Norma Legal Oficial del día 22 de diciembre del año 2003 (22/12/2003)
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TEXTO DE LA PÁGINA 35
MORDAZA, lunes 22 de diciembre de 2003
PROYECTO NORMAS LEGALES
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garantizar la recepcion de los reclamos en cada una de ellas. Lo dispuesto en este articulo no impide a las Entidades Prestadoras o a OSITRAN adoptar mayores facilidades para la recepcion de los escritos, siempre que se asegure un adecuado registro de los mismos. Articulo 29º.- Dependencia Resolutiva Las Entidades Prestadoras deberan senalar la dependencia encargada de resolver los reclamos y controversias asi como el funcionario o funcionarios responsables de atenderlos. Articulo 30º.- Uso de formatos Para la MORDAZA de los reclamos, las Entidades Prestadoras podran exigir que se presenten mediante la utilizacion de formularios o formatos. En caso, que la Entidad Prestadora decida utilizar formularios o formatos, los mismos deben ser distribuidos por esta gratuitamente a los Usuarios o, en su defecto, permitir que los mismos presenten MORDAZA simple de dichos formularios o formatos. Para tal efecto, las Entidades Prestadoras deberan garantizar el acceso a dichos formularios o formatos. El incumplimiento de la presente obligacion sera sancionado de acuerdo al Reglamento de Infracciones y Sanciones. Articulo 31º.- Difusion Las Entidades Prestadoras deberan dar a conocer a sus Usuarios la informacion correspondiente a los procedimientos para la tramitacion de los reclamos que puedan interponerse mediante carteles o afiches ubicados en todas las oficinas y dependencias de acceso al publico de la respectiva Entidad. Dicha informacion debera incluir necesariamente, la dependencia administrativa encargada de resolver los reclamos de sus Usuarios, los plazos del tramite, los requisitos para la MORDAZA de los reclamos y los medios impugnatorios que se pueden interponer contra las resoluciones que se expidan y sus correspondientes requisitos. El incumplimiento de esta disposicion sera sancionada de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN. Articulo 32º.- Registro de Reclamos y Controversias Las Entidades Prestadoras estan obligadas a llevar un Registro de Reclamos y Controversias por cada sede en donde se anotara la fecha de ingreso del reclamo, el nombre del usuario que reclama, la materia del reclamo y el sentido de la resolucion del mismo. La Entidad Prestadora esta obligada a mostrar dicho Registro cuando OSITRAN se lo requiera. El incumplimiento de estas obligaciones seran sancionadas por el Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN. Articulo 33º.- Conservacion del expediente Las Entidades Prestadoras deberan conservar los expedientes de reclamos por un periodo de dos (2) anos, contados a partir del 1 de enero del ano siguiente a aquel en que concluyo el mismo en el ambito de la Entidad Prestadora. En caso que el OSITRAN solicite la remision de expedientes de reclamos, las Entidades Prestadoras deberan cumplir con dicho requerimiento, dentro de un plazo de tres (3) dias de efectuado el mismo. TITULO III PROCEDIMIENTOS CAPITULO I PROCEDIMIENTO DE APROBACION Y MODIFICACION DE REGLAMENTO DE SOLUCION DE RECLAMOS DE USUARIOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA Articulo 34º.- Aprobacion del Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora El plazo para que OSITRAN se pronuncie respecto de la aprobacion del Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora es de 30 (treinta) dias, contados desde su presentacion. Vencido dicho pla-
zo sin que exista pronunciamiento por parte del OSITRAN, se entendera como aprobado.. Articulo 35º.- Aprobacion de la modificacion del Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora La aprobacion de las modificaciones del Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios se MORDAZA en el plazo de 30 (treinta) dias contados a partir de la solicitud de modificacion. Vencido dicho plazo sin que exista pronunciamiento por parte del OSITRAN, se entendera como aprobado CAPITULO II PROCEDIMIENTO APLICABLE A LA SOLUCION DE RECLAMOS DE USUARIOS Articulo 36º.- Reclamos sujetos al presente Capitulo Los reclamos que podran efectuarse al MORDAZA de este Reglamento y que se resolveran de acuerdo a este procedimiento son los establecidos en los incisos a), b), c) y d) del articulo 7º. SUBCAPITULO I PROCEDIMIENTO DE PRIMERA INSTANCIA ANTE LA ENTIDAD PRESTADORA Articulo 37º.- Requisitos y plazo para la MORDAZA de los reclamos Los requisitos y plazos que debe contener los reclamos se encuentran establecidos en el Reglamento de Solucion de Reclamos de la Entidad Prestadora. Mientras el Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboracion y/o de aprobacion por parte de OSTIRAN, estas se encuentran en la obligacion de admitir a tramite los reclamos de usuarios siempre que cumplan con las condiciones a que se contrae el literal b) del articulo 25º del Reglamento y se interponga dentro del plazo de 30 dias a que se contrae el literal c) del referido articulo. Articulo 38º.- Verificacion de requisitos La dependencia de la Entidad Prestadora encargada de resolver los reclamos de sus Usuarios, dentro del plazo de tres (3) dias de recibido el reclamo debera evaluar si cumple con los requisitos senalados en el articulo anterior del presente Reglamento. Si el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgara un plazo de dos (2) dias para que subsane la omision. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omision hubiese sido subsanado, la dependencia de la Entidad Prestadora expedira resolucion declarando inadmisible el reclamo y ordenando su archivo. Articulo 39°.- Plazo MORDAZA de resolucion de los reclamos Las Entidades Prestadoras deberan resolver los reclamos de sus Usuarios en el plazo MORDAZA establecido en el Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora, contados a partir desde la MORDAZA de los mismos. En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el plazo establecido en el parrafo anterior, se aplicara el silencio administrativo positivo, y en consecuencia, se entendera que el reclamo ha sido resuelto favorablemente al Usuario. Mientras el Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboracion y/o de aprobacion por parte de OSTIRAN, estas se encuentran en la obligacion de resolver los reclamos de usuarios en el plazo de quince (15) dias, operando el silencio administrativo en defecto de resolucion expresa de conformidad con lo senalado en el parrafo anterior. Articulo 40º.- Declaracion de improcedencia de la reclamacion La dependencia de la Entidad Prestadora competente para resolver los reclamos de sus Usuarios podra declarar improcedente los mismos en los siguientes casos: a) Cuando el denunciante carezca de interes legitimo; b) Cuando no exista conexion entre los hechos expues-