N° 1 del Régimen de Infracciones y Sanciones del Reglamento de Reclamos se consideró que la sanción de amonestación era: i) idónea en la medida que se busca que la empresa cumpla con las formalidades que establece el Reglamento de Reclamos para la elevación de quejas; ii) necesaria, motivo por el cual no se impone una sanción de multa sino una amonestación, y; iii) proporcional, en la medida que se impuso una sanción prevista en el artículo 25 de la LDFF para la infracciones leves. Sobre los hechos adicionales que TELEFÓNICA solicita se tenga en cuenta a fi n de determinar si corresponde sancionarla por la infracción tipi fi cada en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, es preciso indicar que: i. TELEFÓNICA no acreditó que aplicó el SAP y, por tanto, estar exceptuada de elevar la queja al TRASU. ii. Si bien se han realizado acciones de cumplimiento, estos no desvirtúan la comisión de la infracción. iii. La conducta tipi fi cada en el numeral 50 del Anexo N° 1 del Reglamento de Reclamos, no establece una cantidad mínima de casos para que proceda el inicio de un PAS, y para una sanción. Asimismo, respecto a la infracción tipi fi cada en el numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos,