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PÆg. 302028 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 12 de octubre de 2005 2.4.- SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO Si el concesionario postal no se hubiera pronunciado sobre la reclamación dentro del plazo establecido enesta Directiva, el usuario deberá considerar fundada enaplicación del silencio administrativo positivo, en cuyo caso, el concesionario postal está obligado a proceder de acuerdo a lo establecido en el numeral 2.1. El usuario contará con un plazo de sesenta (60) días calendario, contados desde la fecha en que se le debió notificarla resolución de su reclamación, para recurrir en Queja antela DGSP, en caso el concesionario postal no hubiese cumplido con los supuestos establecidos en el numeral 2.1. SEGUNDA INSTANCIA 2.5.- LA DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS POSTALES La DGSP es competente para atender y resolver los reclamos presentados por los usuarios contra elconcesionario en vía de apelación y como última instanciaadministrativa. 2.6.- FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS POSTALES Constituyen funciones de la DGSP dentro del proceso de reclamación: - Conocer y resolver el recurso de apelación interpuesto contra la resolución emitida por elconcesionario postal en primera instancia o la queresuelve el recurso de reconsideración. - Evaluar y agotar la actuación de los medios probatorios a fin de esclarecer y mejor resolver el recurso de apelación. - Emitir la resolución que resuelve el recurso de apelación dentro del plazo previsto en la presenteDirectiva. - Motivar las resoluciones mediante las cuales se resuelven los recursos de apelación y las Quejas. 2.7.- RECURSO DE APELACIÓN El usuario podrá interponer recurso de apelación contra lo resuelto por el concesionario postal dentro delplazo de quince (15) días hábiles de notificada la resolución que resuelve la reclamación o el recurso de reconsideración. Dicho recurso será interpuesto ante elconcesionario postal quien deberá elevar a la DGSP enun plazo no mayor de dos (2) días de ingresado el recurso,acompañando copia del expediente respectivo. El recurso de apelación deberá ser resuelto en un plazo no mayor de treinta (30) días hábiles a partir de la fecha de haber sido interpuesto. De resultar favorable la resoluciónal usuario, el concesionario postal deberá cumplir con loestablecido en el numeral 2.1 de la presente Directiva. Con la expedición de la resolución motivada emitida por la DGSP sobre el recurso de apelación interpuesto por el usuario del servicio postal, queda agotada la vía administrativa. 2.8.- SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVOEn segunda instancia opera el silencio administrativo negativo, el usuario podrá considerar denegado su recurso de apelación, transcurrido el plazo para que la administraciónresuelva a efectos de interponer las acciones judicialescorrespondientes, o esperar el pronunciamiento expreso delMinisterio a través de la DGSP. TÍTULO III QUEJA 3.1.- PROCEDENCIA La Queja procede ante los defectos de tramitación que supongan paralización o infracción de los plazosestablecidos, ante cualquier trasgresión normativa que se produzca durante el procedimiento, para que elconcesionario postal cumpla con las reglas que garantizanel debido procedimiento, y por la negativa delconcesionario a aplicar el silencio administrativo positivo. La Queja deberá ser presentada ante el concesionario postal quien tendrá un plazo de dos (2) días hábiles para elevarlo a la DGSP acompañando copia del expedientede reclamación y descargos del concesionario postal. 3.2.- TRAMITACIÓN DE LA QUEJA La DGSP resolverá la Queja dentro del plazo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente depresentado por el concesionario postal el expediente enTrámite Documentario del Ministerio. En cualquier estado del procedimiento de reclamación, incluyendo la etapa de ejecución, el usuario podrá recurrir en Queja. La interposición de la Queja no suspende la tramitación del expediente principal. Si la Queja es declarada fundada, ésta será anotada en Registro Nacional de Concesionarios del ServicioPostal como antecedente para la evaluación de larenovación de su concesión postal, al margen del proceso de reclamación del usuario. La Queja deberá contener el nombre del usuario, el número de su documento de identificación, el domiciliodonde deben enviarse las notificaciones, losargumentos que fundamentan la Queja y de ser posiblelos medios probatorios que la sustentan o indicar su actuación en caso de ser estar en poder del concesionario postal. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Primera.- El concesionario postal deberá exhibir en un lugar visible el procedimiento contenido en la presente Directiva en todas sus oficinas de atención al público, asícomo facilitar gratuitamente, cartillas de orientación sobrela presente Directiva y los formatos respectivos parapresentar las reclamaciones, recursos administrativos oQueja. Segunda.- Forman parte de la presente Directiva los formatos de Reclamación, Reconsideración, Apelación yQueja. Tercera.- En aquellos aspectos no contenidos en la presente Directiva se regirán por el reglamento deservicios y concesiones postales aprobado por el Decreto Supremo Nº 032-93-TCC, Ley que faculta al Ministerio a ejercer la potestad sancionadora en el ámbito de losservicios postales - Ley Nº 27987 - y su reglamentoaprobado por Decreto Supremo Nº 046-2003-MTC, ydemás disposiciones conexas. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Y FINALES Primera.- La presente Directiva entrará en vigencia en un plazo de sesenta (60) días hábiles contados desdeel día siguiente de su publicación. Segunda.- La empresa SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A. - SERPOST S.A., a efectos del cumplimiento de los convenios postales internacionales suscritos porel Estado Peruano, presentará ante la Dirección Generalde Servicios Postales su Proyecto de Reglamento deSolución de Reclamaciones para su aprobación, por lomenos una vez cada cuatro (4) años, dentro del plazo de sesenta (60) días hábiles contados desde el día siguiente de aprobadas las Actas del Congreso de la Unión PostalUniversal por el Estado Peruano mediante DecretoSupremo. Dicho documento de procedimientos internostambién será de obligatorio cumplimiento por los demásconcesionarios de los servicios postales, mientras no se oponga a la presente Directiva. Tercera.- El monto de las indemnizaciones a que se refiere la presente Directiva serán aprobadas por laDirección General de Servicios Postales, previo estudioeconómico financiero aprobado por Resolución Directoralque será expedida en un plazo de sesenta (60) días hábiles contados desde el día siguiente de la publicación de la presente Directiva.