NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 16 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 1999 (16/09/1999)

Pág. 177972 NORMAS LEGALES Lima, jueves 16 de setiembre de 1999 INDECOPI Sancionan al Banco de Crédito del Perú con una multa de 8 UIT, por infrac- ciones a la Ley de Protección al Con- sumidor COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR RESOLUCION FINAL Nº 145-99-CPC EXPEDIENTE Nº 135-97-CPC DENUNCIANTE :JOSE ANDRES PIZARRO BONILLA DENUNCIADO :BANCO DE CREDITO DEL PERU MATERIA :IDONEIDAD DEL SERVI- CIO Lima, 12 de abril de 1999 1. HECHOS El 22 de abril de 1998, José Andrés Pizarro Bonilla presentó una denuncia contra el Banco de Crédito del Perú por presunta infracción a las normas contenidas en el Decreto Legislativo N° 716, Ley de Protección al Consumidor. El denunciante señaló que el día 15 de marzo de 1997 abrió una cuenta de ahorros en moneda extranjera, por lo cual recibió una tarjeta de débito Credimás, activada el 17 de marzo, y con la cual realizó varios retiros en efectivo a través de cajeros automáticos. Sin embargo, el día 21 de marzo de dicho año, al tratar de efectuar un retiro en el cajero automático de la agencia del Banco ubicada en Fiori, su tarjeta fue retenida, otorgándosele un recibo en el que se señalaba que la retención se había efectuado “por motivos de seguridad”. Idéntica situación le ocurrió con la tarjeta Credimás de otra cuenta, que mantenía mancomunadamente con su esposa. Ese mismo día, al acercarse a la agencia de Fiori - donde abrió la cuenta de ahorros- para averiguar lo ocurrido con su tarjeta, recibió como respuesta que debía regresar después de 24 horas de ocurridos los hechos. Según el denunciante, al día siguiente se le informó que sus tarjetas fueron retenidas porque el 20 de marzo una persona había reportado vía telefónica su extravío y que, a solicitud de dicha persona, que posteriormente se acercó a la agencia de la zona del mercado central de Lima, se expidió una nueva tarjeta con una nueva clave, con la que se retiró casi todo el dinero disponible de la cuenta del denunciante. En total, se retiraron US$ 7 400, en diversas agencias. Al acercarse a la agencia del Banco ubicada en el Mercado Central, la administradora del mismo, que según el denunciante fue quien expidió la nueva tarjeta, le señaló que no podía hacer nada y que casos similares habían ocurrido con otros bancos. Posteriormente, iniciadas las investigaciones del Ban- co orientadas a esclarecer los hechos, el denunciante se acercó a la comisaría donde se había efectuado la denun- cia del extravío de la tarjeta para obtener una copia certificada de ésta, dándose con la sorpresa de que se había falsificado su firma y que se había proporcionado datos falsos a la policía. Finalmente, el denunciante señaló que sus constantes y evidentes reclamos no ha- bían sido atendidos debidamente por el Banco, el cual ha venido dando evasivas y dilatando las investigaciones para eludir su responsabilidad en los hechos. En su defensa, el Banco manifestó que en el presente caso procedió en todo momento con la debida diligencia y conforme lo establecen sus procedimientos internos. Así, a la persona que se identificó con el nombre de José Andrés Pizarro Bonilla se le solicitaron los documentos necesarios para la entrega de la nueva tarjeta, entre ellos la copia de la denuncia policial y la libreta electoral, así como la referencia de su número de cuenta y su firma, los mismos que coincidieron con los datos registrados en los archivos del Banco. Así, se proporcionó la nueva tarjeta de débito Credimás a su solicitante, la misma que permitió a éste el acceso tanto a los cajeros automáticos como a las ventanillas de atención al público. El Banco señaló que la denuncia policial presentada, en tantodocumento público firmado por una autoridad policial, no puede ser objeto de cuestionamiento por parte de sus empleados, considerando además que la persona que se acercó a sus oficinas portaba la libreta electoral del denunciante y conocía la clave personal de la tarjeta. 2. CUESTIONES EN DISCUSION Luego de estudiar el expediente, la Comisión conside- ra que en el presente caso debe determinar lo siguiente: (i) Si el servicio brindado por el Banco ha sido idóneo o no, conforme a lo establecido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor; y, (ii) Cuál es la sanción a imponerse, de comprobarse la responsabilidad administrativa del Banco. 3. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCU- SION 3.1. De la idoneidad del servicio brindado por el banco En la primera parte del artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor se señala que los proveedores son responsables por la idoneidad y calidad de los pro- ductos y servicios que ponen a disposición de los consu- midores en el mercado.1 Esta norma establece un su- puesto de responsabilidad administrativa objetiva. Ello, sin embargo, no impone al proveedor un deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumido- res, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos en los términos y condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente. Así, el mencionado artículo 8 contiene el principio de garantía implícita -esto es, la obligación del proveedor de responder por el bien o servicio en caso éste no resultara idóneo para satisfacer las expectativas de un consumidor razonable. Al respecto, cabe traer a colación el precedente de observancia obligatoria establecido por la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del Indecopi mediante Resolu- ción N° 085-96-TDC (Humberto Tori Fernández contra Kourus E.I.R.L.), 2 en el que se señala que: “De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razona- ble, considerando las condiciones en las cuales los pro- ductos fueron adquiridos o los servicios contratados.” Por otro lado, la idoneidad del bien o servicio debe ser en principio, analizada en abstracto, esto es considerando lo que normalmente esperaría un consumidor razonable, salvo que de los términos acordados o señalados expresamente por el consumidor se desprenda algo distinto. En el presente caso, la Comisión considera que un consumidor razonable comprende, en base a la informa- ción existente, que existe un riesgo en el empleo de tarjetas de débito, como la que es materia de este proceso. Así, por ejemplo, el consumidor está en aptitud de conocer que existe la posibilidad de que tercera personas accedan a su tarjeta o tomen conocimiento de su clave secreta. Ante esta situación, la Comisión considera que un consumidor razonable no espera que el proveedor de este tipo de producto adopte las medidas necesarias para eliminar todos los riesgos inherentes al mismo. Por el contrario, un consumidor razonable tiene como expecta- tiva que el proveedor de una tarjeta de débito adopte 1 “Artículo 8 .- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.”2Humberto Tori Fernández contra Kourus E.I.R.L.: Resolución Nº 085-96 de fecha 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el día 30 de noviembre de 1996.