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19 NORMAS LEGALES Domingo 2 de junio de 2024 El Peruano / manera que pueda responder las consultas de diferentes ámbitos logísticos para fi lmar en el Perú. 3. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO3.1. Atención de Solicitudes de Información3.1.1. Atención PresencialLos pasos a seguir para brindar una adecuada atención presencial son los siguientes: a) Saludo El servidor que otorgue el servicio de asistencia debe saludar cordialmente a todos los clientes y dar el siguiente speech con la posibilidad de variar el contenido según sea el caso: “Buenos días / buenas tardes, mi nombre es __________ ¿En qué le puedo/podemos ayudar?” b) Solicitud de información sobre el Servicio de Comisión Fílmica Perú de PROMPERÚ Al iniciar el servicio de asistencia, el servidor debe escuchar atentamente y con mucha paciencia lo que necesita y solicita el cliente, demostrando conocimiento de los temas e interés en la búsqueda del material/fuentes de información que brindará. Se deberá establecer contacto visual con el cliente, escuchar sin interrumpir. Asimismo, es necesario asumir una actitud corporal acorde, sin distraerse en otros asuntos, mantener una postura erguida. La expresión del rostro también debe cuidarse, debe evitar manifestaciones gestuales y verbales negativas. El servidor debe realizar una clasi fi cación del cliente mientras lo atiende, para determinar el tipo de información que deberá proveer y/o recomendar posteriormente y/o requiere asesoría especializada y/o requiere ser referido a otro servidor especializado de PROMPERÚ. Si se estuviera atendiendo a un cliente y se reciba una llamada al teléfono, se priorizará la atención personalizada y se derivará la llamada a otro servidor disponible para dicha atención y/o programación del mismo. c) Entrega de fotografías y/o videosEl servidor entregará la información y el material fotográ fi co y/o audiovisual solicitado según el tema de interés del cliente, en coordinación interna con todos los órganos y unidades orgánicas de PROMPERÚ correspondientes para atender este fi n. A modo de complementar el servicio, el servidor deberá pedir los datos de contacto del cliente para registrarlos o actualizarlos en la base de datos de asistencias del año y registrar el detalle de la atención. Ya sea por falta de comprensión del nombre, apellido o correo electrónico del cliente, hay que pedirle que escriba a puño ese dato. Tómese en cuenta el siguiente mensaje : “Por favor, requerimos sus datos para poder registrar su consulta, brindarle más información y contactarlo(a) en caso de capacitaciones y eventos” Los datos a solicitarse son: a) Nombre Completo; b) Nro. de Documento de Identidad; c) Razón social (si aplica); d) RUC (si aplica); e) Dirección; f) Teléfono; g) Correo electrónico y h) Web (si aplica) d) Despedida Se deberá fi nalizar la atención con la seguridad de que el cliente quedó completamente satisfecho, preguntando si necesita algo adicional. Como despedida, y esbozando siempre una sonrisa, se sugiere este speech : “¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar?” “Desde PROMPERÚ y su servicio de Comisión Fílmica Perú ha sido un gusto poder ayudarlo(a). No dude en comunicarse con nosotros en caso requiera información adicional o si tuviera otras inquietudes relacionadas a fi lmar en el Perú”. “Mis datos de contacto son _______.” 3.1.2. Atención TelefónicaLos pasos a seguir para brindar una adecuada atención a través del medio telefónico se explican en las siguientes líneas: a) SaludoAl contestar cualquier llamado, el servidor deberá iniciar la comunicación contestando con un tono de voz cálido que transmite amabilidad. Se deberá empezar con el saludo respectivo según horario en el que se reciba la llamada. Finalmente, deberá cerrarse este saludo dando pie a que la persona que llama exponga el motivo de su llamada. A continuación, un modelo de mensaje que resume lo antes mencionado: “Buenos días / Buenas tardes. Se ha comunicado con PROMPERÚ y su servicio de Comisión Fílmica Perú ¿En qué podemos ayudarlo (a)?”. b) Solicitud de InformaciónEl servidor deberá trasmitir vía telefónica una buena disposición para la atención. Deberá escuchar atentamente las solicitudes, siendo prudente al interrumpir el diálogo de la persona que realiza la llamada. Su tono de voz deberá ser cálido y cordial; tratará en lo posible de absolver la consulta hecha de manera rápida - en un tiempo promedio no mayor a diez minutos - y demostrar su conocimiento respecto a la información solicitada en todo momento. De exceder el tiempo y observar a otros clientes en espera de atención, se le pedirá al cliente que brinde su correo electrónico y/ o número telefónico para devolverle la llamada y complementar la atención posteriormente. c) Entrega de fotografías y/o videos Tanto la información y el material fotográ fi co y/o audiovisual solicitado según el tema de interés del cliente, podrá ser entregado, previa coordinación interna con las áreas de PROMPERÚ correspondientes para atender este fi n. A modo de complementar el servicio, el servidor deberá pedir los datos de contacto del cliente para registrarlos en la base de datos de asistencias del año y registrar el detalle de la atención. Para efectos de la atención, se le ofrecerá la transmisión de la información y lo solicitado vía correo electrónico. Algunos modelos de speech son los siguientes: “Posterior a la llamada se remitirá por correo electrónico los pasos a seguir para el trámite correspondiente al visado, permisos de fi lmación, entre otros...” “Por favor, requerimos sus datos para poder registrar su consulta y, brindarle más información sobre fi lmar en Perú.” Los datos a solicitarse son: a) Nombre Completo; b) Nro. de Documento de Identidad; c) Razón social (si aplica); d) RUC (si aplica); e) Dirección; f) Teléfono; g) Correo Electrónico; h) Web (si aplica) e i) Productos/servicios que ofrece (si aplica). d) Despedida Antes de fi nalizar la atención, se deberá estar seguro de que el cliente quedó conforme con la información recibida. Habrá que preguntarle si necesita alguna información adicional y recomendar que no dude tomar contacto nuevamente a través de fi lminperu@promperu. gob.pe y que visite nuestra página web www. fi lminperu. com