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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337614 Reglamento General de Reclamos de los Usuarios de Servicios de Saneamiento Documento de Análisis de Impacto Regulatorio CONTENIDO INTRODUCCIÓNI. DIAGNÓSTICO1.1. Antecedentes 1.2. Clasi ¿ cación de los reclamos regulados 1.3. Clasi ¿ cación de los reclamos no regulados 1.4. Marco Legal1.5. Regulación comparada. II. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMASIII. OBJETIVOSIV. SOLUCIÓN PROPUESTA4.1. De¿ nición de reclamo 4.2. Clasi ¿ cación de los reclamos 4.3. Tipi¿ cación de Reclamos 4.4. Procedimientos para atención de reclamos V. RESULTADOS DE LA CONSULTA PÚBLICAVI. IMPACTO ESPERADO Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento INTRODUCCIÓNLa Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento - SUNASS, tiene la función de normar, regular, supervisar y ¿ scalizar, dentro del ámbito de su competencia, la prestación de los servicios de saneamiento, cautelando de forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario. Como parte de su función normativa, la SUNASS tiene la potestad de dictar de manera exclusiva, dentro de su ámbito de competencia, reglamentos, directivas y normas de carácter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de las EPS 1 o actividades bajo su ámbito, o de sus usuarios. El reclamo constituye un derecho para los usuarios en general, especí ¿ camente de los usuarios del servicio de agua potable y alcantarillado, siendo de responsabilidad de la SUNASS, la elaboración de la normativa correspondiente para el ejercicio de tal derecho. En la actualidad, mediante el Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento se regula el procedimiento así como las garantías sólo para la atención de los reclamos “comerciales” presentados ante las EPS, los cuales se de ¿ nen como todos aquellos vinculados a la facturación por la prestación de servicios. Teniendo en cuenta esa situación, el presente documento tiene el objetivo de presentar una propuesta de “Reglamento General de Reclamos de los Usuarios de Servicios de Saneamiento”, el cual se re ¿ ere a los problemas comerciales vinculados con la facturación, así como a aquellos no vinculados directamente a la facturación, y a los problemas operacionales. Como puede apreciarse, este proyecto se re¿ ere a todos los tipos de problemas que pueden presentarse para un usuario. Para la elaboración del proyecto se ha elaborado un diagnóstico sobre la situación actual de los reclamos comerciales (según la de ¿ nición de la Resolución de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD) y los demás tipos de reclamos. De manera complementaria, se ha tomado en cuenta la normativa vigente con relación a la función de la SUNASS referida a la atención de reclamos de usuarios, el procedimiento vigente para la atención de reclamos comerciales y la modi ¿ cación aprobada por Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2006-SUNASS-CD, y la normativa aplicada por otros organismos reguladores a nivel nacional e internacional. Cabe indicar que la presente propuesta recoge lo aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2006-SUNASS-CD, incluyendo algunas precisiones especialmente sobre la base de los comentarios recibidos en el período de consulta pública del proyecto, constituyendo principalmente una adición de disposiciones relativas a los nuevos tipos de reclamos. Finalmente, el documento se re ¿ ere al impacto esperado de la propuesta tanto para la SUNASS como para las EPS y los usuarios de los servicios de saneamiento. I. DIAGNÓSTICO1.1. Antecedentes.-El Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de los Servicios de Saneamiento, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD 2 y modi ¿ cado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2006-SUNASS-CD3, señala que el ámbito de aplicación de dicho reglamento es regular la atención de los reclamos comerciales presentados ante las EPS, entendiéndose como reclamos comerciales los vinculados a la facturación por la prestación del servicio. En conclusión, la normativa emitida por la SUNASS no contempla la atención de los reclamos no vinculados a la facturación ni la atención de problemas operativos, motivo por el cual se hace necesario desarrollar regular su atención. 1.2. Clasi fi cación de los reclamos regulados.- La clasi¿ cación de los reclamos comerciales, es decir, aquellos vinculados a la facturación por la prestación del servicio, se encuentra en el Anexo del Reglamento de Reclamos Comerciales, aprobado mediante Resolución Nº 005-2003-SUNASS-CD y modi ¿ cado mediante Resolución Nº 028-2006-SUNASS-CD, dividiéndose en reclamos referidos al consumo, reclamos referidos al catastro y otros reclamos referidos a la facturación. 1.3. Clasi fi cación de los reclamos no regulados.- Del análisis de la clasi ¿ cación efectuada por una muestra de EPS 4 del país acerca de los reclamos no considerados en el Reglamento de Reclamos Comerciales, se encontró que, dado que no existe regulación al respecto, las empresas tienen una clasi ¿ cación heterogénea, en algunos casos basada en el punto de vista del usuario y en otros casos en el punto de vista de la solución que requiere el problema: EPS que realizan clasi fi cación diferenciada por servicio: a) SEDAPAL S.A. Por Agua Por Alcantarillado 9 Aniego 9 Aniego de grandes proporciones 9 Aniego por regadío 9 Baja presión (en predio) 9 Baja presión (zonal) 9 Calidad del agua 9 Falta de agua (en predio) 9 Falta de agua (zonal) 9 Falta de tapa en caja de control 9 Filtración de agua 9 Fuga de agua en caja de control 9 No llegó el camión cisterna 9 Obras inconclusas 9 Robo de medidor9 Aniego 9 Aniego de grandes proporciones 9 Atoro 9 Falta de tapa de buzón 9 Filtración de desagüe 9 Obras inconclusas 1 Decreto Supremo Nº 023-2005-VIVIENDA, Texto Único Ordenado del Reglamento de la Ley General de Servicios de Saneamiento. Artículo 4º.- Defi niciones. En la aplicación de la Ley General y el presente reglamento entiéndase por: 10) Entidad Prestadora de Servicios : La EPS pública, municipal, privada o mixta constituida con el exclusivo propósito de brindar servicios de saneamiento. 2 Derogó el Reglamento de Reclamos Comerciales de Servicios de Saneamiento, aprobado mediante Resolución Nº 033-2001-SUNASS-CD. 3 Norma que entró en vigencia el 7 de noviembre de 2006, 4 Se tomó a las siguientes EPS: SEDAPAL S.A., SEDALIB S.A., SEDACHIMBOTE S.A., SEDACUSCO S.A., EMAPICA S.A., EMUSAP ABANCAY S.A., EPS TACNA S.A., SEDAM HUANCAYO S.A., EMSAPUNO S.A., SEDAPAR S.A., ATUSA.