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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G35/G37/G39/G36/G31 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, lunes 22 de diciembre de 2003 garantizar la recepción de los reclamos en cada una de ellas. Lo dispuesto en este artículo no impide a las Entidades Prestadoras o a OSITRAN adoptar mayores facilidadespara la recepción de los escritos, siempre que se asegure un adecuado registro de los mismos. Artículo 29º.- Dependencia Resolutiva Las Entidades Prestadoras deberán señalar la depen- dencia encargada de resolver los reclamos y controver-sias así como el funcionario o funcionarios responsables de atenderlos. Artículo 30º.- Uso de formatos Para la presentación de los reclamos, las Entidades Prestadoras podrán exigir que se presenten mediante lautilización de formularios o formatos. En caso, que la Entidad Prestadora decida utilizar for- mularios o formatos, los mismos deben ser distribuidos porésta gratuitamente a los Usuarios o, en su defecto, permitir que los mismos presenten copia simple de dichos formula- rios o formatos. Para tal efecto, las Entidades Prestadorasdeberán garantizar el acceso a dichos formularios o for- matos. El incumplimiento de la presente obligación será san- cionado de acuerdo al Reglamento de Infracciones y San- ciones. Artículo 31º.- Difusión Las Entidades Prestadoras deberán dar a conocer a sus Usuarios la información correspondiente a los proce-dimientos para la tramitación de los reclamos que puedan interponerse mediante carteles o afiches ubicados en to- das las oficinas y dependencias de acceso al público de larespectiva Entidad. Dicha información deberá incluir necesariamente, la dependencia administrativa encargada de resolver los re-clamos de sus Usuarios, los plazos del trámite, los requisi- tos para la presentación de los reclamos y los medios im- pugnatorios que se pueden interponer contra las resolu-ciones que se expidan y sus correspondientes requisitos. El incumplimiento de esta disposición será sancionada de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sancio-nes de OSITRAN. Artículo 32º.- Registro de Reclamos y Controversias Las Entidades Prestadoras están obligadas a llevar un Registro de Reclamos y Controversias por cada sede en donde se anotará la fecha de ingreso del reclamo, el nom-bre del usuario que reclama, la materia del reclamo y el sentido de la resolución del mismo. La Entidad Prestadora está obligada a mostrar dicho Registro cuando OSITRAN se lo requiera. El incumplimiento de estas obligaciones serán sancio- nadas por el Reglamento de Infracciones y Sanciones deOSITRAN. Artículo 33º.- Conservación del expedient e Las Entidades Prestadoras deberán conservar los ex- pedientes de reclamos por un período de dos (2) años, contados a partir del 1 de enero del año siguiente a aquelen que concluyó el mismo en el ámbito de la Entidad Pres- tadora. En caso que el OSITRAN solicite la remisión de expedientes de reclamos, las Entidades Prestadoras de-berán cumplir con dicho requerimiento, dentro de un plazo de tres (3) días de efectuado el mismo. TÍTULO III PROCEDIMIENTOS CAPÍTULO I PROCEDIMIENTO DE APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN DE REGLAMENTO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA Artículo 34º.- Aprobación del Reglamento de Solu- ción de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestado- ra El plazo para que OSITRAN se pronuncie respecto de la aprobación del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora es de 30 (treinta) días, contados desde su presentación. Vencido dicho pla-zo sin que exista pronunciamiento por parte del OSITRAN, se entenderá como aprobado.. Artículo 35º.- Aprobación de la modificación del Re- glamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora La aprobación de las modificaciones del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios se hará en el plazo de 30 (treinta) días contados a partir de la solicitud de mo- dificación. Vencido dicho plazo sin que exista pronuncia-miento por parte del OSITRAN, se entenderá como apro- bado CAPÍTULO II PROCEDIMIENTO APLICABLE A LA SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS Artículo 36º.- Reclamos sujetos al presente Capítu- lo Los reclamos que podrán efectuarse al amparo de este Reglamento y que se resolverán de acuerdo a este proce-dimiento son los establecidos en los incisos a), b), c) y d) del artículo 7º. SUBCAPÍTULO I PROCEDIMIENTO DE PRIMERA INSTANCIA ANTE LA ENTIDAD PRESTADORA Artículo 37º.- Requisitos y plazo para la presenta- ción de los reclamos Los requisitos y plazos que debe contener los recla- mos se encuentran establecidos en el Reglamento de So-lución de Reclamos de la Entidad Prestadora. Mientras el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fasede elaboración y/o de aprobación por parte de OSTIRAN, éstas se encuentran en la obligación de admitir a trámite los reclamos de usuarios siempre que cumplan con lascondiciones a que se contrae el literal b) del artículo 25º del Reglamento y se interponga dentro del plazo de 30 días a que se contrae el literal c) del referido artículo. Artículo 38º.- Verificación de requisitos La dependencia de la Entidad Prestadora encargada de resolver los reclamos de sus Usuarios, dentro del plazo de tres (3) días de recibido el reclamo deberá evaluar si cumple con los requisitos señalados en el artículo anteriordel presente Reglamento. Si el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días para que subsane la omisión. Transcurrido di-cho plazo sin que el defecto u omisión hubiese sido subsa- nado, la dependencia de la Entidad Prestadora expedirá resolución declarando inadmisible el reclamo y ordenandosu archivo. Artículo 39°.- Plazo máximo de resolución de los reclamos Las Entidades Prestadoras deberán resolver los recla- mos de sus Usuarios en el plazo máximo establecido en elReglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora, contados a partir desde la presenta- ción de los mismos. En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciar- se en el plazo establecido en el párrafo anterior, se aplica- rá el silencio administrativo positivo, y en consecuencia,se entenderá que el reclamo ha sido resuelto favorable- mente al Usuario. Mientras el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboración y/o de aprobación por parte de OSTIRAN, éstas se encuentran en la obligación de resolver los recla-mos de usuarios en el plazo de quince (15) días, operando el silencio administrativo en defecto de resolución expresa de conformidad con lo señalado en el párrafo anterior. Artículo 40º.- Declaración de improcedencia de la reclamación La dependencia de la Entidad Prestadora competente para resolver los reclamos de sus Usuarios podrá declarar improcedente los mismos en los siguientes casos: a) Cuando el denunciante carezca de interés legítimo; b) Cuando no exista conexión entre los hechos expues-/G50/G52/G4F/G59/G45/G43/G54/G4F