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Pág. 232625 NORMAS LEGALES Lima, lunes 4 de noviembre de 2002 emitir opiniones con relación al resultado del procedimien- to. 2. Informar al usuario del estado de su trámite y de la ubicación de su expediente y facilitar el acceso al mismo si éste lo solicitara. 3. Expedir a costo del interesado, copias simples o certificadas de determinadas piezas del expe- diente o del conjunto del mismo, cuando se soliciten. 4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago me- diante mecanismos que faciliten la cancelación en los ban- cos o lugares autorizados. En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una dependencia o funcionario donde no se encuentre el órgano de resolución de recla- mos competente, según los procedimientos internos de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel remitirá obli- gatoriamente la documentación al órgano competente, in- formando sobre tal circunstancia al usuario reclamante al momento de presentación del reclamo o recurso”. Adicionalmente a las funciones indicadas, el artículo 29º de la Directiva, señala que los reclamos podrán ser pre- sentados de manera personal o telefónica, siendo obliga- ción de la dependencia ante la cual se presenta el reclamo otorgar un número o código correlativo con el que se iden- tificará el mismo. Al respecto la norma mencionada seña- la: “1. Reclamos telefónicos y personales: las empresas operadoras deberán llenar un formulario con los requisitos a que se refiere el artículo 31, con el nombre, fecha, firma y cargo de la persona que lo atendió, especificándose el número o código correlativo con el que se identificará el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberán entregar una copia del for- mulario con los datos completados al usuario reclamante. Si el reclamo se realiza en forma telefónica, el usuario de- berá ser informado en el acto del número o código de re- clamo y del lugar donde se encuentra a su disposición el formulario con los datos de su reclamo. 2. Reclamos pre- sentados por escrito: el usuario deberá presentar una co- pia de su escrito de reclamo, a fin de que sea sellada y fechada por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su presentación y del inicio del proce- dimiento, debiendo constar en éste el número o código con el que se identificará el expediente.(...)” Para cumplir con las funciones antes descritas, el ar- tículo 1 9º de la Directiva señala que las empresas opera- doras deberán contar con un Sistema de Registro de Re- clamos, con los siguientes datos: “Artículo 19 - Registro de reclamos: Las empresas operadoras deberán contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consig- nen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios y que deberán regirse por las siguientes reglas: 1) Las empresas operadoras deberán asignar, al inicio del procedimiento un código o número correlativo para cada reclamo presentado. 2) Bajo el código o número asignado la empresa operadora deberá registrar el nombre del usua- rio, la materia de reclamo, la fecha y hora de presentación, así como el estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la presentación de recursos por parte del usua- rio. 3) Asimismo, en los casos a los que se refiere los inci- sos 5), 6) y 7) del artículo 18 las empresas operadoras deberán llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, no entrega o entrega tardía del reci- bo, no entrega de la facturación detallada solicitada y en el que deberá considerar: el número o código de identifica- ción, fecha y hora del reporte, número del servicio afecta- do o número del contrato de abonado, problema reportado por el usuario, fecha y hora de la reparación. 4) Los regis- tros estarán a disposición del OSIPTEL cuando lo solicite. 5) Las empresas operadoras estarán obligadas a mante- ner vigentes los expedientes de reclamos por un período de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha en que la última resolución hubiese quedado administrativa- mente firme o hubiese causado estado.” Del texto de las normas transcritas se advierte clara- mente que la dependencia designada para la presentación de reclamos debe otorgar un número correlativo al recla- mo y, posteriormente, brindar al reclamante la información relativa al estado de su trámite de reclamo. Por tanto la dependencia donde se presentan los reclamos no debe ser una simple Mesa de Partes destinada tan sólo a recibir los reclamos, divorciada de todos los demás aspectos que se deriven como consecuencia del inicio del procedimiento,sino que tal como lo disponen las normas bajo comentario, se trata de una dependencia que deberá informar perma- nentemente al usuario del estado de su trámite, de la ubi- cación de su expediente, facilitarle el acceso al mismo, ex- pedirle a su costo copias simples o certificadas del expe- diente, e inclusive, recibir los pagos a cuenta que deba efec- tuar el usuario reclamante o en su defecto autorizarle el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelación en los bancos o lugares autorizados. Para cumplir con estas funciones, la dependencia deberá contar con un sistema que le permita acceder a la información existente en el re- gistro de reclamos. En el caso concreto del Multicentro ubicado en el Cen- tro Comercial Jockey Plaza, independientemente de la mo- dalidad del vínculo contractual que exista con la empresa TMU, se trata de una dependencia designada por la em- presa operadora para la presentación de reclamos y como tal deberá cumplir con las obligaciones que impone la Di- rectiva para estas dependencias. En tal sentido, se encuen- tra dentro del ámbito de supervisión de OSIPTEL, y está obligado a prestar los servicios señalados en el artículo 21º de la Directiva, así como a contar con un sistema que le permita tener acceso al registro que debe existir en la empresa operadora, conforme a los términos establecidos en el artículo 19º de la misma. Los artículos anotados de la Directiva, establecen las obligaciones que toda empresa operadora debe cumplir respecto de la presentación de reclamos, las cuales por constituirse en obligaciones legales, deben ser supervisa- das por OSIPTEL en virtud a su función supervisora, tal como se establece en el artículo 36º del Reglamento Ge- neral de OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo Nº 008- 2001-PCM. 2. Infracción: Obstaculización de una acción de su- pervisión El presente procedimiento administrativo de determina- ción de sanción se centra en el incumplimiento de la em- presa TMU respecto de su obligación de permitir la realiza- ción y/o desarrollo de las acciones de supervisión dispues- tas por OSIPTEL, dentro del marco establecido en la nor- mativa vigente. De la descripción de los hechos antes enunciados, ha quedado claramente demostrado que no se permitió el ac- ceso al sistema, ni a ningún documento durante la acción de supervisión efectuada el día 16 de noviembre de 2001 en el Multicentro ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza, dependencia designada en TMU para la presenta- ción de reclamos de usuarios; frustrando de esta manera el propósito de la visita de inspección, el cual tenía como objetivo verificar el cumplimiento de la normativa emitida por OSIPTEL en materia de usuarios, siendo para ello in- dispensable la constatación del sistema de registro de re- clamos, reportes de calidad, solicitudes, entre otros docu- mentos requeridos. Al respecto, la empresa señala que el encargado del Multicentro no interpretó adecuadamente las indicaciones de la Gerencia de Regulación solicitando requerimiento escrito para conocer con certeza el alcance de la acción de supervisión y que ello es un hecho aislado y de difícil previsión. Sin embargo, esta información no desvirtúa la infracción cometida ni constituye un hecho fortuito, de fuerza mayor o fuera del control de la empresa. En tal sentido, lo manifestado por TMU, si bien puede ser tomado en cuenta en la oportunidad de gradación de la sanción, no constitu- ye de manera alguna un eximente de responsabilidad. En tal sentido, TMU habría incurrido en la infracción ti- pificada en el artículo 21º del RGIS, donde se señala: “Ar- tículo 21.- La empresa que se niegue, resista, obstruya, impida u obstaculice la realización y/o desarrollo de audi- torías o inspecciones administrativas o verificaciones de los equipos y aparatos instalados para la prestación del servicio dispuestas en forma obligatoria por OSIPTEL, y en general, de acciones de supervisión dispuestas por OSIPTEL, incurrirá en infracción muy grave.” La circunstancia de no haber permitido el acceso al sis- tema, ni a ningún documento durante la diligencia del 16 de noviembre de 2001, se constituye en un acto de obsta- culización de la acción de supervisión, por lo que TMU ha incurrido en la infracción descrita en el artículo 21º del RGIS.