Norma Legal Oficial del día 02 de noviembre del año 2000 (02/11/2000)

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TEXTO DE LA PÁGINA 21

MORDAZA, jueves 2 de noviembre de 2000

NORMAS LEGALES

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EL TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCION DE RECLAMOS DE USUARIOS DE OSIPTEL; CONSIDERANDO: Que el Articulo 58º del Reglamento para la Solucion de Reclamos de los Usuarios de Servicios Publicos de Telecomunicaciones ante OSIPTEL (Resolucion Nº 032-97-CD/OSIPTEL) establece que la Sala Plena del Tribunal puede aprobar lineamientos que orienten a los usuarios y a las empresas operadoras sobre los alcances y criterios de interpretacion de las normas que regulan la prestacion de los servicios publicos de telecomunicaciones, en los aspectos que fueren de su competencia. En tal sentido, en uso de sus atribuciones; RESUELVE: Articulo Unico.- Aprobar los Lineamientos Resolutivos del Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL para reclamos de facturacion de llamadas de telefonia fija, los mismos que forman parte integrante de la presente resolucion. Archivese, comuniquese y publiquese. MORDAZA MORDAZA COPELLO MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA SAN MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA SARDON DE MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA LINEAMIENTOS RESOLUTIVOS DEL TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCION DE RECLAMOS DE USUARIOS DE OSIPTEL PARA RECLAMOS DE FACTURACION DE LLAMADAS DE TELEFONIA FIJA Sentido de los lineamientos El objetivo del presente documento es brindar a los agentes economicos que actuan en el MORDAZA de los servicios publicos de telecomunicaciones en el Peru -empresas operadoras y usuariosun instrumento que permita conocer los criterios que viene adoptando el Tribunal Administrativo de Solucion de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL -en adelante, el Tribunal-, en la solucion de los reclamos que le son presentados, respecto a la facturacion de servicios de telefonia fija. La publicacion de estos lineamientos resolutivos se sustenta en la necesidad de hacer predecible la elaboracion del derecho, es decir, en la necesidad que tienen los agentes economicos de anticipar la forma en que han de ser resueltos los conflictos que puedan surgir en la prestacion o, mas precisamente, en la facturacion de estos servicios. Cabe indicar que los presentes Lineamientos recogen los criterios considerados en los anteriores Lineamientos publicados, y a la vez se adecuan al MORDAZA procedimiento establecido en la Resolucion Nº 015-99-CD/OSIPTEL. Con la promulgacion de la Resolucion Nº 015-99-CD/OSIPTEL, que aprueba la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, el Tribunal conoce, desde el 23 de octubre de 1999, en via de apelacion, los problemas de facturacion, instalacion o activacion, traslado, suspension o corte del servicio telefonico, falta de entrega o entrega tardia del recibo en el domicilio del usuario e incumplimiento de la empresa operadora de brindar la facturacion detallada que hubiere sido solicitada. Esto significa que el Tribunal se ha convertido en MORDAZA instancia, habiendo sido, en los cuatro anos anteriores, tercera instancia para la resolucion de tales reclamos. Asimismo, el Tribunal es competente para resolver los problemas de calidad de los servicios de telecomunicaciones. En los cinco anos que viene funcionando el Tribunal, un significativo numero de las resoluciones expedidas corresponde a reclamos por facturacion de telefonia fija. Por esta razon, el Tribunal continua la publicacion de sus lineamientos resolutivos con relacion a los reclamos presentados por este concepto, recogiendo, ademas, las nuevas disposiciones contempladas en la citada Directiva. Debe advertirse que la publicacion de los presentes lineamientos resolutivos solo presenta los criterios generales que guian la labor del Tribunal. A los mismos resulta aplicable la cautela que debe tenerse respecto de la jurisprudencia en general, ya que los distintos casos que se presentan pueden tener sus propias particularidades. Otro aspecto que debe advertirse al abordar la lectura de estos lineamientos es que cada uno traduce la apreciacion y el criterio adoptado por el Tribunal respecto a determinada situacion o medio probatorio. Sin embargo, en la mayoria de los casos, al analizar un reclamo, se observa que existe mas de una situacion o mas de un medio probatorio relevantes para adoptar una decision. Estos lineamientos admiten, asi, una serie de excepciones y salvedades.

Resulta importante resaltar que si bien las pruebas a evaluarse deben ser presentadas por la empresa operadora, el usuario puede indicar cuales son aquellas que le interesarian se actuen para resolver su caso. Sin perjuicio de ello, la empresa operadora iniciara la investigacion del reclamo en las areas correspondientes de la empresa, disponiendo de oficio la actuacion de los medios probatorios pertinentes a fin de sustentar su decision. Al respecto, cabe senalar que con la interposicion de un reclamo se presume la autorizacion del usuario para que se actuen los medios probatorios necesarios para la resolucion del mismo, salvo en los casos en que el usuario, expresamente y por escrito, senale cuales son los medios probatorios que no desea que se actuen. Cabe senalar que la elaboracion de estos lineamientos y, por tanto, tambien su publicacion, apunta a incentivar conductas que el Tribunal estima como eficientes y diligentes de parte de los agentes que participan en el MORDAZA de servicios publicos de telecomunicaciones. Finalmente, debe indicarse que los lineamientos de la presente publicacion se encuentran dirigidos a exigir de parte de las empresas operadoras una adecuada motivacion de sus resoluciones, que implica la indicacion expresa de cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten la decision adoptada y de las normas legales aplicadas en la resolucion del reclamo. 1. INFORME DE AVERIAS Y SUSPENSIONES DEL SERVICIO Este instrumento permite al Tribunal evaluar si durante el periodo objeto del reclamo se reportaron o presentaron averias o suspensiones del servicio que podrian indicar la posibilidad que las llamadas objeto de reclamo no hubiesen sido realizadas desde el servicio telefonico del usuario. El Tribunal evalua lo siguiente respecto de este informe: · Si se reportaron o existieron averias o suspensiones del servicio durante el periodo reclamado. y, · Si las averias fueron de tal naturaleza que afectaron el normal comportamiento del servicio telefonico. Cuando la empresa operadora no informa si se han producido averias o suspensiones del servicio durante el periodo objeto del reclamo, el Tribunal declarara fundado el recurso de apelacion presentado por el usuario, al no haberse descartado, en MORDAZA, la posibilidad que se hayan producido desperfectos tecnicos que podrian haber afectado la medicion del consumo del servicio telefonico, salvo que existan otros medios probatorios actuados y motivados en la resolucion de la empresa operadora que permitan concluir que el consumo facturado es correcto. Respecto de las suspensiones del servicio, el Tribunal evaluara, ademas, la existencia de posibles transgresiones al Articulo 14º del Decreto Legislativo Nº 716. Al respecto, cabe senalar que se consideran transgresiones a dicha MORDAZA -entre otros supuestos- las suspensiones, cortes del servicio o la resolucion del contrato de abonado, durante un procedimiento de reclamacion en cualquier instancia, que no esten validamente sustentados en una MORDAZA vigente; la utilizacion de modalidades que coaccionen al usuario por el no pago del monto reclamado; la exigencia indirecta de pago del monto reclamado; y, la no aceptacion del pago del monto no reclamado. El informe de averias y suspensiones debe ser motivado en la resolucion de la empresa operadora. Un ejemplar de dicho medio probatorio quedara a disposicion del usuario en las oficinas de la empresa operadora para los fines que estime pertinentes. 2. ACTA DE INSPECCION TECNICA Es un documento generado por la empresa operadora que permite conocer el estado de la planta externa del servicio telefonico del usuario, indicando la ubicacion de sus elementos y las condiciones de seguridad con las que cuentan los mismos. Este instrumento permite al Tribunal contar con un elemento de juicio para descartar la posibilidad de la ocurrencia de sustraccion de linea desde la planta externa del servicio telefonico. El Tribunal evalua lo siguiente respecto a la inspeccion tecnica en cuanto a su forma: · Si es completa, es decir, si se han evaluado todos los aspectos vinculados a la planta externa del usuario, · Si es oportuna, esto es, si fue realizada MORDAZA de la emision de la resolucion de la empresa operadora, y, · Si es consistente, esto es, si la informacion que presenta la empresa operadora es consistente con relacion a los demas documentos alcanzados por la empresa operadora. En caso que la inspeccion tecnica no sea completa, oportuna y consistente, dado que la carga de la prueba corresponde a la empresa operadora, se entiende que esta no ha cumplido con su obligacion de presentar los medios probatorios relevantes para determinados casos. En este caso, el Tribunal asume que existen evidencias que permitan presumir de modo indubitable que la planta externa del usuario es vulnerable y presenta posibilidades de sustraccion de servicio por terceros. Por tanto, el Tribunal declarara fundado el recurso de apelacion presentado por el usuario, salvo que existan otros medios probatorios actuados y motivados en la resolucion de la empresa