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Pág. 194599 NORMAS LEGALES Lima, jueves 2 de noviembre de 2000 EL TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE OSIPTEL; CONSIDERANDO: Que el Artículo 58º del Reglamento para la Solución de Reclamos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomu- nicaciones ante OSIPTEL (Resolución Nº 032-97-CD/OSIP- TEL) establece que la Sala Plena del Tribunal puede aprobar lineamientos que orienten a los usuarios y a las empresas operadoras sobre los alcances y criterios de interpretación de las normas que regulan la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones, en los aspectos que fueren de su competencia. En tal sentido, en uso de sus atribuciones; RESUELVE: Artículo Unico.- Aprobar los Lineamientos Resolutivos del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL para reclamos de facturación de llamadas de telefonía fija, los mismos que forman parte integrante de la presente resolución. Archívese, comuníquese y publíquese. VERÓNICA ZAMBRANO COPELLO JUAN CARLOS MEJÍA CORNEJO MANUEL SAN ROMÁN BENAVENTE EDUARDO DÍAZ CALDERÓN JOSÉ LUIS SARDÓN DE TABOADA ANTONIO VELÁSQUEZ JIMÉNEZ LINEAMIENTOS RESOLUTIVOS DEL TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE OSIPTEL PARA RECLAMOS DE FACTURACIÓN DE LLAMADAS DE TELEFONÍA FIJA Sentido de los lineamientos El objetivo del presente documento es brindar a los agentes económicos que actúan en el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú -empresas operadoras y usuarios- un instrumento que permita conocer los criterios que viene adop- tando el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL -en adelante, el Tribunal-, en la solución de los reclamos que le son presentados, respecto a la facturación de servicios de telefonía fija. La publicación de estos lineamientos resolutivos se sustenta en la necesidad de hacer predecible la elaboración del derecho, es decir, en la necesidad que tienen los agentes económicos de anticipar la forma en que han de ser resueltos los conflictos que puedan surgir en la prestación o, más precisamente, en la factu- ración de estos servicios. Cabe indicar que los presentes Lineamientos recogen los criterios considerados en los anteriores Lineamientos publicados, y a la vez se adecuan al nuevo procedimiento establecido en la Resolución Nº 015-99-CD/OSIPTEL. Con la promulgación de la Resolución Nº 015-99-CD/OSIP- TEL, que aprueba la Directiva que establece las normas aplica- bles a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, el Tribunal conoce, desde el 23 de octubre de 1999, en vía de apelación, los problemas de facturación, instalación o activación, traslado, suspensión o corte del servicio telefónico, falta de entrega o entrega tardía del recibo en el domicilio del usuario e incumplimiento de la empresa operadora de brindar la facturación detallada que hubiere sido solicitada. Esto significa que el Tribunal se ha convertido en segunda instancia, habiendo sido, en los cuatro años anteriores, tercera instancia para la resolución de tales reclamos. Asimismo, el Tribunal es competente para resolver los proble- mas de calidad de los servicios de telecomunicaciones. En los cinco años que viene funcionando el Tribunal, un significativo número de las resoluciones expedidas corresponde a reclamos por facturación de telefonía fija. Por esta razón, el Tribunal continúa la publicación de sus lineamientos resolutivos con relación a los reclamos presentados por este concepto, reco- giendo, además, las nuevas disposiciones contempladas en la citada Directiva. Debe advertirse que la publicación de los presentes lineamien- tos resolutivos sólo presenta los criterios generales que guían la labor del Tribunal. A los mismos resulta aplicable la cautela que debe tenerse respecto de la jurisprudencia en general, ya que los distintos casos que se presentan pueden tener sus propias parti- cularidades. Otro aspecto que debe advertirse al abordar la lectura de estos lineamientos es que cada uno traduce la apreciación y el criterio adoptado por el Tribunal respecto a determinada situación o medio probatorio. Sin embargo, en la mayoría de los casos, al analizar un reclamo, se observa que existe más de una situación o más de un medio probatorio relevantes para adoptar una decisión. Estos lineamientos admiten, así, una serie de excepcio- nes y salvedades.Resulta importante resaltar que si bien las pruebas a evaluar- se deben ser presentadas por la empresa operadora, el usuario puede indicar cuáles son aquéllas que le interesarían se actúen para resolver su caso. Sin perjuicio de ello, la empresa operadora iniciará la investigación del reclamo en las áreas correspondien- tes de la empresa, disponiendo de oficio la actuación de los medios probatorios pertinentes a fin de sustentar su decisión. Al respecto, cabe señalar que con la interposición de un reclamo se presume la autorización del usuario para que se actúen los medios probatorios necesarios para la resolución del mismo, salvo en los casos en que el usuario, expresamente y por escrito, señale cuáles son los medios probatorios que no desea que se actúen. Cabe señalar que la elaboración de estos lineamientos y, por tanto, también su publicación, apunta a incentivar conductas que el Tribunal estima como eficientes y diligentes de parte de los agentes que participan en el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones. Finalmente, debe indicarse que los lineamientos de la presen- te publicación se encuentran dirigidos a exigir de parte de las empresas operadoras una adecuada motivación de sus resolucio- nes, que implica la indicación expresa de cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten la decisión adoptada y de las normas legales aplicadas en la resolución del reclamo. 1. INFORME DE AVERÍAS Y SUSPENSIONES DEL SERVICIO Este instrumento permite al Tribunal evaluar si durante el período objeto del reclamo se reportaron o presentaron averías o suspensiones del servicio que podrían indicar la posibilidad que las llamadas objeto de reclamo no hubiesen sido realizadas desde el servicio telefónico del usuario. El Tribunal evalúa lo siguiente respecto de este informe: • Si se reportaron o existieron averías o suspensiones del servicio durante el periodo reclamado. y, • Si las averías fueron de tal naturaleza que afectaron el normal comportamiento del servicio telefónico. Cuando la empresa operadora no informa si se han producido averías o suspensiones del servicio durante el período objeto del reclamo, el Tribunal declarará fundado el recurso de apelación presentado por el usuario, al no haberse descartado, en principio, la posibilidad que se hayan producido desperfectos técnicos que podrían haber afectado la medición del consumo del servicio telefónico, salvo que existan otros medios probatorios actuados y motivados en la resolución de la empresa operadora que permitan concluir que el consumo facturado es correcto. Respecto de las suspensiones del servicio, el Tribunal evalua- rá, además, la existencia de posibles transgresiones al Artículo 14º del Decreto Legislativo Nº 716. Al respecto, cabe señalar que se consideran transgresiones a dicha norma -entre otros supues- tos- las suspensiones, cortes del servicio o la resolución del contrato de abonado, durante un procedimiento de reclamación en cualquier instancia, que no estén válidamente sustentados en una norma vigente; la utilización de modalidades que coaccionen al usuario por el no pago del monto reclamado; la exigencia indirecta de pago del monto reclamado; y, la no aceptación del pago del monto no reclamado. El informe de averías y suspensiones debe ser motivado en la resolución de la empresa operadora. Un ejemplar de dicho medio probatorio quedará a disposición del usuario en las oficinas de la empresa operadora para los fines que estime pertinentes. 2. ACTA DE INSPECCIÓN TÉCNICA Es un documento generado por la empresa operadora que permite conocer el estado de la planta externa del servicio telefó- nico del usuario, indicando la ubicación de sus elementos y las condiciones de seguridad con las que cuentan los mismos. Este instrumento permite al Tribunal contar con un elemento de juicio para descartar la posibilidad de la ocurrencia de sustracción de línea desde la planta externa del servicio telefónico. El Tribunal evalúa lo siguiente respecto a la inspección técni- ca en cuanto a su forma: • Si es completa, es decir, si se han evaluado todos los aspectos vinculados a la planta externa del usuario, • Si es oportuna, esto es, si fue realizada antes de la emisión de la resolución de la empresa operadora, y, • Si es consistente, esto es, si la información que presenta la empresa operadora es consistente con relación a los demás docu- mentos alcanzados por la empresa operadora. En caso que la inspección técnica no sea completa, oportuna y consistente, dado que la carga de la prueba corresponde a la empresa operadora, se entiende que ésta no ha cumplido con su obligación de presentar los medios probatorios relevantes para determinados casos. En este caso, el Tribunal asume que existen evidencias que permitan presumir de modo indubitable que la planta externa del usuario es vulnerable y presenta posibilidades de sustracción de servicio por terceros. Por tanto, el Tribunal declarará fundado el recurso de apela- ción presentado por el usuario, salvo que existan otros medios probatorios actuados y motivados en la resolución de la empresa