Norma Legal Oficial del día 04 de noviembre del año 2002 (04/11/2002)

Si dese vizualizar el documento entero como pdf click aqui.

TEXTO DE LA PÁGINA 17

MORDAZA, lunes 4 de noviembre de 2002

NORMAS LEGALES

Pag. 232631

simples o certificadas de determinadas piezas del expediente o del conjunto del mismo, cuando se soliciten. 4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelacion en los bancos o lugares autorizados. En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una dependencia o funcionario donde no se encuentre el organo de resolucion de reclamos competente, segun los procedimientos internos de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel remitira obligatoriamente la documentacion al organo competente, informando sobre tal circunstancia al usuario reclamante al momento de MORDAZA del reclamo o recurso". Adicionalmente a las funciones indicadas, el articulo 29º de la Directiva, senala que los reclamos podran ser presentados de manera personal o telefonica, siendo obligacion de la dependencia ante la cual se presenta el reclamo otorgar un numero o codigo correlativo con el que se identificara el mismo. Al respecto la MORDAZA mencionada senala: "1. Reclamos telefonicos y personales: las empresas operadoras deberan llenar un formulario con los requisitos a que se refiere el articulo 31, con el nombre, fecha, firma y cargo de la persona que lo atendio, especificandose el numero o codigo correlativo con el que se identificara el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberan entregar una MORDAZA del formulario con los datos completados al usuario reclamante. Si el reclamo se realiza en forma telefonica, el usuario debera ser informado en el acto del numero o codigo de reclamo y del lugar donde se encuentra a su disposicion el formulario con los datos de su reclamo. 2. Reclamos presentados por escrito: el usuario debera presentar una MORDAZA de su escrito de reclamo, a fin de que sea sellada y fechada por quien lo recibe en la empresa operadora, como unica MORDAZA de su MORDAZA y del inicio del procedimiento, debiendo constar en este el numero o codigo con el que se identificara el expediente.(...)" Para cumplir con las funciones MORDAZA descritas, el articulo 19º de la Directiva senala que las empresas operadoras deberan contar con un Sistema de Registro de Reclamos, con los siguientes datos: "Articulo 19 - Registro de reclamos: Las empresas operadoras deberan contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios y que deberan regirse por las siguientes reglas: 1) Las empresas operadoras deberan asignar, al inicio del procedimiento un codigo o numero correlativo para cada reclamo presentado. 2) Bajo el codigo o numero asignado la empresa operadora debera registrar el nombre del usuario, la materia de reclamo, la fecha y hora de MORDAZA, asi como el estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la MORDAZA de recursos por parte del usuario. 3) Asimismo, en los casos a los que se refiere los incisos 5), 6) y 7) del articulo 18 las empresas operadoras deberan llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, no entrega o entrega tardia del recibo, no entrega de la facturacion detallada solicitada y en el que debera considerar: el numero o codigo de identificacion, fecha y hora del reporte, numero del servicio afectado o numero del contrato de abonado, problema reportado por el usuario, fecha y hora de la reparacion. 4) Los registros estaran a disposicion del OSIPTEL cuando lo solicite. 5) Las empresas operadoras estaran obligadas a mantener vigentes los expedientes de reclamos por un periodo de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha en que la MORDAZA resolucion hubiese quedado administrativamente firme o hubiese causado estado." Del texto de las normas transcritas se advierte claramente que la dependencia designada para la MORDAZA de reclamos debe otorgar un numero correlativo al reclamo y, posteriormente, brindar al reclamante la informacion relativa al estado de su tramite de reclamo. Por tanto la dependencia donde se presentan los reclamos no debe ser una simple Mesa de Partes destinada tan solo a recibir los reclamos, divorciada de todos los demas aspectos que se deriven como consecuencia del inicio del procedimiento, sino que tal como lo disponen las normas bajo comentario, se trata de una dependencia que debera informar permanentemente al usuario del estado de su tramite, de la ubicacion de su expediente, facilitarle el acceso al mismo, expedirle a su costo copias simples o certificadas del expediente, e inclusive, recibir los pagos a cuenta que deba efec-

tuar el usuario reclamante o en su defecto autorizarle el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelacion en los bancos o lugares autorizados. Para cumplir con estas funciones, la dependencia debera contar con un sistema que le permita acceder a la informacion existente en el registro de reclamos. En el caso concreto del Multicentro ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza, independientemente de la modalidad del vinculo contractual que exista con la empresa TDP, se trata de una dependencia designada por la empresa operadora para la MORDAZA de reclamos y como tal debera cumplir con las obligaciones que impone la Directiva para estas dependencias. En tal sentido, se encuentra dentro del ambito de supervision de OSIPTEL, y esta obligado a prestar los servicios senalados en el articulo 21º de la Directiva, asi como a contar con un sistema que le permita tener acceso al registro que debe existir en la empresa operadora, conforme a los terminos establecidos en el articulo 19º de la misma. Los articulos anotados de la Directiva, establecen las obligaciones que toda empresa operadora debe cumplir respecto de la MORDAZA de reclamos, las cuales por constituirse en obligaciones legales, deben ser supervisadas por OSIPTEL en virtud a su funcion supervisora, tal como se establece en el articulo 36º del Reglamento General de OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo Nº 0082001-PCM. 2. Infraccion: Obstaculizacion de una accion de supervision El presente procedimiento administrativo de determinacion de sancion se centra en el incumplimiento de la empresa TDP respecto de su obligacion de permitir la realizacion y/o desarrollo de las acciones de supervision dispuestas por OSIPTEL, dentro del MORDAZA establecido en la normativa vigente. De la descripcion de los hechos MORDAZA enunciados, ha quedado claramente demostrado que no se permitio el acceso al sistema, ni a ningun documento durante la accion de supervision efectuada el dia 16 de noviembre de 2001 en el Multicentro ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza, dependencia designada en TDP para la MORDAZA de reclamos de usuarios; frustrando de esta manera el proposito de la visita de inspeccion, el cual tenia como objetivo verificar el cumplimiento de la normativa emitida por OSIPTEL en materia de usuarios, siendo para ello indispensable la constatacion del sistema de registro de reclamos, reportes de calidad, solicitudes, entre otros documentos requeridos. Al respecto, la empresa senala que el encargado del Multicentro no interpreto adecuadamente las indicaciones de la Gerencia de Regulacion solicitando requerimiento escrito para conocer con certeza el alcance de la accion de supervision y que ello es un hecho aislado y de dificil prevision. Sin embargo, esta informacion no desvirtua la infraccion cometida ni constituye un hecho fortuito, de fuerza mayor o fuera del control de la empresa. En tal sentido, lo manifestado por TDP, si bien puede ser tomado en cuenta en la oportunidad de gradacion de la sancion, no constituye de manera alguna un eximente de responsabilidad. En tal sentido, TDP habria incurrido en la infraccion tipificada en el articulo 21º del RGIS, donde se senala: "Articulo 21.- La empresa que se niegue, resista, obstruya, impida u obstaculice la realizacion y/o desarrollo de auditorias o inspecciones administrativas o verificaciones de los equipos y aparatos instalados para la prestacion del servicio dispuestas en forma obligatoria por OSIPTEL, y en general, de acciones de supervision dispuestas por OSIPTEL, incurrira en infraccion muy grave." La circunstancia de no haber permitido el acceso al sistema, ni a ningun documento durante la diligencia del 16 de noviembre de 2001, se constituye en un acto de obstaculizacion de la accion de supervision, por lo que TDP ha incurrido en la infraccion descrita en el articulo 21º del RGIS. 3. Procedimiento Administrativo Sancionador El presente caso, se inicio y continuo su tramite de acuerdo a las normas del RGIS, MORDAZA vigente cuando ocurrieron los hechos objeto de analisis.