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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337619 b) Por teléfono: Por este medio puede solicitar el envío de personal al domicilio cuando no se encuentre en condiciones de salir del mismo. c) Por Nota: Dirigiéndose por simple nota al concesionario. Al respecto será válida también cualquier comunicación recibida por medio postal o telegrá ¿ co. d) Por fax. En la factura se consignará obligatoriamente el lugar donde efectuar presentaciones y los números de teléfonos y fax habilitados, sin perjuicio de lo cual se considerarán válidas las noti ¿ caciones que se cursaren al domicilio y o¿ cinas de la empresa. ii. Reclamos por de ¿ ciencias del servicio: Los reclamos correspondientes a de ¿ ciencias en las prestaciones de servicios que afecten a los usuarios no precisarán de ninguna documentación ni requisito anexo, siendo su ¿ ciente informar al concesionario el domicilio, nombres y apellido del usuario afectado y la irregularidad denunciada. En estos casos el concesionario deberá satisfacer el reclamo a la brevedad y no podrá facturar el servicio correspondiente a ese lapso conforme al art. 30 de la Ley Nº 24.240 27 (artículo 54º). iii. Tiempo de respuestas. El concesionario deberá dar respuesta y satisfacción a las presentaciones y pedido de los usuarios en los siguientes términos: a) Reclamos en General: TREINTA (30) días corridos de recibido el mismo. b) Pedido de conexión a la red en el área servida: TREINTA (30) días corridos. c) Pedido de reconexión: DIEZ (10) días corridos.d) Pedido de inspección por denuncia sobre la calidad del agua: VEINTICUATRO (24) horas. e) Pedido de formas especiales de pago: DIEZ (10) días corridos. f) Reclamo sobre el servicio: DIEZ (10) días corridos que se extenderán a VEINTE (20) días si se requiere la inspección de las instalaciones internas. g) Todo reclamo referido a falta de agua y desbordes cloacales que no sean consecuencia de tareas de reparación o mantenimiento, deberá ser atendido por el concesionario en forma gratuita dentro de las VEINTICUATRO (24) horas de formulado, brindando la información de acuerdo a lo señalado en el art. 37. h) Reclamos sobre la generación de riesgos inminentes para las personas: VEINTICUATRO (24) horas. La falta de respuesta en los plazos indicados dará derecho al usuario a considerar denegado su pedido y lo habilitará a optar entre recurrir ante el ETOSS o interponer una acción judicial en amparo de los derechos que considere violados, sin perjuicio de considerar aplicable lo establecido por el art. 30 de la Ley Nº 24.240. En este caso los reclamos por calidad del agua se establece que las inspecciones para veri ¿ car la denuncia deben realizarse en 24 horas, pero no se establece que deban ser resueltas en dicho plazo, ya que la solución tal vez podría tardar más tiempo. Lo importante en este caso sería que la empresa prestadora advierta a los usuarios de la de ¿ ciencia que podría estarse presentando en la calidad del agua para que tomen precauciones y suministre agua de calidad aceptable por otros medios. C. Ente Provincial de Agua y Saneamiento - EPAS (Mendoza -Argentina): El Ente Provincial de Agua y Saneamiento de la provincia de Mendoza (EPAS), en su Reglamento del Usuario 28, establece que los reclamos son aquellos procedimientos debidamente formalizados, iniciados por el Usuario ante el Operador con el objeto de revertir o resarcir un eventual perjuicio objetivo del segundo en contra del primero, y que en general están acompañados de elementos probatorios o que producen o integran posteriormente éstos, y que se re¿ eren al funcionamiento o a la calidad irregular del Servicio, a la facturación del mismo, al trato discriminatorio o en general al incumplimiento del Operador de las normas aplicables. Asimismo, especi ¿ ca que los reclamos deben ser resueltos tanto administrativamente como operativamente por el Operador, con la debida noti ¿ cación al Usuario reclamante de la resolución emitida, dentro de los plazos establecidos para cada caso. La clasi ¿ cación que da el EPAS a los reclamos es el siguiente: a) Reclamos Técnicos: relativos al Servicio ordinario, al Servicio en competencia, y al funcionamiento de los medidores. Los Reclamos correspondientes a de ¿ ciencias en la prestación del Servicio que afecten al Usuario podrán ser presentados en cualquier o ¿ cina del Operador. Para realizar el Reclamo no precisará de ninguna documentación ni requisito anexo, siendo su ¿ ciente informar al Operador el domicilio, nombres y apellido del Usuario afectado y la irregularidad correspondiente. Para estos casos, y de comprobarse la existencia efectiva de la irregularidad, el Operador deberá satisfacer el Reclamo dentro del plazo establecido en el Contrato de Concesión. b) Reclamos por Conexión, Reconexión o Restablecimiento del Servicio: relativos a la no atención en forma debida de la solicitud correspondiente. Plazo: Hasta cuarenta y ocho (48) horas. c) Reclamos sobre Facturación: Relativos a facturación incorrecta, al consumo facturado, o a emplazamientos por deudas ya abonadas. d) Reclamos Generales: Hasta treinta (30) días corridos. Cabe mencionar que los reclamos pueden presentarse tanto por vía telefónica, vía personal o vía postal. D. Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos de Costa Rica - ARESEP (Costa rica) La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos de Costa Rica - ARESEP, de ¿ ne en su Reglamento Sectorial para la Regulación de los Servicios de Acueducto y Alcantarillado Sanitario 29 como uno de los parámetros de calidad del suministro del servicio, la atención de consultas y reclamos de clientes, señalando que todo prestador guardará un registro de cada queja que reciba, de manera que contenga el nombre y dirección del demandante, naturaleza de la queja, fecha de recepción, resultado de la investigación, la acción tomada sobre la queja y la fecha de acción. Es preciso indicar que no se discrimina si la queja o reclamo se re ¿ ere a aspectos comerciales o técnicos. Este reglamento establece que debe guardarse un registro de cada queja recibida sin discriminar temas de naturaleza comercial o no comercial, así se trate de reclamos sobre calidad del suministro del servicio. E. Autoridad regulatoria de los servicios de agua (OFWAT) - Inglaterra y Gales La autoridad regulatoria de los servicios de agua de Inglaterra y Gales es responsable por garantizar a los consumidores una buena calidad del servicio, un servicio e¿ ciente y un precio justo; no hace distinción por los reclamos comerciales y operacionales. Según el OFWAT, cada reclamo debe ser presentado a la compañía local de agua y saneamiento, y si no está de acuerdo con el fallo emitido deberá dirigirse al Consejo de Consumidores para el Consejo del Agua (CCWater), quien se encargará de investigar el caso, pues representa los intereses de los consumidores. Cabe mencionar que se tiene un sistema de compensaciones que garantiza los estándares del servicio. 27 Ley de Defensa del Consumidor en Argentina. 28 Aprobado por Resolución EPAS Nº155-99 29 Aprobado mediante Decreto Nº 30413-MP-MINAE-S-MEIC.