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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337617 B. Organismo Supervisor de Inversión Privada en Energía - OSINERG El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Energía - OSINERG, de ¿ ne en su Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de Usuarios del Servicio Público de Electricidad 12, que los usuarios pueden reclamar por los siguientes motivos: por considerar excesivo el importe en su factura, por considerar incorrecta la categoría tarifaria aplicada, por observar falta de lectura mensual de su medidor o por errores de lectura, por considerar que se le brinda servicio de mala calidad técnica, por no devolución de contribución reembolsable, por considerar injusti¿ cado el cobro de recupero de consumos no registrados, por cambio de opción tarifaria, por inclusión en sus facturas de una deuda de otro suministro, por considerar incorrecto el cobro de deuda de terceros o por otras cuestiones vinculadas a la prestación del servicio público de electricidad. Como puede apreciarse los reclamos por temas técnicos, como el considerar que se brinda un servicio de mala calidad, u otras cuestiones vinculadas a la prestación del servicio son atendidos con el mismo procedimiento que los reclamos de naturaleza comercial. De la mencionada Directiva se puede destacar lo siguiente: i) Registro de información de primera instancia: El concesionario deberá tener un registro actualizado permanentemente de las reclamaciones recibidas, resoluciones emitidas en primera instancia, actas de conformidad, actas de reunión de trato directo y apelaciones recibidas. La información respecto del reclamo del usuario debe ser puesta en conocimiento de éste en caso sea solicitada. ii) Formas de presentación de la reclamación: La reclamación podrá presentarse en forma verbal o escrita. En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por teléfono, pudiendo el concesionario solicitar al usuario que formalice su reclamo por escrito, en cuyo caso se entenderá presentado el reclamo el día en que cumpla dicho requerimiento. En forma escrita, los reclamos pueden presentarse personalmente o por correo. En forma escrita también los reclamos podrán presentarse ingresando a la página web del concesionario o por facsímil. Para la recepción de reclamaciones por página web, el concesionario deberá habilitar un formato, de forma tal que los usuarios puedan presentar sus reclamaciones por este medio en forma interactiva, y se le proporcionará la opción de imprimir o grabar en archivo la constancia de recepción respectiva. Cualquiera sea la modalidad de la presentación de la reclamación, el concesionario deberá informar al usuario el número de registro de su reclamación y alcanzarle a su solicitud, dentro de los tres días hábiles siguientes, una constancia de recepción. Para la interposición de reclamos por medio telefónico y página web, el usuario deberá proporcionar el número de su DNI y el número de suministro (de corresponder). En estos casos, los concesionarios informarán a los usuarios su código de reclamo en los recibos de pago, siempre que al momento de su emisión no haya concluido el reclamo. C. Organismo Supervisor de la Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN El OSITRAN de ¿ ne en su Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias 14 que los reclamos pueden ser los siguientes: i) reclamos de usuarios relacionados con la facturación y el cobro de los servicios por el uso de la infraestructura, ii) reclamos de usuarios relacionados con la calidad y oportuna prestación de dichos servicios, iii) reclamos de usuarios relacionados con daños o pérdidas en perjuicio de los mismos, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de las entidades prestadoras, iv) reclamos que se presenten como consecuencia de la aplicación del reglamento marco de acceso, y otros temas materia de controversia. Dicho Reglamento señala que las empresas prestadoras deben elaborar sus reglamentos internos de atención, estableciendo como plazo para atención de los reclamos treinta días hábiles. Puede apreciarse los reclamos de naturaleza comercial (los derivados de la facturación), son atendidos según el mismo procedimiento que los reclamos de naturaleza operacional (calidad y oportuna prestación de los servicios), sin establecer distinción en los plazos. Del mencionado Reglamento se puede destacar lo siguiente: i) Registro de Reclamos y Controversias: Las Entidades Prestadoras están obligadas a llevar un Registro de Reclamos y Controversias por cada sede en donde se anotará la fecha de ingreso del reclamo, el nombre del usuario que reclama, la materia del reclamo y el sentido de la resolución del mismo. La Entidad Prestadora está obligada a mostrar dicho Registro cuando OSITRAN se lo requiera. ii) Plazo máximo de resolución de los reclamos: Las Entidades Prestadoras deberán resolver los reclamos de sus Usuarios en el plazo máximo establecido en el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora, contados a partir desde la presentación de los mismos. En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el plazo establecido en el párrafo anterior, se aplicará el silencio administrativo positivo, y en consecuencia, se entenderá que el reclamo ha sido resuelto favorablemente al Usuario. Mientras el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboración y/o de aprobación por parte de OSITRAN, éstas se encuentran en la obligación de resolver los reclamos de usuarios en el plazo de treinta (30) días, operando el silencio administrativo en defecto de resolución expresa de conformidad con lo señalado en el párrafo anterior. Se aprecia que en este caso, los reclamos de aspectos operacionales y de calidad del servicio tienen el mismo tratamiento que los reclamos comerciales. En el caso de los servicios de saneamiento, es preciso efectuar una diferenciación, ya que los reclamos de calidad del servicio pueden llegar a afectar la salud de la población y no pueden ser resueltos en plazos de 30 días, sino en plazos más cortos. 1.5.2. Regulación internacional:A. El Ente Regulador de Servicios Sanitarios de Paraguay - ERSSAN: En la Ley General del Marco Regulatorio y Tarifario del Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario - Reglamento del Usuario 15 de¿ ne como reclamos técnicos los siguientes: reclamo por reparación de calles y veredas16, por pérdidas en la vía pública17, por interrupción en la provisión del servicio de agua18, por calidad del agua19, 12 http://www.osiptel.gob.pe/wa/marleg/cont/nor/rdp/1996/rpd5_96.htm 13 Aprobado mediante R.C.D. Nº Nº 001-2004-OS/CD 14 Aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 002-2004-CD/ OSITRAN. 15 Aprobado mediante Ley Nº 1.614/2000 16 Se re fi ere a reparación de calles y veredas dañadas como consecuencia de trabajos ejecutados con motivo de la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado. 17 Es el reclamo efectuado al Prestador por un Usuario o persona afectada, por cualquier medio, para que aquel repare una pérdida visible o semivisible de agua en la vía pública, ya sea en la calle o vereda, originada por cualquier tipo de rotura o mal funcionamiento de los elementos constitutivos de la red de provisión de agua potable o alcantarillado sanitario. 18 Es el reclamo efectuado por un Usuario al Prestador, cuando no dispone, a nivel de su conexión domiciliaria, de agua potable en cantidad su fi ciente de acuerdo al destino del inmueble, y a la presión adecuada, no pudiendo satisfacer sus requerimientos normales de consumo de agua, siempre que la causa no sea atribuible al de fi ciente estado de sus instalaciones sanitarias internas. 19 Es el reclamo efectuado por un Usuario al Prestador, por de fi ciencias en la calidad del agua potable que recibe. Deberá entenderse por de fi ciencias en la calidad, a toda agua sobre la que no se pueda asegurar su potabilidad conforme a las normas vigentes, así como su carácter incoloro y carente de turbiedad. Podrá plantearse reclamos respecto de cualquier otro parámetro de calidad, contendido en las normas en vigencia, susceptible de ocasionar perjuicio a la salud humana.