Norma Legal Oficial del día 04 de noviembre del año 2002 (04/11/2002)
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TEXTO DE LA PÁGINA 19
MORDAZA, lunes 4 de noviembre de 2002
NORMAS LEGALES
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pero en ningun caso negar el acceso al sistema y menos aun resistencia y/o negativa al desarrollo de la supervision. Al respecto la empresa explica que se trataria de hechos que escapan a lo previsto y que de alguna forma pueden establecer distorsiones en la atencion de reclamos, situaciones que son aisladas y que en ningun caso constituyen expresion de fallas sistematicas en el cumplimiento de las obligaciones de TELEFONICA. Finalmente, TELEFONICA senala que conoce y observa con diligencia debida los alcances de la normativa de reclamos y que en visitas anteriores desarrolladas en los Multicentros de MORDAZA y provincias no se ha producido contratiempo, habiendo sido este caso una situacion inusual y que ha sido materia de accion correctiva. Manifiesta que a fin de evitar situaciones como las producidas el 16 de noviembre, en coordinacion con la Gerencia de Regulacion ha establecido la politica y lineamientos de accion convenientes a fin de facilitar la funcion supervisora del Regulador e indican que quedan a disposicion para atender cualquier otra visita de supervision que OSIPTEL disponga en el Multicentro. 5. Mediante Memorandum Nº 176-GFS/2002, la Gerencia de Fiscalizacion alcanza a la Gerencia Legal el Informe Nº 034-GFS/2002, el que contiene el analisis de los descargos remitidos por TELEFONICA y las conclusiones de la Gerencia de Fiscalizacion para el presente caso. En el referido informe se senala que el hecho de que no se pudiesen verificar los sistemas de registro de reclamos de la empresa TELEFONICA durante una accion de supervision, significa que no se otorgaron las facilidades para el desarrollo de la misma, que fue realizada el dia 16 de noviembre de 2001, por lo que dicha gerencia sostiene que se habria infringido el articulo 21º del RGIS. En este sentido, la Gerencia de Fiscalizacion concluye senalando que: i) la empresa TELEFONICA se encontraba en la obligacion de cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley Nº 27335 ii) la conducta incurrida por la empresa TELEFONICA es calificada como infraccion muy grave, sin embargo, de acuerdo a lo manifestado en sus descargos ha mostrado disposicion para prestar las facilidades necesarias y iii) la comision de la infraccion referida no ha causado ningun MORDAZA de perjuicio economico a los agentes del MORDAZA de los servicios publicos de telecomunicaciones. 6. El 15 de agosto de 2002, el Area Legal de Procedimientos Administrativos de la Gerencia Legal emite el Informe Nº 117-GL/2002, donde expresa su punto de vista con relacion al procedimiento previo de determinacion de sancion iniciado por la Gerencia de Fiscalizacion a la empresa TELEFONICA. El area legal mencionada, luego de analizar los hechos del caso y las normas aplicables al mismo, concluye senalando que procedia imponer a la empresa TELEFONICA una sancion de multa por la comision de la infraccion muy grave tipificada en el articulo 21º del RGIS. 7. Mediante Resolucion Nº 335-2002-GG/OSIPTEL de fecha 5 de setiembre de 2002, la Gerencia General de OSIPTEL impuso una sancion administrativa de multa por un monto de ciento cincuenta y un Unidades Impositivas Tributarias (151 UIT) a TELEFONICA por la comision de la infraccion tipificada en el articulo 21º del RGIS. 8. El 27 de setiembre de 2002, TELEFONICA presento el recurso de apelacion materia de la presente resolucion. III. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACION En su escrito de apelacion TELEFONICA expone como principales fundamentos los siguientes: 1. TELEFONICA sostiene que no ha incurrido en la infraccion prevista en el articulo 21º del RGIS en atencion a que no se ha configurado el supuesto de resistencia, negativa u obstaculizacion del ejercicio de las acciones de supervision, sino que, por el contrario indica que "la diligencia de supervision y/o fiscalizacion ha sido efectivamente llevada a cabo por OSIPTEL, tal como consta en el acta de inspeccion levantada con fecha 13 de diciembre de 2001". 2. TELEFONICA considera que en la resolucion de Gerencia General que es materia de la presente impugnacion, en realidad no se cuestiona la supuesta obstruccion o prohibicion por parte de TELEFONICA de una diligencia de
inspeccion que si fue llevada a cabo; sino en todo caso un supuesto incumplimiento en el otorgamiento de la informacion relacionada con las actividades materia de recepcion de los reclamos que se llevan a cabo en el Multicentro Jockey Plaza. En tal sentido TELEFONICA considera que el supuesto incumplimiento que se le pretende imputar se encuentra fuera del ambito estricto de la infraccion tipificada en el articulo 21º del RGIS. 3. TELEFONICA senala que ello se desprende del Acta de Inspeccion levantada durante la referida diligencia, para cuyos efectos pasa a analizar el Anexo 1 del Acta de Inspeccion del 16 de noviembre de 2001, donde se senalan una serie de aspectos referidos a las constataciones realizadas en aquella oportunidad. TELEFONICA senala que se verificaron los siguientes aspectos: 3.1. Con relacion al punto 1, el funcionario de OSIPTEL verifico que el Multicentro Jockey Plaza presta servicios a TELEFONICA, informando los usuarios sobre una serie de aspectos referidos al servicio. 3.2. Con relacion al punto 2, referido a la obligacion de recibir las reclamaciones escritas, personales y telefonicas efectuadas por los usuarios, el funcionario de OSIPTEL incluyo como observacion que "se menciono que la derivan al Centro de Investigacion y Atencion de Reclamos para su resolucion" TELEFONICA indica que esto implica que el funcionario del Multicentro brindo la informacion. 3.3. Con relacion al punto 3, el encargado del Multicentro informo al funcionario de OSIPTEL que si se entregaba MORDAZA del reclamo. 3.4. Con relacion al punto 4, relacionado a la obligacion de enumerar cada reclamo presentado y archivar la documentacion del mismo mediante formacion de un expediente, TELEFONICA senala que el funcionario de Multicentro brindo informacion, conforme consta del acta. 3.5. Con relacion al punto 5, relacionado con la obligacion de disponer el acceso del usuario al expediente correspondiente, TELEFONICA indica que el funcionario de OSIPTEL indico que los expedientes se encontraban en el CIAR, por lo que en este aspecto si habria MORDAZA verificacion. 3.6. Con relacion al punto 6, relacionado con la obligacion de notificar las resoluciones emitidas en los procedimientos de reclamos, se indico que no se pudo verificar el cumplimiento de la referida obligacion. Al respecto TELEFONICA senala que ello no puede considerarse como un supuesto de impedimento, por cuanto de acuerdo a la organizacion interna de TELEFONICA, la labor de notificacion es centralizada por un area especifica de la empresa que no esta en los Multicentros. 3.7. Con relacion a los puntos 7, 8 y 9, relacionados con la obligacion de registrar los reportes y reclamos, asi como de otorgar numero de reporte, TELEFONICA indica que el funcionario de OSIPTEL senalo que esta empresa si cumplia los aspectos contenidos en los puntos 7,8 y 9, de lo que se confirma que el encargado del Multicentro brindo la informacion verbal sobre el particular. 3.8. Con relacion al punto 10, relacionado a la obligacion de informar sobre derechos de los usuarios, plazos e instancias para reclamar, se indico que no se facturaba en el local visitado y que si se cumplia con informar a los usuarios, de lo que se confirma que el encargado del Multicentro brindo la informacion verbal sobre el particular. 3.9. Con relacion al punto 11, relacionado con la obligacion de brindar bloqueo de acceso a servicios en un plazo no mayor de quince dias, TELEFONICA manifiesta que el funcionario de OSIPTEL pudo verificar que la empresa cumplia con realizar el bloqueo en dicho plazo, no existiendo observacion alguna sobre el particular. 3.10. Con relacion al punto 12, referido a la obligacion de realizar cambios de titularidad en el plazo de quince dias habiles de presentado y los cambios de nombre en diez dias habiles de presentada la solicitud, TELEFONICA senala que se informo que las solicitudes se recepcionaban y eran derivadas al negocio correspondiente para ser atendidas. 3.11. Con relacion al punto 13, referido a la obligacion de reconectar el servicio dentro del MORDAZA dia habil de efectuado el pago, TELEFONICA senala que el funcionario