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Pág. 232624 NORMAS LEGALES Lima, lunes 4 de noviembre de 2002 dia S.A.C., en adelante TMU, por la supuesta comisión de la infracción tipificada en el artículo 21º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado mediante Resolución Nº 002-99-CD/OSIPTEL, en adelante RGIS. I. HECHOS 1. Dentro de las acciones de supervisión del cumpli- miento del marco normativo en materia de usuarios, se rea- lizó una visita de inspección a la empresa TMU en el local de atención al cliente ubicado en el Centro Comercial Joc- key Plaza Tienda 208-A- distrito de Santiago de Surco. La indicada inspección fue realizada el 16 de noviembre del año 2001 y el inspector de OSIPTEL fue atendido por un funcionario de la empresa TMU que se identificó como Jefe de Operaciones, conforme se aprecia del Acta de Inspec- ción obrante en el expediente suscrita con fecha 16 de no- viembre del año 2001, por este funcionario y por el profe- sional de la Gerencia de Fiscalización de OSIPTEL que estuvo a cargo de la acción de supervisión. 2. Durante el desarrollo de la acción de supervisión, TMU no permitió el acceso a los sistemas de registro de reclamos y a otros documentos. Al respecto, el represen- tante de TMU señaló que luego de realizada la consulta con la Gerencia de Regulación le indicaron que no era po- sible el acceso y que se solicitará por escrito a dicha Ge- rencia. En tal sentido, toda la información recopilada fue proporcionada de manera verbal, no pudiéndose verificar lo declarado. 3. Mediante carta C.870-GFS/2001, recibida por TMU el 30 de noviembre de 2001, OSIPTEL comunicó su inten- ción de imponer una sanción administrativa por la presunta comisión de infracción muy grave tipificada en el artículo 21º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones aprobado por Resolución Nº 002-99-CD/OSIPTEL (en ade- lante RGIS), debido a la resistencia al desarrollo de una acción de supervisión realizada el día 16 de noviembre de 2001, que tuvo como objeto la supervisión del marco nor- mativo en materia de usuarios de servicios públicos de te- lecomunicaciones. En esta comunicación OSIPTEL indica que dentro del desarrollo de dicha acción se requirió el acceso a los re- gistros de reclamos de los abonados del servicio prestado por TMU, reportes de problemas de calidad, solicitudes, entre otros, lo que no fue permitido por la persona que aten- dió durante la mencionada supervisión. En tal sentido OSIP- TEL considera que se ha producido una resistencia y ne- gativa al desarrollo de la acción de supervisión referida, que se realizó dentro de los alcances establecidos en la Ley de Desarrollo de Funciones y Facultades de OSIPTEL, Ley Nº 27336, y del Reglamento de Acciones de Supervi- sión del cumplimiento de la normativa aplicable a los servi- cios públicos de telecomunicaciones, aprobado por la Re- solución Nº 034-97-CD/OSIPTEL. 4. Dentro del plazo concedido, con carta TM-403-A- 101406-2001, recibida en OSIPTEL el 13 de diciembre de 2001, TMU remitió sus descargos. En los mismos, la em- presa señala que de acuerdo al acta de inspección de fe- cha 16 de noviembre del 2001, el personal de OSIPTEL efectuó una visita de inspección a las instalaciones del Multicentro ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza. TMU señala que, durante dicha inspección, el personal de OSIPTEL solicitó el acceso a los sistemas de información dispuestos para la recepción y tramitación de reclamos, así como también acceso a dichos documentos. TMU reconoce que de acuerdo a lo dispuesto en la Di- rectiva que establece las normas aplicables a los procedi- mientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada por Resolución Nº 015-99-CD-OSIPTEL (en adelante la Directiva), las em- presas operadoras que presten servicios públicos de tele- comunicaciones deben contar con un sistema de registro de reclamos. TMU señala de otra parte que, en caso la tramitación de reclamos se desarrolle en instancias que hayan desconcentrado la función de mera recepción de aquella destinada a la resolución de reclamos, correspon- derá a la instancia dedicada a la recepción de reclamos la remisión de los mismos al órgano competente sin emitir opinión respecto al resultado del expediente. Al respecto TMU informa que con el objeto de facilitar la interposiciónde reclamos y solicitudes de sus abonados, se contrató los servicios de terceras personas, como es el caso de los Multicentros, de manera tal que dichas empresas actua- sen como una suerte de “Mesa de Partes”, con todo lo que ello implica. Así mismo, TMU reconoce que no se brindó acceso a los registros de reclamos ni a la demás documentación so- licitada, explicando que existen hechos que escapan a lo previsto y que de alguna forma pueden establecer distor- siones en la atención de reclamos, situaciones que son aisladas y que en ningún caso constituyen expresión de fallas sistemáticas en el cumplimiento de las obligaciones de TMU. Señala además que el encargado del Multicentro no interpretó adecuadamente las indicaciones de la Ge- rencia de Regulación y que por ello solicitó requerimiento escrito que sólo intentaba conocer con certeza el alcance de la acción de supervisión, pero en ningún caso negar el acceso al sistema y menos aún resistencia y/o negativa al desarrollo de la supervisión. Finalmente, TMU señala que conoce y observa con di- ligencia debida los alcances de la normativa de reclamos y que en visitas anteriores desarrolladas en los Multicentros de Lima y provincias no se ha producido contratiempo, sien- do este caso una situación inusual y que ha sido materia de acción correctiva. Manifiesta que a fin de evitar situa- ciones como las producidas el 16 de noviembre, en coordi- nación con la Gerencia de Regulación ha establecido la política y lineamientos de acción convenientes a fin de fa- cilitar la función supervisora del Regulador e indican que quedan a disposición para atender cualquier otra visita de supervisión que OSIPTEL disponga en el Multicentro. 5. Mediante memorándum Nº 168-GFS/2002, la Geren- cia de Fiscalización alcanza a la Gerencia Legal el Informe Nº 030-GFS/2002, el que contiene el análisis de los des- cargos remitidos por TMU y las conclusiones de la Geren- cia de Fiscalización para el presente caso. En el referido informe se señala que el hecho de que no se pudiesen verificar los sistemas de registro de reclamos de la empre- sa TMU durante una acción de supervisión, significa que no se otorgaron las facilidades para el desarrollo de la mis- ma, que fue realizada el día 16 de noviembre de 2001, por lo que dicha gerencia sostiene que se puede presumir vá- lidamente la existencia de infracción al artículo 21º del RGIS. En este sentido, la Gerencia de Fiscalización concluye señalando que: i) la empresa TMU se encontraba en la obli- gación de cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley Nº 27336 ii) la conducta incurrida por la empresa TMU es calificada como infracción muy grave, sin embargo, de acuerdo a lo manifestado en sus descargos ha mostrado disposición para prestar las facilidades necesarias y iii) la comisión de la infracción referida no ha causado ningún tipo de perjuicio económico a los agentes del mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones. II. ANÁLISIS 1. Obligaciones de las empresas operadoras referi- das a la presentación de reclamos de sus usuarios La Directiva aprobada por Resolución Nº 015-99-CD- OSIPTEL, establece las normas aplicables a los procedi- mientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones y se constituye en una nor- ma de obligatorio cumplimiento para toda empresa opera- dora que preste uno o más servicios públicos de telecomu- nicaciones, tal como se establece en el artículo 2º de la misma. En materia de presentación de reclamos de usuarios, el artículo 21º de la Directiva señala textualmente: “Artícu- lo 21 - Lugar de interposición de los reclamos y recursos. Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus recla- mos y recursos por una dependencia o funcionario previa- mente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibirán todos los reclamos con relación a los ser- vicios que presten. Las empresas operadoras deben esta- blecer números telefónicos que permitan a los usuarios presentar reclamos. El funcionario o dependencia desig- nado deberá: 1. Recibir los reclamos y recursos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No deberá