NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 16 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 1999 (16/09/1999)

Pág. 177974 NORMAS LEGALES Lima, jueves 16 de setiembre de 1999 8 UIT, por cuanto dicha institución bancaria no brindó al denunciante un servicio idóneo al emitir un duplicado de su tarjeta de débito sin que se haya acreditado que quien la recibió era efectivamente el titular de la misma, permitiendo así que se sustrajera indebidamente el dinero de la cuenta que el denunciante mantenía con la institución. Finalmente, por considerar que la resolución es de importancia para proteger los derechos de los consumidores, se solicita al Directorio del INDE- COPI su publicación. Sanción: 8 UIT Lima, 25 de agosto de 1999 I ANTECEDENTES El 22 de abril de 1997 el señor Pizarro denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor cometidas en la prestación de servicios bancarios. Admitida a trámite la denuncia y presentados los descargos correspondientes, se citó a las partes a audiencia de conciliación, sin que llegaran a acuerdo alguno. La Comisión, por Resolución N° 145-99-CPC del 12 de abril de 1999, declaró fundada la denuncia e impuso al Banco una multa de 8 UIT, toda vez que este último no brindó al señor Pizarro un servicio idóneo. Con fecha 29 de abril de 1999, el Banco apeló de la menciona- da resolución, motivo por el cual el expediente fue elevado a esta Sala. El señor Pizarro indicó en su denuncia que, el 15 de marzo de 1997, abrió una cuenta de ahorros en moneda extranjera con un depósito inicial de US$ 8 000,00 en la Agencia de Fiori de la institución denunciada. Como consecuencia de dicha operación, se le otorgó la tarjeta de débito Credimás Nº 4567-8800-1838-6296. El 21 de marzo de 1997 acudió a la mencionada agencia para efectuar un retiro, pero su tarjeta fue retenida por el cajero automático, indicándosele que la retención se había producido por motivos de seguridad.1 El señor Pizarro agregó que, inmediatamente, se apersonó a las oficinas del Banco para preguntar cuál había sido el motivo de la retención de su tarjeta de débito, oportunidad en la que el Banco le indicó que debía regresar veinticuatro horas después a fin de recibir la información requerida. De este modo, el 22 de marzo de 1997, el Banco le informó al denunciante que el 20 de marzo de 1997 se había reportado telefónicamente el robo de su tarjeta Credimás y que se había expedido un duplicado de la misma con el número 4557-8800-1867- 2125. Por dicho motivo la tarjeta que él tenía había sido retenida y el saldo de su cuenta era de US$ 49,55. Al sustentar su posición, el señor Pizarro manifestó que nunca denunció la pérdida de su tarjeta de débito, motivo por el cual empezó a indagar cómo había sido el procedimiento de emisión de la nueva tarjeta seguido por el Banco. En dicha indagación acudió a la Delegación Policial de Petit Thouars para solicitar copia certificada de la denuncia que habría efectuado el solicitante del duplicado de la tarjeta en cuestión, en donde pudo constatar que algunos de los datos generales, la firma y la huella digital señalados por aquella persona no coin- cidían con los suyos. Finalmente, el denunciante manifestó su sorpresa por la celeridad y facilidad con la que la persona que solicitó el duplicado de la tarjeta de débito la obtuvo, pues, según la información proporcionada por el propio Banco, los retiros de su cuenta de ahorro efectuados con la nueva tarjeta Nº 4557-8800-1867-2125 se produjeron entre el 21 y el 22 de marzo de 1997.2 Por su parte, el Banco señaló que el procedimiento seguido por sus funcionarios para la expedición de la tarjeta Credimás Nº 4557-8800-1867-2125 fue el previs- to para tales casos, toda vez que se le requirió al solicitan- te la siguiente información: copia certificada de la de- nuncia policial correspondiente, Libreta Electoral, otro documento de identidad, el saldo de su cuenta de aho- rros, el número y la clave secreta de la tarjeta. Los datos exhibidos por la persona que solicitó el duplicado de la tarjeta, según lo afirmado por el Banco, coincidían con los que se guardaban en el registro de la institución. En tal sentido, satisfechos los requisitos mencionados, se procedió a cancelar la tarjeta Credimás original Nº 4567- 8800-1838-6296 y a expedir la nueva. Finalmente, elBanco señaló que, ante la exhibición de un documento público emitido por la autoridad competente - como lo es una denuncia policial -, no cabía cuestionamiento alguno por parte de su institución.3 El 6 de abril de 1998 la Secretaría Técnica de la Comisión llevó a cabo una audiencia de investigación, a la que asistieron, de un lado, el señor Pizarro, su esposa y su abogado y, de otro, el Jefe de Operaciones y dos representantes legales del Banco. Asimismo, mediante escrito de fecha 4 de mayo de 1998, el Banco presentó, entre otros documentos, la Circular Nº 6625 sobre Proce- dimiento de Bloqueo y Cambio de Tarjeta Credimás en los Módulos de Atención al Cliente4. Mediante Resolución N° 145-99-CPC, la Comisión decla- ró fundada la denuncia presentada por el señor Pizarro contra el Banco por la infracción a lo dispuesto en el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716, e impuso a este último una multa de 8 UIT por considerar que un consumidor razonable no esperaría que el Banco otorgue un duplicado de su tarjeta Credimás a un tercero ajeno a su relación contractual con la institución bancaria. La Comisión consideró que, si bien el Banco alegó que había seguido el procedimiento preestable- cido para otorgar el duplicado de una tarjeta de débito, las medidas de seguridad presuntamente adoptadas para ga- rantizar la intangibilidad del dinero de sus clientes no habían sido idóneas, pues el fraude igualmente se produjo. Final- mente, la Comisión señaló que el Banco se encontraba en inmejorable posición para implementar mecanismos adicio- nales de seguridad. El 29 de abril de 1999 el Banco apeló de la resolución de la Comisión, ratificándose en los argumentos vertidos a lo largo del procedimiento, y agregando que la propia Comisión había determinado que la confidencialidad de la clave secre- ta de cada cliente era un mecanismo idóneo para reducir los riesgos propios de los productos denominados “Tarjeta de Débito”. Adicionalmente, el Banco indicó que existían ries- gos en el uso de las tarjetas de débito que no podían ser previstos por el Banco, como el ocurrido en el presente caso. En tal sentido, añadió que, si una persona entrega informa- ción personal y coincidente con los datos que aparecen registrados en el Banco, es razonable suponer que es la titular de la cuenta. Finalmente, el Banco manifestó que bien pudo haber sido un amigo, un familiar o el propio denuncian- te, quien solicitó la nueva tarjeta de débito. II CUESTIONES EN DISCUSION De los antecedentes expuestos y del análisis del expediente, a criterio de esta Sala, en el presente caso, se debe en determinar lo siguiente : (i) Si el Banco brindó un servicio idóneo en los términos del artículo 8 de la Ley del Decreto Legislativo Nº 716, al entregar un duplicado de la tarjeta de débito Credimás del denunciante a una persona distinta de éste; y, 1El señor Pizarro indicó que los días 18, 19 y 20 de marzo de 1997 había efectuado retiros por cajero automático, siendo el saldo disponible en su cuenta de ahorros, al momento de la retención, de US$ 7 449,55.2En efecto, el 26 de julio de 1999 el Banco presentó los montos y las fechas en que éstos fueron retirados de la cuenta de ahorros del señor Pizarro con la tarjeta Nº 4557-8800- 1867-2125: - 21 de marzo de 1997: retiro por ventanilla de US$ 3 000,00; - 21 de marzo de 1997: retiro por ventanilla de US$ 2 500,00; - 21 de marzo de 1997: retiro por ventanilla de US$ 1 200,00; - 22 de marzo de 1997: retiro por cajero automático de US$ 700,00. 3Para sustentar sus afirmaciones, el Banco presentó copia de la denuncia policial, del contrato de tarjeta de débito y del cargo de entrega conforme del 21 de marzo de 1997, todos ellos firmados por el solicitante de la tarjeta Nº 4557-8800-1867-2125, así como copia del bloqueo telefónico de la tarjeta Nº 4567-8800-1838-6296 efectuado el 20 de marzo de 1997 (ver fojas 66-71).4En dicha circular, se establece lo siguiente: “(…) - Solicitar datos personales del cliente validándolos con los existentes en la pantalla del sistema, tales como: Dato Confidencial, Fecha de nacimiento, Libreta Electoral, Dirección, etc. - Preguntar al cliente qué cuentas tiene relacionadas en la tarjeta y validar con la información en pantalla. - Verificar firma del cliente contra documento y en caso de tener cta. cte. hacerlo con el T.P. - De estimarlo necesario, solicitar al cliente los saldos aproximados de sus cuentas.”