NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 16 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 1999 (16/09/1999)

Pág. 177973 NORMAS LEGALES Lima, jueves 16 de setiembre de 1999 medidas de seguridad adecuadas a efectos de reducir en la mayor medida posible el riesgo que conlleva. Estos riesgos están vinculados a la utilización que terceras personas no autorizadas puedan dar a estas tarjetas, como resultado de la sustracción o pérdida de las tarje- tas, así como del empleo de medios fraudulentos. Así, a efectos de disminuir los riesgos propios de estos productos, el Banco entrega la clave personal de identi- ficación al cliente de manera personal y confidencial, siendo de su entera responsabilidad la custodia, conser- vación y manejo de la tarjeta, así como la reserva de esta clave personal. Dicha clave es asignada por el sistema de cómputo del Banco y su único destinatario es el cliente quien además, tiene la facultad de modificar esta clave asignada, para su mayor seguridad. Si bien este sistema es perfectible, resulta idóneo para efectos de reducir los riesgos propios de este tipo de productos. No obstante lo señalado anteriormente, la Comisión considera pertinente señalar que, tal como lo ha estable- cido en anteriores oportunidades, de apreciarse en algún caso la existencia de un defecto en la emisión o adminis- tración de una tarjeta de débito (por ejemplo que se demuestre que la clave personal del cliente pudo ser conocida por algún funcionario del emisor, o que se acredite que esta clave no fue entregada en forma confi- dencial y personal, u otros supuestos que denoten un defecto en la prestación del servicio), se procederá a evaluar si el servicio prestado, en ese caso particular, fue o no idóneo. En este sentido, tal como se desprende del expedien- te, en el presente caso, si bien el Banco alega que ha seguido el procedimiento preestablecido para otorgar a un cliente una nueva tarjeta de débito, las medidas de seguridad presuntamente adoptadas para garantizar la intangibilidad del dinero de sus clientes no han sido idóneas. En opinión de la Comisión, un consumidor razonable no espera que el Banco le otorgue un duplicado de su tarjeta de débito a un tercero ajeno a su relación de consumo con el Banco. Si bien el Banco alega que la agencia que otorgó la nueva tarjeta de débito verificó dos documentos de identidad del solicitante, le solicitó el saldo aproximado de su cuenta, su clave confidencial y constató la existen- cia de una denuncia policial, ello no equivale a decir que no puedan adoptarse medidas adicionales si, como ha sido señalado por el Banco, éste conocía que este tipo de medios fraudulentos venían siendo utilizados en el mer- cado 3. Así, por ejemplo, el banco pudo llamar al domicilio del cliente para constatar la pérdida de la tarjeta o, por ejemplo, podría solicitar a sus clientes que presente una fotografía reciente al momento de abrir una cuenta. En opinión de la Comisión, el Banco se encuentra en una posición inmejorable para implementar mecanismos adi- cionales de seguridad como los antes mencionados u otros que, por su experiencia en el mercado, consideren viables. Por lo tanto, la Comisión considera que, en este caso en particular, el Banco no adoptó las medidas suficientes para comprobar la identidad del solicitante de la nueva tarjeta de débito. Por lo antes expuesto, la Comisión considera que en el presente caso se ha infringido lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. 3.2. Graduación de la sanción El artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716 señala que la sanción a imponerse debe ser aplicada y graduada, atendiendo a la intencionalidad del sujeto activo de la infracción, al daño resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y a la reincidencia o reiterancia del proveedor. Consideramos que un consumidor razonable espera- ría que el banco, en base a su experiencia en el mercado adopte las medidas suficientes para salvaguardar el dinero de sus clientes. El daño a la confianza de los consumidores en los mecanismos del mercado, justifica, en nuestra opinión, una sanción pecuniaria proporcional al potencial daño económico resultante. Asimismo, la Comisión considera que el trato brinda- do por el Banco al denunciante no ha sido apropiado, toda vez que su reclamo nunca fue atendido adecuadamente y mucho menos solucionado. Además, debe tomarse en cuenta que el señor Pizarro no tenía antecedentes que lo sindicaran como un mal cliente y, a pesar de ello, el bancoha insinuado a lo largo del procedimiento que el presente caso sería un fraude ocasionado por el propio cliente4. En este orden de ideas, la Comisión estima que debe sancionarse al Banco denunciado con una multa equiva- lente a 8 (ocho) Unidades Impositivas Tributarias. 4. DECISION DE LA COMISION Primero.- Declarar fundada la denuncia interpues- ta por el señor José Andrés Pizarro Bonilla en contra del Banco de Crédito del Perú por infracción a las normas del Decreto Legislativo N° 716, Ley de Protección al Consu- midor. Segundo.- Sancionar al Banco de Crédito del Perú con una multa equivalente a 8 Unidades Impositivas Tributarias, conforme a lo señalado por el artículo 41 del Decreto Legislativo N° 716, multa que deberá ser pagada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelec- tual - INDECOPI -.5 Tercero.- Se precisa que la sanción impuesta será rebajada en 25%, si la empresa denunciada consiente la presente resolución y cancela el monto de la misma dentro del plazo de cinco (5) días de notificada, conforme a lo establecido por el artículo 37 del Decreto Legislativo N° 807.6 Con la intervención de los señores comisionados: Dr. José Balta, Sr. Armando Cáceres, Ing. Gonzalo Galdos, Sr. Alfredo Torres. JOSE BALTA VARILLAS Vicepresidente TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOLUCION Nº 0285-1999/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE Nº 135-97-CPC PROCEDENCIA :COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA COMI- SION) DENUNCIANTE :JOSE ANDRES PIZARRO BO- NILLA (EL SEÑOR PIZARRO) DENUNCIADA :BANCO DE CREDITO DEL PERU (EL BANCO) MATERIA :PROTECCION AL CONSUMI- DOR IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO GRADUACION DE LA SAN- CION ACTIVIDAD :INTERMEDIACION FINAN- CIERA SUMILLA: se confirma la Resolución N° 145-99- CPC de fecha 12 de abril de 1999, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor, que declaró fundada la denuncia planteada por el señor José Andrés Pizarro Bonilla contra el Banco de Crédito del Perú y sancionó a este último con una multa de 3En su escrito de denuncia, el señor Pizarro indicó que la administradora de la agencia del Banco ubicada en el Mercado Central, al recibir su reclamo, exclamó “ya me la hicieron” y le informó que lo que le había ocurrido ya había sucedido en otros bancos.4Escrito presentado el día 11 de agosto de 1997, a fojas 57 y siguientes del expediente.5“La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo contra dicha resolución.” 6“Artículo 37.- “La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo contra dicha resolución.”