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Pág. 4 PREPUBLICACIÓN Lima, miércoles 12 de diciembre de 2001 nario autorizado para tal efecto, o mediante declara- ción en comparecencia personal del recurrente y el representante ante la administración. 1.8.INTERVENCIÓN DE ABOGADO: En ningún caso será obligatoria la intervención de abogado. En caso el usuario sea asistido por abogado, en el curso del procedimiento, podrá otorgarle las facul- tades generales de representación, consignando el domicilio personal del apoderado o representante y su declaración de estar instruido de la represen- tación o delegación. En este caso no se requiere otorgar carta poder. 1.9.OBJETO DE LA RECLAMACIÓN: Son objeto de reclamación todos los aspectos rela- cionados con la instalación, facturación, cobro, apli- cación de tarifas, calidad y otras cuestiones vincu- ladas a la prestación del servicio público de electri- cidad. 1.10.INSTANCIAS: Para el conocimiento de procedimientos para la solución de las reclamaciones de los usuarios, exis- ten dos instancias administrativas. La primera ante los concesionarios y la segunda, jerárquicamente superior, ante el OSINERG. 1.11.CALIFICACIÓN DE LOS RECURSOS: El error en la calificación del recurso por parte del usuario, no impedirá su tramitación, siempre que del escrito se deduzca su verdadero carácter. 1.12.CONTENIDO Y SUSCRIPCIÓN DE LAS RESOLU- CIONES: Las resoluciones que se emitan en primera y en segunda instancia, deberán ser motivadas y sus- tentadas en fundamentos de hecho y de derecho. También deberán contener la expresión clara y pre- cisa de lo que se decide u ordena respecto de to- dos los puntos controvertidos, así como contener los siguientes requisitos: •La indicación del lugar y fecha en que se expide. •Nombre y firma de la autoridad interviniente. •En el caso de resolución de primera instancia, la indicación del plazo para interponer el recurso de apelación. En el caso que la resolución de primera instancia carezca de alguno de los requisitos antes señala- dos, será declarada nula o integrada por la instan- cia superior al resolver la apelación planteada por el usuario. En tal caso, OSINERG precisará las razones de la nulidad y resolverá además según corresponda a la naturaleza del conflicto de intereses, para lo cual podrá solicitar que el concesionario y/o el usuario, o ambos, le alcancen información y/o documenta- ción complementaria que requiera para resolver. El concesionario deberá pronunciarse mediante re- solución sobre el reclamo planteado por el usuario. 1.13.PROTECCIÓN AL USUARIO De conformidad con las normas de protección al con- sumidor, en ningún caso el concesionario podrá con- dicionar la atención de las reclamaciones formuladas al pago previo del monto reclamado, ni de los intere- ses ni moras pertinentes. Asimismo, de encontrarse el suministro cortado debido al monto reclamado o a la intervención del concesionario, el suministro debe- rá ser repuesto en un plazo máximo de 48 horas inde- pendientemente del resultado de la reclamación, de no tener otra obligación pendiente de pago u otro con- cepto con el concesionario. Hasta que se resuelva la reclamación, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda recla- mada ni sus intereses y moras. Para los casos en que las facturas contengan cuotas de convenio depago u otros conceptos que no sean materia de la reclamación, el concesionario deberá admitir el pago de dichos conceptos independientemente al monto objeto del reclamo. Mientras la reclamación se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no será interrumpido, siempre que el cliente cumpla las demás obligaciones comer- ciales y/o técnicas pendientes que no sean mate- ria de la reclamación. 2. TITULO SEGUNDO DE LA COMPETENCIA 2.1.COMPETENCIA EN PRIMERA Y SEGUNDA INS- TANCIA El concesionario es competente en primera instan- cia para conocer y resolver las reclamaciones rela- tivas a las materias definidas en el petitorio de la reclamación. OSINERG es competente para conocer y resolver los recursos de apelación contra las resoluciones emitidas por el concesionario en los asuntos de su competencia, constituyendo la última instancia ad- ministrativa. Asimismo conoce y resuelve las que- jas presentadas por los usuarios, de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 4 de la presente directi- va. Los usuarios podrán interponer sus reclamaciones ante cualquiera de las oficinas de atención al públi- co del concesionario. 2.2.IRRENUNCIABILIDAD DE LA COMPETENCIA: La competencia administrativa establecida en la pre- sente Directiva es de carácter irrenunciable. 3. TITULO TERCERO DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA 3.1.ORIENTACION AL USUARIO SOBRE LA RECLA- MACIÓN: En todas las dependencias del concesionario se informará a los usuarios sobre los requisitos, debe- res y derechos, y demás aspectos relacionados con el procedimiento que para interponer una re- clamación. Asimismo, proporcionará al usuario for- matos de reclamación en sus instalaciones de aten- ción de reclamos, de tal forma que pueda apreciar- se, además de los requisitos, los argumentos del usuario. En los formatos indicados anteriormente y para re- clamos relacionados a recuperos y excesiva factu- ración, se deberá consultar al usuario sobre su con- formidad de asumir el costo, para realizar adicio- nalmente a lo efectuado por el personal del conce- sionario, contraste o pruebas técnicas al medidor cuyos registros de consumo se esté cuestionando, en caso su reclamo sea infundado. Para los casos de contraste de medidores las prue- bas serán realizadas únicamente por entidades con- trastadoras autorizadas por INDECOPI, mientras que las pruebas técnicas para los equipos auxilia- res de medida y para aquellos medidores que no puedan ser contrastados (medidores trabados, con- tómetros defectuosos, puente interno abierto, bor- nera quemada u otro defecto interno del medidor que impida la contrastación) podrán ser realizadas en laboratorios de entidades debidamente equipa- das, para lo cual los concesionarios deberán pro- porcionar a los usuarios la relación de empresas contrastadoras y entidades con los costos respec- tivos, a fin que pueda ejercer su opción a escoger una de ellas. Todo medidor retirado de un suministro deberá ser conservado por el concesionario desde el momento