Norma Legal Oficial del día 04 de noviembre del año 2002 (04/11/2002)

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I. HECHOS

NORMAS LEGALES

MORDAZA, lunes 4 de noviembre de 2002

1. Dentro de las acciones de supervision del cumplimiento del MORDAZA normativo en materia de usuarios, se realizo una visita de inspeccion a la empresa TDP en el local de atencion al cliente ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza Tienda 208-A- distrito de MORDAZA de Surco. La indicada inspeccion fue realizada el 16 de noviembre del ano 2001 y el inspector de OSIPTEL fue atendido por un funcionario de la empresa TDP que se identifico como Jefe de Operaciones, conforme se aprecia del Acta de Inspeccion obrante en el expediente suscrita con fecha 16 de noviembre del ano 2001, por este funcionario y por el profesional de la Gerencia de Fiscalizacion de OSIPTEL que estuvo a cargo de la accion de supervision. 2. Durante el desarrollo de la accion de supervision, TDP no permitio el acceso a los sistemas de registro de reclamos y a otros documentos. Al respecto, el representante de TDP senalo que luego de realizada la consulta con la Gerencia de Regulacion le indicaron que no era posible el acceso y que se solicitara por escrito a dicha Gerencia. En tal sentido, toda la informacion recopilada fue proporcionada de manera verbal, no pudiendose verificar lo declarado. 3. Mediante carta C.872-GFS/2001, recibida por TDP el 30 de noviembre de 2001, OSIPTEL comunico su intencion de imponer una sancion administrativa por la presunta comision de infraccion muy grave tipificada en el articulo 21º del Reglamento General de Infracciones y Sanciones aprobado por Resolucion Nº 002-99-CD/OSIPTEL (en adelante RGIS), debido a la resistencia al desarrollo de una accion de supervision realizada el dia 16 de noviembre de 2001, que tuvo como objeto la supervision del MORDAZA normativo en materia de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones. En esta comunicacion OSIPTEL indica que dentro del desarrollo de dicha accion se requirio el acceso a los registros de reclamos de los abonados del servicio prestado por TDP, reportes de problemas de calidad, solicitudes, entre otros, lo que no fue permitido por la persona que atendio durante la mencionada supervision. En tal sentido OSIPTEL considera que se ha producido una resistencia y negativa al desarrollo de la accion de supervision referida, que se realizo dentro de los alcances establecidos en la Ley de Desarrollo de Funciones y Facultades de OSIPTEL, Ley Nº 27336, y del Reglamento de Acciones de Supervision del cumplimiento de la normativa aplicable a los servicios publicos de telecomunicaciones, aprobado por la Resolucion Nº 034-97-CD/OSIPTEL. 4. Dentro del plazo concedido, con carta GGR.107.A.877/OT.01, recibida en OSIPTEL el 14 de diciembre de 2001, TDP remitio sus descargos. En los mismos, la empresa senala que de acuerdo al acta de inspeccion de fecha 16 de noviembre del 2001, el personal de OSIPTEL efectuo una visita de inspeccion a las instalaciones del Multicentro ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza. TDP senala que, durante dicha inspeccion, el personal de OSIPTEL solicito el acceso a los sistemas de informacion dispuestos para la recepcion y tramitacion de reclamos, asi como tambien acceso a dichos documentos. TDP reconoce que de acuerdo a lo dispuesto en la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones, aprobada por Resolucion Nº 015-99-CD-OSIPTEL (en adelante la Directiva), las empresas operadoras que presten servicios publicos de telecomunicaciones deben contar con un sistema de registro de reclamos. TDP senala de otra parte que, en caso la tramitacion de reclamos se desarrolle en instancias que hayan desconcentrado la funcion de mera recepcion de aquella destinada a la resolucion de reclamos, correspondera a la instancia dedicada a la recepcion de reclamos la remision de los mismos al organo competente sin emitir opinion respecto al resultado del expediente. Al respecto TDP informa que con el objeto de facilitar la interposicion de reclamos y solicitudes de sus abonados, se contrato los servicios de terceras personas, como es el caso de los Multicentros, de manera tal que dichas empresas actuasen como una suerte de "Mesa de Partes", con todo lo que ello implica.

Asi mismo, TDP reconoce que no se brindo acceso a los registros de reclamos ni a la demas documentacion solicitada, explicando que existen hechos que escapan a lo previsto y que de alguna forma pueden establecer distorsiones en la atencion de reclamos, situaciones que son aisladas y que en ningun caso constituyen expresion de fallas sistematicas en el cumplimiento de las obligaciones de TDP. Senala ademas que el encargado del Multicentro no interpreto adecuadamente las indicaciones de la Gerencia de Regulacion y que por ello solicito requerimiento escrito que solo intentaba conocer con certeza el alcance de la accion de supervision, pero en ningun caso negar el acceso al sistema y menos aun resistencia y/o negativa al desarrollo de la supervision. Finalmente, TDP senala que conoce y observa con diligencia debida los alcances de la normativa de reclamos y que en visitas anteriores desarrolladas en los Multicentros de MORDAZA y provincias no se ha producido contratiempo, siendo este caso una situacion inusual y que ha sido materia de accion correctiva. Manifiesta que a fin de evitar situaciones como las producidas el 16 de noviembre, en coordinacion con la Gerencia de Regulacion ha establecido la politica y lineamientos de accion convenientes a fin de facilitar la funcion supervisora del Regulador e indican que quedan a disposicion para atender cualquier otra visita de supervision que OSIPTEL disponga en el Multicentro. 5. Mediante memorandum Nº 176-GFS/2002, la Gerencia de Fiscalizacion alcanza a la Gerencia Legal el Informe Nº 034-GFS/2002, el que contiene el analisis de los descargos remitidos por TDP y las conclusiones de la Gerencia de Fiscalizacion para el presente caso. En el referido informe se senala que el hecho de que no se pudiesen verificar los sistemas de registro de reclamos de la empresa TDP durante una accion de supervision, significa que no se otorgaron las facilidades para el desarrollo de la misma, que fue realizada el dia 16 de noviembre de 2001, por lo que dicha gerencia sostiene que se puede presumir validamente la existencia de infraccion al articulo 21º del RGIS. En este sentido, la Gerencia de Fiscalizacion concluye senalando que: i) la empresa TDP se encontraba en la obligacion de cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley Nº 27336 ii) la conducta incurrida por la empresa TDP es calificada como infraccion muy grave, sin embargo, de acuerdo a lo manifestado en sus descargos ha mostrado disposicion para prestar las facilidades necesarias y iii) la comision de la infraccion referida no ha causado ningun MORDAZA de perjuicio economico a los agentes del MORDAZA de los servicios publicos de telecomunicaciones. II. ANALISIS 1. Obligaciones de las empresas operadoras referidas a la MORDAZA de reclamos de sus usuarios La Directiva aprobada por Resolucion Nº 015-99-CDOSIPTEL, establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones y se constituye en una MORDAZA de obligatorio cumplimiento para toda empresa operadora que preste uno o mas servicios publicos de telecomunicaciones, tal como se establece en el articulo 2º de la misma. En materia de MORDAZA de reclamos de usuarios, el articulo 21º de la Directiva senala textualmente: "Articulo 21 - Lugar de interposicion de los reclamos y recursos. Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la MORDAZA de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibiran todos los reclamos con relacion a los servicios que presten. Las empresas operadoras deben establecer numeros telefonicos que permitan a los usuarios presentar reclamos. El funcionario o dependencia designado debera: 1. Recibir los reclamos y recursos que le MORDAZA presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No debera emitir opiniones con relacion al resultado del procedimiento. 2. Informar al usuario del estado de su tramite y de la ubicacion de su expediente y facilitar el acceso al mismo si este lo solicitara. 3. Expedir a costo del interesado, copias