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Pág. 3 PREPUBLICACIÓN Lima, miércoles 12 de diciembre de 2001 -Texto Único de Procedimientos Administrativos del Or- ganismo Supervisor de la Inversión en Energía- OSI- NERG. -Demás normas que se encuentren vigentes y que se dicten en lo sucesivo y que sean aplicables al sub- sector eléctrico. 1. TITULO PRIMERO DISPOSICIONES GENERALES 1.1.PRINCIPIOS Los procedimientos de reclamación de los usua- rios se rigen por los principios de legalidad, debido procedimiento, impulso de oficio, gratuidad, razo- nabilidad, imparcialidad, presunción de veracidad, buena fe, conducta procedimental, celeridad, sim- plicidad, uniformidad y todos aquellos regulados por la Ley Nº 27444. Para los efectos de la resolución de los procedi- mientos, éstos se rigen también por el principio del silencio administrativo positivo en beneficio del usuario, ante el concesionario de distribución. 1.2.ESPECIALIDAD DE LA NORMA La presente Directiva, en razón de su especialidad, es de aplicación preferente sobre las normas ge- nerales de procedimientos administrativos y sobre aquéllas de derecho común que fueren aplicables. En todo lo no previsto en esta Directiva, se aplicará supletoriamente y en ese orden lo establecido por la Ley del Procedimiento Administrativo General, el Códi- go Procesal Civil y el Código Civil, en lo pertinente. 1.3.TERMINOLOGÍA APLICABLE Para los efectos de los procedimientos de reclama- ción, se entenderá por: Concesionario: al concesionario de distribución de servicio público de electricidad, así denominado con arreglo a lo establecido por la Ley de Concesiones Eléctricas. Las resoluciones que expidan constitu- yen la primera instancia administrativa en el proce- dimiento de reclamación. Osinerg: el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía cuyas resoluciones constituirán la se- gunda y última instancia administrativa en los pro- cedimientos de reclamación. Asimismo, dichas re- soluciones tendrán carácter vinculante conforme a lo establecido en la ley. Propuesta Conciliatoria: acto del procedimiento para la solución del recurso de reclamación, cuya convocatoria se lleva a cabo previo al pronuncia- miento del concesionario. Reclamación: acción del usuario que recurre ante el concesionario destinada a obtener un pronun- ciamiento, contra cualquier acto relativo al servicio. Servicio: el servicio público de electricidad presta- do a través del suministro y que es objeto de la reclamación. Usuario o Consumidor Final: al que usa el servi- cio público de electricidad, sea persona natural o jurídica, independientemente de la actividad a la cual se dedica. 1.4.RECURSOS ADMINISTRATIVOS: Recurso de Apelación: Impugnación formulada por el usuario ante el mis- mo concesionario, contra la resolución que resuel- ve el recurso de reclamación, a fin que sea elevado y resuelto por OSINERG como segunda y última instancia administrativa. 1.5.FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE: Interpuesta la reclamación por el usuario, el conce- sionario deberá formar un expediente, el cual deberátramitar y conservar debidamente foliado en nume- ración cronológica, correlativa y sin duplicar ni inter- calar folios. El expediente deberá sujetarse a las con- sideraciones establecidas en el Anexo 1 y contener los documentos establecidos en él. Adicionalmente deberá remitir los datos generales del caso según la base de datos indicada en el Anexo 2. Concluido el trámite de primera instancia, en caso de producirse apelación por el usuario, el conce- sionario deberá proceder a elevar el expediente en el plazo establecido en esta Directiva, con toda la documentación en original, los folios completos, guardando el orden cronológico, numerados y sin duplicidad de actuados. Asimismo, conjuntamente con la elevación del expediente, el concesionario deberá proporcionar en medio magnético las ba- ses de datos indicados en el Anexo 2. Si la reclamación se presentara en forma verbal, personalmente, por teléfono o vía correo electróni- co, el concesionario deberá registrarlo consignan- do en lo posible los datos indicados en el numeral 3.4, salvo que haya aplicado el tercer párrafo del numeral 3.2, decidiendo que la reclamación sea formalizada por escrito. Cualquiera haya sido la modalidad de la reclamación, el usuario podrá soli- citar copia del registro de su pedido, el que conten- drá además constancia de la recepción del conce- sionario y el número de la reclamación. El usuario o su representante debidamente acredi- tado tiene derecho a acceder directamente al ex- pediente en cualquier estado del procedimiento. Asi- mismo, podrá solicitar a su costo copias de los do- cumentos presentados si fuera el caso. Si la reclamación es atendida dentro de los cinco días hábiles de haberse formulado y el usuario está conforme con la solución que el concesionario hu- biere dado a la misma, no será necesario formar expediente, bastando que el usuario firme el acta de conformidad o acuerdo respectivo, la que debe- rá contener la mención expresa que el usuario está de acuerdo con lo resuelto y da por finalizada toda discusión en la vía administrativa por el mismo con- cepto. Dicho documento deberá constar en una hoja aparte llevando como título “Acta de Confor- midad de Solución de Reclamo” y no podrá estar anexado ni ser parte de un documento que con- tenga los resultados de una inspección técnica in- herente al reclamo. No será considerado válido di- cho documento si es suscrito por el usuario en el mismo acto de la inspección o intervención a las instalaciones del usuario. En estos casos, el con- cesionario deberá conservar en sus archivos la in- formación respectiva por lo menos durante el pla- zo de un año. 1.6.SUJETOS DE LA RECLAMACIÓN: Son sujetos de la reclamación los titulares del ser- vicio y quienes acrediten su legítimo interés en su condición de usuarios o recurrentes. Los sujetos de la reclamación, sean personas na- turales o jurídicas, pueden actuar directamente o a través de apoderado con facultades suficientes. 1.7.REPRESENTACIÓN EN EL PROCESO: Si la reclamación fuese formulada por apoderado o representante, éste deberá contar con faculta- des suficientes para el acto procesal que propo- ne. Particularmente deberá contar con facultades especiales para conciliar el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, así como de- sistirse del mismo, dando fin a la controversia. En caso que, como resultado del procedimiento de reclamación, el usuario tuviese derecho al cobro de sumas de dinero, el apoderado o representan- te podrá hacerlo efectivo solamente si cuenta con facultades expresas y especiales para tal efecto. La representación general se otorga mediante carta poder simple y el poder especial mediante documen- to con firma legalizada notarialmente o ante funcio-