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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337621 de problemas operacionales y problemas comerciales vinculados y no vinculados a la facturación. En tal sentido el “Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento” establece plazos de atención y los procedimientos a seguir por las EPS para el registro y atención de todos los tipos de reclamos. 4.4.1. Reclamos comerciales que afectan directamente la facturación: En el caso de los reclamos comerciales vinculados a la facturación, se consideran los plazos y procedimiento establecidos en el actual Reglamento de Reclamos Comerciales, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD y modi ¿ cado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2006-SUNASS-CD. 4.4.2. Reclamos operacionales y reclamos comerciales que no afectan directamente la facturación: El procedimiento a seguir es en términos generales, similar al de problemas relativos a la facturación, con las siguientes diferencias: • Ante el problema el afectado no presenta directamente un reclamo sino que hay una etapa previa de “solicitud de atención”. • Plazo para presentar el reclamo, es distinto para cada tipo de problema. • Plazos de solución de los problemas: se incluye un plazo máximo para solucionar el problema desde la presentación de la solicitud y un plazo adicional para solucionar el problema una vez presentado el reclamo, de tal forma que si el problema se soluciona el reclamante pueda desistirse de su petición. • En el procedimiento de reclamo la negociación es opcional. • La EPS tiene un plazo de cinco (5) días para emitir la resolución de primera instancia. • La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver.• Medios de prueba señalados según el tipo de reclamo. Adicionalmente, se incorpora la posibilidad de que el reclamante se desista de cualquier reclamo presentado una vez solucionado el problema por la EPS. V. RESULTADOS DE LA CONSULTA PÚBLICA5.1. Aspectos formalesEl proyecto y su respectivo Documento de Análisis de Impacto Regulatorio fueron publicados el 14 de octubre de 2006 en el Diario O ¿ cial El Peruano, otorgando a los interesados un plazo de treinta (30) días calendario para presentar sus comentarios por escrito a la SUNASS. Dicho plazo venció el 13 de noviembre de 2006. Las entidades que remitieron sus comentarios fueron las siguientes: - SEDACUSCO S.A. : 7 de noviembre - SEDAPAL S.A. : 13 de noviembre- EPS CHAVÍN S.A. : 13 de noviembre- SEDAPAR S.A. : 13 de noviembre- ASPEC : 14 de noviembre- SEDALIB S.A. : 15 de noviembre- SEDACHIMBOTE S.A. : 16 de noviembre- EMUSAP ABANCAY S.A. : 29 de noviembre Con respecto a las opiniones recibidas fuera del plazo otorgado, si bien la SUNASS no está obligada a tomarlas en cuenta, se considera conveniente hacerlo pues uno de los objetivos de publicar el proyecto es precisamente que los interesados contribuyan a mejorarlo con sus aportes. La matriz de los comentarios recibidos y las respectivas respuestas de la SUNASS se encuentra a disposición del público en general en la página web institucional (www.sunass.gob.pe).5.2. Cambios más relevantes. Luego de la evaluación de los comentarios recibidos, las principales modi ¿ caciones efectuadas al proyecto publicado son las siguientes: 5.2.1. Sujeto que puede solicitar la atención de problemas Se de¿ ne el titular de la conexión domiciliaria como la persona natural o jurídica registrada por la EPS, en virtud de la celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. Se señala además que en su defecto, podrá presentar el reclamo quien ¿ gure en el catastro de la respectiva EPS. Para acreditar esta condición la persona no requerirá presentar documentación alguna, bastando la constatación de la EPS. Asimismo, se mencionan algunos documentos con los que la persona puede acreditar su condición de usuario efectivo: copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión, u otro documento que sirva para tal ¿ n. No es posible ponerse en todos los casos que pueden presentarse para establecer una lista cerrada de documentos, lo importante es que el documento presentado acredite la condición de usuario. Adicionalmente, se establece que ante un problema operacional podrá presentar la solicitud de atención de problema cualquier habitante del predio afectado. 5.2.2. Presentación de solicitudes y reclamos por vía telefónica Atendiendo a la especial naturaleza de los reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturación, se establece que la EPS tendrá la facultad de aceptar solicitudes presentadas por personas distintas al titular de la conexión. Adicionalmente, considerando que las solicitudes y reclamos telefónicos son atendidos muchas veces por operadoras que completan los formatos de manera electrónica, se indica que en tales casos podrá omitirse el requisito de la ¿ rma de la persona que atendió la solicitud o el reclamo. 5.2.3. Acumulación de reclamos y plazo para presentar reclamos El proyecto publicado señalaba que no se permitían acumulaciones de reclamos. Luego de la evaluación de los comentarios recibidos, el Reglamento determina que se aceptará la acumulación hasta los cinco (5) días posteriores a la presentación del reclamo. Esto con la ¿ nalidad que la empresa tenga las pruebas necesarias para la realización de la reunión de conciliación dentro del plazo establecido. El plazo para presentar un reclamo comercial relativo a la facturación es de dos meses. Se establece también los plazos máximos para la presentación de reclamos comerciales no relativos a la facturación y reclamos operacionales: a. Reclamos operacionales: un (1) mes después de incumplido el plazo para la solución del problema. b. Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos (2) meses después de incumplido el plazo para la solución del problema. 5.2.4. Presentación de solicitudes y reclamos vía web EL proyecto incorporaba la posibilidad de presentar los reclamos por vía web, de manera opcional para las EPS, estableciéndose que el sistema implementado debía generar constancias de recepción. El Reglamento aprobado señala, además, que el reclamo se presenta por esta vía, de manera obligatoria el reclamante deberá consignar un correo electrónico para la recepción de noti¿ caciones.