NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 16 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 1999 (16/09/1999)

Pág. 177975 NORMAS LEGALES Lima, jueves 16 de setiembre de 1999 (ii) si, de ser el caso, corresponde graduar la sanción impuesta por la Comisión. III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DIS- CUSION III.1 De la idoneidad del servicio brindado por el Banco El artículo 8 del Decreto Legislativo N° 7165, Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de respon- sabilidad administrativa objetiva conforme al cual los pro- veedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado6. Ello, sin embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofre- cidas y acordadas, expresa o implícitamente. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución N° 085-96-TDC7, estableció que el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implí- cita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razona- ble, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. La garantía implícita contenida en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor no impone al proveedor deber alguno respecto a la necesidad de satisfacer una determina- da calidad de bienes o servicios, sino la obligación de brindar los bienes y prestar los servicios en los términos y condiciones ofrecidas o acordadas, expresa o implícitamente, con los consumidores. En otras palabras, no se exige otra cosa que no sea la propia calidad pactada con el consumidor. Asimismo, el hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los consumidores, no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten idóneos para la finalidad a la cual están destinados. Para que la responsa- bilidad se traslade al proveedor y surja para éste la obligación de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garantía implícita y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podría suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercialización haya sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido. Es importante destacar que el supuesto de responsa- bilidad objetiva en la actuación del proveedor, impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. Así, corresponde al consumidor acreditar la existen- cia de un defecto en el servicio. Acreditado dicho defecto, se invierte la carga de la prueba, debiendo el proveedor acreditar que el defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuen- cia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. Asimismo, deberá probar que el defecto no fue ocasionado por deficiencias u omisiones en la información proporcionada al consumi- dor para su conservación, uso, disfrute o consumo. Tal como se desprende de los antecedentes de la presente resolución, ha quedado acreditado que el Banco emitió una nueva tarjeta Credimás con la que US$ 7 400,00 fueron retirados de la cuenta del señor Pizarro, quien manifestó no haber solicitado la emisión de duplicado de tarjeta alguna, ni haber retirado de su cuenta de ahorros la cantidad mencio- nada. En el curso del procedimiento, el Banco no ha podido acreditar que entregó al señor Pizarro el duplicado de la tarjeta en cuestión y que los retiros de dinero fueron efectua- dos por éste, supuestos en los cuales quedaría exento de responsabilidad por los retiros efectuados y por la idoneidad del servicio prestado. Por ejemplo, no ha podido presentar una copia del documento de identidad de la persona que solicitó el duplicado o un cargo de recepción de la tarjeta firmado por el señor Pizarro.En efecto, en circunstancias como las que el caso bajo análisis plantea, un consumidor razonable esperaría que el Banco asuma las consecuencias derivadas de la viola- ción de sus sistemas de seguridad y devuelva el monto del dinero sustraído de la cuenta de uno de sus clientes, por persona distinta al mismo, pues parte del servicio que el consumidor pactó con la institución denunciada fue la intangibilidad de su dinero. En su defensa, el Banco ha alegado que no le correspondía asumir responsabilidad alguna por los hechos ocurridos, pues emitió la nueva tarjeta siguiendo las pautas estableci- das por la propia institución para tal fin. Esta actitud frente a los hechos materia de pronunciamiento evidencia que el Banco no estuvo dispuesto a reconocer en ningún momento la violación de sus sistemas de seguridad, que efectivamente se produjo, con lo cual, para efectos de eximirse de la responsabilidad objetiva que efectivamente le corresponde, debió acreditar que le entregó al señor Pizarro el duplicado de la tarjeta en cuestión y que los retiros de dinero fueron efectuados por éste. Sin embargo, el Banco no ha presentado prueba alguna que acredite que la tarjeta Credimás Nº 4557-8800-1867- 2125 fue solicitada y/o entregada al señor Pizarro. Asimismo, el Banco tampoco ha probado que los retiros efectuados en la cuenta del señor Pizarro, fueron hechos por él 8. En conse- cuencia, debe entenderse que el Banco emitió una nueva tarjeta de débito a persona distinta del titular de la cuenta a la que dicha tarjeta daba acceso, siendo plenamente respon- sable por la sustracción de dinero ocurrida. Un consumidor razonable, titular de una tarjeta de débito, no esperaría que el Banco otorgue un duplicado de dicha tarjeta a una persona que no sea él. Asimismo, tampoco resulta razonable que, si el cliente no solicitó ni obtuvo una nueva tarjeta de débito, los fondos de su cuenta de ahorros hayan sido consumidos casi en su totalidad y que el Banco pretenda eximirse de responsa- bilidad, alegando que no hubo defectos en la emisión de la nueva tarjeta de débito. Por el contrario, resulta evidente que hubo un defecto en la prestación del servicio de emisión de duplicados de tarjetas de débito ofrecido por el 5LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsa- bles, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos ; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.6Ver Resolución N° 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestación del servicio de transporte público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero.7La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: “a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condicio- nes y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”8Es importante señalar que en el escrito de fecha 26 de julio de 1999, el Banco presentó copias de las boletas de retiro por ventanilla, las mismas que no están debidamente firmadas por el titular, en este caso, por el señor Pizarro.