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Pág. 232633 NORMAS LEGALES Lima, lunes 4 de noviembre de 2002 pero en ningún caso negar el acceso al sistema y menos aún resistencia y/o negativa al desarrollo de la supervi- sión. Al respecto la empresa explica que se trataría de he- chos que escapan a lo previsto y que de alguna forma pue- den establecer distorsiones en la atención de reclamos, situaciones que son aisladas y que en ningún caso consti- tuyen expresión de fallas sistemáticas en el cumplimiento de las obligaciones de TELEFÓNICA. Finalmente, TELE- FÓNICA señala que conoce y observa con diligencia debi- da los alcances de la normativa de reclamos y que en visi- tas anteriores desarrolladas en los Multicentros de Lima y provincias no se ha producido contratiempo, habiendo sido éste caso una situación inusual y que ha sido materia de acción correctiva. Manifiesta que a fin de evitar situacio- nes como las producidas el 16 de noviembre, en coordina- ción con la Gerencia de Regulación ha establecido la polí- tica y lineamientos de acción convenientes a fin de facilitar la función supervisora del Regulador e indican que quedan a disposición para atender cualquier otra visita de supervi- sión que OSIPTEL disponga en el Multicentro. 5. Mediante Memorándum Nº 176-GFS/2002, la Geren- cia de Fiscalización alcanza a la Gerencia Legal el Informe Nº 034-GFS/2002, el que contiene el análisis de los des- cargos remitidos por TELEFÓNICA y las conclusiones de la Gerencia de Fiscalización para el presente caso. En el referido informe se señala que el hecho de que no se pu- diesen verificar los sistemas de registro de reclamos de la empresa TELEFÓNICA durante una acción de supervisión, significa que no se otorgaron las facilidades para el desa- rrollo de la misma, que fue realizada el día 16 de noviem- bre de 2001, por lo que dicha gerencia sostiene que se habría infringido el artículo 21º del RGIS. En este sentido, la Gerencia de Fiscalización concluye señalando que: i) la empresa TELEFÓNICA se encontraba en la obligación de cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley Nº 27335 ii) la conducta incurrida por la empresa TELEFÓNICA es calificada como infracción muy grave, sin embargo, de acuerdo a lo manifestado en sus descargos ha mostrado disposición para prestar las facilidades necesarias y iii) la comisión de la infracción referida no ha causado ningún tipo de perjuicio económico a los agentes del mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones. 6. El 15 de agosto de 2002, el Área Legal de Procedi- mientos Administrativos de la Gerencia Legal emite el In- forme Nº 117-GL/2002, donde expresa su punto de vista con relación al procedimiento previo de determinación de sanción iniciado por la Gerencia de Fiscalización a la em- presa TELEFÓNICA. El área legal mencionada, luego de analizar los hechos del caso y las normas aplicables al mismo, concluye señalando que procedía imponer a la em- presa TELEFÓNICA una sanción de multa por la comisión de la infracción muy grave tipificada en el artículo 21º del RGIS. 7. Mediante Resolución Nº 335-2002-GG/OSIPTEL de fecha 5 de setiembre de 2002, la Gerencia General de OSIPTEL impuso una sanción administrativa de multa por un monto de ciento cincuenta y un Unidades Impositivas Tributarias (151 UIT) a TELEFÓNICA por la comisión de la infracción tipificada en el artículo 21º del RGIS. 8. El 27 de setiembre de 2002, TELEFÓNICA presentó el recurso de apelación materia de la presente resolución. III. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIÓN En su escrito de apelación TELEFÓNICA expone como principales fundamentos los siguientes: 1. TELEFÓNICA sostiene que no ha incurrido en la in- fracción prevista en el artículo 21º del RGIS en atención a que no se ha configurado el supuesto de resistencia, ne- gativa u obstaculización del ejercicio de las acciones de supervisión, sino que, por el contrario indica que “la dili- gencia de supervisión y/o fiscalización ha sido efectiva- mente llevada a cabo por OSIPTEL, tal como consta en el acta de inspección levantada con fecha 13 de diciembre de 2001”. 2. TELEFÓNICA considera que en la resolución de Ge- rencia General que es materia de la presente impugnación, en realidad no se cuestiona la supuesta obstrucción o pro- hibición por parte de TELEFÓNICA de una diligencia deinspección que sí fue llevada a cabo; sino en todo caso un supuesto incumplimiento en el otorgamiento de la informa- ción relacionada con las actividades materia de recepción de los reclamos que se llevan a cabo en el Multicentro Joc- key Plaza. En tal sentido TELEFÓNICA considera que el supuesto incumplimiento que se le pretende imputar se encuentra fuera del ámbito estricto de la infracción tipifica- da en el artículo 21º del RGIS. 3. TELEFÓNICA señala que ello se desprende del Acta de Inspección levantada durante la referida diligencia, para cuyos efectos pasa a analizar el Anexo 1 del Acta de Ins- pección del 16 de noviembre de 2001, donde se señalan una serie de aspectos referidos a las constataciones reali- zadas en aquella oportunidad. TELEFÓNICA señala que se verificaron los siguientes aspectos: 3.1. Con relación al punto 1, el funcionario de OSIPTEL verificó que el Multicentro Jockey Plaza presta servicios a TELEFÓNICA, informando los usuarios sobre una serie de aspectos referidos al servicio. 3.2. Con relación al punto 2, referido a la obligación de recibir las reclamaciones escritas, personales y telefóni- cas efectuadas por los usuarios, el funcionario de OSIP- TEL incluyó como observación que “se mencionó que la derivan al Centro de Investigación y Atención de Recla- mos para su resolución” TELEFÓNICA indica que esto implica que el funcionario del Multicentro brindó la informa- ción. 3.3. Con relación al punto 3, el encargado del Multicen- tro informó al funcionario de OSIPTEL que sí se entregaba constancia del reclamo. 3.4. Con relación al punto 4, relacionado a la obligación de enumerar cada reclamo presentado y archivar la docu- mentación del mismo mediante formación de un expedien- te, TELEFÓNICA señala que el funcionario de Multicentro brindó información, conforme consta del acta. 3.5. Con relación al punto 5, relacionado con la obliga- ción de disponer el acceso del usuario al expediente co- rrespondiente, TELEFÓNICA indica que el funcionario de OSIPTEL indicó que los expedientes se encontraban en el CIAR, por lo que en este aspecto sí habría habido verifica- ción. 3.6. Con relación al punto 6, relacionado con la obliga- ción de notificar las resoluciones emitidas en los procedi- mientos de reclamos, se indicó que no se pudo verificar el cumplimiento de la referida obligación. Al respecto TELE- FÓNICA señala que ello no puede considerarse como un supuesto de impedimento, por cuanto de acuerdo a la or- ganización interna de TELEFÓNICA, la labor de notifica- ción es centralizada por un área específica de la empresa que no está en los Multicentros. 3.7. Con relación a los puntos 7, 8 y 9, relacionados con la obligación de registrar los reportes y reclamos, así como de otorgar número de reporte, TELEFÓNICA indica que el funcionario de OSIPTEL señaló que esta empresa sí cumplía los aspectos contenidos en los puntos 7,8 y 9, de lo que se confirma que el encargado del Multicentro brin- dó la información verbal sobre el particular. 3.8. Con relación al punto 10, relacionado a la obliga- ción de informar sobre derechos de los usuarios, plazos e instancias para reclamar, se indicó que no se facturaba en el local visitado y que sí se cumplía con informar a los usua- rios, de lo que se confirma que el encargado del Multicen- tro brindó la información verbal sobre el particular. 3.9. Con relación al punto 11, relacionado con la obliga- ción de brindar bloqueo de acceso a servicios en un plazo no mayor de quince días, TELEFÓNICA manifiesta que el funcionario de OSIPTEL pudo verificar que la empresa cum- plía con realizar el bloqueo en dicho plazo, no existiendo observación alguna sobre el particular. 3.10. Con relación al punto 12, referido a la obligación de realizar cambios de titularidad en el plazo de quince días hábiles de presentado y los cambios de nombre en diez días hábiles de presentada la solicitud, TELEFÓNICA señala que se informó que las solicitudes se recepciona- ban y eran derivadas al negocio correspondiente para ser atendidas. 3.11. Con relación al punto 13, referido a la obligación de reconectar el servicio dentro del segundo día hábil de efectuado el pago, TELEFÓNICA señala que el funcionario