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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337620 Si la compañía no ofrece el servicio según los estándares de calidad, el usuario recibiría una compensación, en el cual pueden estar incluidos los reclamos operacionales. II. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMA Existen tipos de problemas y reclamos que no se encuentran regulados en el Reglamento de Reclamos Comerciales emitido por la SUNASS. El Reglamento de Reclamos Comerciales de ¿ ne “reclamos comerciales” como aquellos vinculados a la facturación. Tal como puede apreciarse en el diagnóstico realizado, las EPS reciben reclamos por diversas causas no contempladas en dicha norma, y tienen diferentes clasi¿ caciones de los reclamos no regulados. Los reclamos comerciales pueden dividirse en aquellos que afectan directamente a la facturación y aquellos que no la afectan directamente, siendo los primeros los incluidos en el Reglamento actual. Asimismo, tampoco se encuentran regulados los reclamos originados en problemas operativos. III. OBJETIVO3.1. Establecer una tipología de los reclamos:i) Reclamos comerciales:- Que afectan directamente la facturación. Estos reclamos se encuentran regulados por la Resolución de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD. - Que no afectan directamente la facturación ii) Reclamos operativos.3.2. Establecer un procedimiento para la atención de todos los tipos de reclamos. IV. SOLUCIÓN PROPUESTA4.1. De fi nición de reclamo Un reclamo se de ¿ ne como el acto de pedir algo por derecho, es decir, es la manifestación verbal o escrita, por la cual un usuario se dirige a la EPS que le brinda el servicio de agua potable y/o alcantarillado, para hacer conocer problemas acontecidos en la calidad de la atención o algún incumplimiento en los diversos aspectos de la prestación del servicio que ésta le brinda, de acuerdo a lo estipulado en la normativa vigente, convenio o contrato suscrito entre ambos. Cabe indicar que los problemas que se presenten en la prestación de servicios, para constituir un reclamo, deben tener un alcance particular, pues en caso de afectar de manera general a los usuarios de la EPS, el tema deberá ser materia de investigación y supervisión por la SUNASS. El Reglamento General de Reclamos incluye un anexo referencial para identificar los problemas de alcance general y de alcance particular. 4.2. Clasi fi cación de los problemas Los problemas que pueden presentarse en la prestación de los servicios de saneamiento pueden clasi¿ carse en: i) comerciales que afectan directamente la facturación, ii) comerciales que no afectan directamente la facturación, y iii) operacionales. Los problemas comerciales relativos a facturación originan reclamos comerciales relativos a facturación, los cuales se clasi ¿ can en:i) Reclamos referidos al consumo (consumo elevado, consumo promedio, asignación de consumo, consumo mínimo), ii) Reclamos referidos al catastro (número de unidades de uso, tipo de unidades de uso, confusión o cruce de medidores) y iii) Otros reclamos referidos a la facturación (conceptos emitidos, pagos no procesados, cobros de consumos no facturados oportunamente, responsabilidad de pago, servicio cerrado con emisión). Adicionalmente, existen problemas que siendo de carácter comercial afectan indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios. Estos problemas pueden ser: incumplimiento de plazos en la instalación o reinstalación de una conexión, problemas en la factibilidad del servicio, cortes del servicio indebidos o injusti¿ cados, medidor retirado sin noti ¿ cación previa, medidor retirado sin justi ¿ cación, entre otros. Por otro lado, existen problemas relativos a de ¿ ciencias en la operación de los servicios por parte de la EPS, tales como aquellos ocasionados por aniegos públicos, roturas de las tuberías de agua o atoros de las tuberías de alcantarillado, que afectan directamente la calidad del servicio brindado al usuario y cuya respuesta esperada por éste se encuentra también en el ámbito operacional. 4.3. Tipología de reclamosEn concordancia con las clases de problemas, el Reglamento General de Reclamos en su artículo 2º establece tres categorías de reclamos: 1. reclamos comerciales relativos a la facturación 2. reclamos comerciales no relativos a la facturación. 3. reclamos operacionales, 4.3.1. Reclamos comerciales relativos a la facturación Con respecto a los problemas comerciales vinculados a la facturación, son aquellos que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario, y originan la presentación de un reclamo. Este tipo de reclamos se encuentran normados en el actual Reglamento de Reclamos Comerciales, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD y modi ¿ cado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2006-SUNASS-CD. El Reglamento General propuesto no los modi¿ ca. 4.3.2. Reclamos comerciales no relativos a la facturación Con respecto a los problemas comerciales no vinculados a la facturación, éstos son aquellos que tienen origen en la falta de solución de los problemas que afectan indirectamente a la facturación o limitan el acceso a los servicios, y pueden clasi ¿ carse en: i) Problemas relativos al acceso al servicio, ii) Problemas relativos a medidores no instalados oportunamente, iii) Problemas relativos a cortes indebidos, yiv) Problemas relativos a retiros indebidos del medidor. 4.3.3. Reclamos operacionales Con respecto a los reclamos operacionales, éstos se presentan cuando la infraestructura de agua potable o saneamiento ha presentado algún problema o cuando exista un peligro que afecte la seguridad de los habitantes de una determinada zona. 4.4. Procedimientos para la atención de reclamos.- A efectos de uniformizar el procedimiento de reclamos, simpli¿ carlo y ¿ nalmente mejorar el entendimiento por parte de los reclamantes, es necesario reunir en un mismo texto normativo el procedimiento para la atención