NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 16 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 1999 (16/09/1999)

Pág. 177976 NORMAS LEGALES Lima, jueves 16 de setiembre de 1999 Banco, puesto que se le entregó una tarjeta de débito a una persona distinta del titular de la cuenta. Es importante reiterar que el fraude se ha producido efectivamente y que será menester identificar en otra vía al responsable o responsables de los hechos ocurridos. Queda además claro que el defraudado con los hechos ha sido el Banco y no el consumidor. Así, el que se haya producido un fraude no exime al Banco por la responsabilidad que le corresponde, al haber permitido que se retiren fondos de una cuenta sin poder acreditar que los mismos hayan sido efectuados por el titular de la misma. Hechos como éste aconsejan la adopción de medidas de seguridad más eficaces para garantizar la intan- gibilidad de los fondos que el Banco tiene en custodia. En ese sentido, la Sala coincide con la Comisión en que, en los casos como el presente, el Banco está en mejor posición que el cliente para reducir y prevenir los riesgos propios de la emisión de tarjetas de débito, pues el procedimiento estable- cido para tal fin no resulta seguro. En efecto, ha sido el propio Banco el que manifestó que la huella digital de la denuncia policial que presentó el solicitante de la tarjeta materia de denuncia había sido impresa de manera defectuosa. Incluso, añadió que dicho defecto se había hecho a propósito, a fin de que no se supiera la identidad de la persona que había sentado la denuncia. Ello refuerza la conclusión en el sentido de que ha quedado acreditado que el procedimiento para emitir duplica- dos de tarjetas de débito establecido por el Banco no es idóneo para los fines para los que normalmente los consumidores contratan estos servicios. Asimismo, debe considerarse que, en los primeros escritos presentados por el Banco en este procedimiento, solamente indicó como requisito para la emisión de una nueva tarjeta de débito, la presentación de la Libreta Electoral del solicitante9, y que, posteriormente - a partir del escrito del 4 de mayo de 1998 -, sostuvo que además de verificar el documento de identidad del titu- lar, se verificaba también otro documento, el saldo aproxi- mado de la cuenta y la clave confidencial. Adicionalmente, es oportuno señalar que un funcionario de la Secretaría Técnica de esta Sala, solicitó, a través del Servicio “Comunica - T” información acerca de los documentos necesarios para solicitar una nueva tarjeta de débito, indicán- dosele que sólo se requería original y copia de su Libreta Electoral, el último recibo de agua, luz o teléfono y código de bloqueo de la tarjeta original, el mismo que supuestamente es entregado al cliente al momento de hacer la denuncia telefó- nica de pérdida o robo de tarjeta. En tal sentido, los requisitos exigidos, de acuerdo a la información brindada a través del Servicio “Comunica - T”, no se condicen con los que presentó el Banco a lo largo del presente procedimiento. En tal sentido, la Sala considera que no sería razona- ble trasladarle la responsabilidad al cliente por lo ocurri- do, pues debido a la posición del Banco en el mercado, es la parte que mejor puede implementar medidas de segu- ridad adicionales destinadas a disminuir los riesgos y perjuicios generados como consecuencia de su procedi- miento de emisión de tarjetas de débito. Es de mencionar que en el curso de la investigación en relación a la manera, tiempo y lugar en que se efectuaron los retiros de dinero de la cuenta del señor Pizarro, ha permitido constatar que las entrega de efectivo en ventanillas de las agencias del Banco se hicieron sin que la persona que retiró el efectivo firmara los comprobantes correspondientes. En ese sentido, es también al Banco al que le corresponde tomar mayores medidas de seguridad en el procedimiento de entre- ga de fondos de las cuentas de ahorro de sus clientes, por ejemplo, haciéndolos firmar las boletas de retiro por ventani- lla. Por lo expuesto, la Sala considera que el Banco no brindó un servicio idóneo al denunciante, en términos de lo que normalmente podría esperar un consumidor razo- nable, por lo que ha infringido lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. III.2. Graduación de la sanción De acuerdo a lo establecido en el artículo 42 del Decreto Legislativo Nº 71610 para la graduación de la sanción se debe atender, entre otros aspectos, al daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia. En el presente caso, tal como ha sido acreditado, el daño ocasionado al señor Pizarro asciende a los US$ 7 400,00 que fueron extraídos de su cuenta bancaria, mientras que los beneficios obtenidos están en función a los costos no asumi- dos por el Banco para el mejoramiento de sus sistemas de seguridad en la prestación de los servicios que brinda. Talcomo se ha explicado en los acápites precedentes, el Banco es responsable por la idoneidad de los servicios que coloca en el mercado y, además debe velar porque los mismos no se conviertan en defectuosos durante su prestación. Asimismo, es el Banco la parte que está en mejor posición para asumir - y prevenir - los riesgos que conlleva su procedimiento de emisión de duplicado de tarjetas de débito. Ello, porque la actividad que realiza y la ubicación que tiene dentro del mercado, le permite hacerse cargo de tomar las medidas preventivas y correctivas tendientes a mantener el estándar de calidad de los servicios que ofrezca en el mercado, debiéndose crear incentivos por medio de la sanción que se imponga, para que las instituciones bancarias y financieras velen por la idoneidad y seguridad de sus servicios. Un factor que no determina la graduación de la sanción pero que debe tenerse en consideración de mane- ra adicional es el relacionado con la actitud del Banco, destinada a pretender reiteradamente eximirse de res- ponsabilidad por lo ocurrido y por la mala calidad del trato brindado al denunciante desde que se iniciaran los problemas en torno a los hechos materia de denuncia. Al respecto, cabe señalar que la Sala considera que el Banco tampoco brindó un servicio idóneo al señor Pizarro, porque los reclamos efectuados por éste, antes de acudir al INDECOPI, no fueron atendidos oportunamente. En consecuencia, la Sala coincide con la Comisión en que la confianza de los consumidores en los mecanismos del mercado ha sido dañada y, por razones de interés público, corresponde sancionar al Banco con una multa equivalente a 8 UIT. Por lo expuesto, también corresponde confirmar la resolución apelada en este extremo. III.3 Difusión de la presente Resolución. Finalmente, en aplicación del artículo 43 del Decreto Legislativo N° 80711 y atendiendo a que los criterios utiliza- dos en la presente resolución para analizar la conducta de quienes intervienen en la promoción de campañas como la que ha dado origen al presente caso son de importancia para proteger los derechos de los consumidores, corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que éste ordene la publicación de la misma en el Diario Oficial El Peruano. IV RESOLUCION DE LA SALA Primero.- Confirmar la Resolución Nº145-99-CPC, emitida el 12 de abril de 1999 por la Comisión de Protección al Consumidor, mediante la cual declaró fundada la denuncia planteada por el señor José Andrés Pizarro Bonilla contra el Banco de Crédito del Perú por infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor e impuso al infractor una multa de 8 (ocho) Unidades Impositivas Tributarias. Segundo.- Disponer que la Secretaría Técnica pase copias de la presente resolución, así como de la resolu- ción de Primera Instancia, al Directorio del INDECOPI para su publicación en el Diario Oficial El Peruano, de acuerdo a los términos establecidos en el segundo párra- fo del artículo 43 del Decreto Legislativo N°807. Con la intervención de los señores vocales: Alfredo Bullard González, Hugo Eyzaguirre del Sante, Luis Hernández Berenguel, Gabriel Ortiz de Zevallos Ma- dueño, Mario Pasco Cosmópolis y Liliana Ruiz de Alonso. ALFREDO BULLARD GONZALEZ Presidente 11839 9Así también lo afirmó el Jefe de Operaciones del Banco durante el interrogatorio realizado por encargo de la Comisión el 6 de abril de 1998 (ver fojas 88 del expediente).10LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 42.- La aplicación y la graduación de la sanción será determinada por la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI de acuerdo con la escala a la que refiere el artículo anterior, atendiendo a la intencionalidad del sujeto activo de la infracción, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor.11LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACION DEL INDECOPI, Artículo 43.- (…) El Directorio de Indecopi, a solicitud de los órganos funcionales pertinentes, podrá ordenar la publicación obligatoria de las resoluciones que emita la institución en el Diario Oficial El Peruano cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las características mencionadas en el párrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consumidores.