Norma Legal Oficial del día 14 de enero del año 2007 (14/01/2007)

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TEXTO DE LA PÁGINA 55

El Peruano MORDAZA, MORDAZA 14 de enero de 2007

NORMAS LEGALES

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B. Organismo Supervisor de Inversion Privada en Energia - OSINERG El Organismo Supervisor de Inversion Privada en Energia - OSINERG, de ne en su Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de Usuarios del Servicio Publico de Electricidad12, que los usuarios pueden reclamar por los siguientes motivos: por considerar excesivo el importe en su factura, por considerar incorrecta la categoria tarifaria aplicada, por observar falta de lectura mensual de su medidor o por errores de lectura, por considerar que se le brinda servicio de mala calidad tecnica, por no devolucion de contribucion reembolsable, por considerar injusti cado el cobro de recupero de consumos no registrados, por cambio de opcion tarifaria, por inclusion en sus facturas de una deuda de otro suministro, por considerar incorrecto el cobro de deuda de terceros o por otras cuestiones vinculadas a la prestacion del servicio publico de electricidad. Como puede apreciarse los reclamos por temas tecnicos, como el considerar que se brinda un servicio de mala calidad, u otras cuestiones vinculadas a la prestacion del servicio son atendidos con el mismo procedimiento que los reclamos de naturaleza comercial. De la mencionada Directiva se puede destacar lo siguiente: i) Registro de informacion de primera instancia: El concesionario debera tener un registro actualizado permanentemente de las reclamaciones recibidas, resoluciones emitidas en primera instancia, actas de conformidad, actas de reunion de trato directo y apelaciones recibidas. La informacion respecto del reclamo del usuario debe ser puesta en conocimiento de este en caso sea solicitada. ii) Formas de MORDAZA de la reclamacion: La reclamacion podra presentarse en forma verbal o escrita. En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por telefono, pudiendo el concesionario solicitar al usuario que formalice su reclamo por escrito, en cuyo caso se entendera presentado el reclamo el dia en que cumpla dicho requerimiento. En forma escrita, los reclamos pueden presentarse personalmente o por correo. En forma escrita tambien los reclamos podran presentarse ingresando a la pagina web del concesionario o por facsimil. Para la recepcion de reclamaciones por pagina web, el concesionario debera habilitar un formato, de forma tal que los usuarios puedan presentar sus reclamaciones por este medio en forma interactiva, y se le proporcionara la opcion de imprimir o grabar en archivo la MORDAZA de recepcion respectiva. Cualquiera sea la modalidad de la MORDAZA de la reclamacion, el concesionario debera informar al usuario el numero de registro de su reclamacion y alcanzarle a su solicitud, dentro de los tres dias habiles siguientes, una MORDAZA de recepcion. Para la interposicion de reclamos por medio telefonico y pagina web, el usuario debera proporcionar el numero de su DNI y el numero de suministro (de corresponder). En estos casos, los concesionarios informaran a los usuarios su codigo de reclamo en los recibos de pago, siempre que al momento de su emision no MORDAZA concluido el reclamo. C. Organismo Supervisor de la Infraestructura de Transporte de Uso Publico - OSITRAN El OSITRAN de ne en su Reglamento General para la Solucion de Reclamos y Controversias14 que los reclamos pueden ser los siguientes: i) reclamos de usuarios relacionados con la facturacion y el cobro de los servicios por el uso de la infraestructura, ii) reclamos de usuarios relacionados con la calidad y oportuna prestacion de dichos servicios, iii) reclamos de usuarios relacionados con danos o perdidas en perjuicio de los mismos, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de las entidades prestadoras, iv) reclamos que se presenten como consecuencia de la aplicacion del reglamento MORDAZA de acceso, y otros temas materia de controversia. Dicho Reglamento senala que las empresas prestadoras deben elaborar sus reglamentos internos de atencion, estableciendo

como plazo para atencion de los reclamos treinta dias habiles. Puede apreciarse los reclamos de naturaleza comercial (los derivados de la facturacion), son atendidos segun el mismo procedimiento que los reclamos de naturaleza operacional (calidad y oportuna prestacion de los servicios), sin establecer distincion en los plazos. Del mencionado Reglamento se puede destacar lo siguiente: i) Registro de Reclamos y Controversias: Las Entidades Prestadoras estan obligadas a llevar un Registro de Reclamos y Controversias por cada sede en donde se anotara la fecha de ingreso del reclamo, el nombre del usuario que reclama, la materia del reclamo y el sentido de la resolucion del mismo. La Entidad Prestadora esta obligada a mostrar dicho Registro cuando OSITRAN se lo requiera. ii) Plazo MORDAZA de resolucion de los reclamos: Las Entidades Prestadoras deberan resolver los reclamos de sus Usuarios en el plazo MORDAZA establecido en el Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora, contados a partir desde la MORDAZA de los mismos. En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el plazo establecido en el parrafo anterior, se aplicara el silencio administrativo positivo, y en consecuencia, se entendera que el reclamo ha sido resuelto favorablemente al Usuario. Mientras el Reglamento de Solucion de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboracion y/o de aprobacion por parte de OSITRAN, estas se encuentran en la obligacion de resolver los reclamos de usuarios en el plazo de treinta (30) dias, operando el silencio administrativo en defecto de resolucion expresa de conformidad con lo senalado en el parrafo anterior. Se aprecia que en este caso, los reclamos de aspectos operacionales y de calidad del servicio tienen el mismo tratamiento que los reclamos comerciales. En el caso de los servicios de saneamiento, es preciso efectuar una diferenciacion, ya que los reclamos de calidad del servicio pueden llegar a afectar la salud de la poblacion y no pueden ser resueltos en plazos de 30 dias, sino en plazos mas cortos. 1.5.2. Regulacion internacional: A. El Ente Regulador de Servicios Sanitarios de MORDAZA - ERSSAN: En la Ley General del MORDAZA Regulatorio y Tarifario del Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario Reglamento del Usuario15 de ne como reclamos tecnicos los siguientes: reclamo por reparacion de calles y veredas16, por perdidas en la via publica17, por interrupcion en la provision del servicio de agua18, por calidad del agua19,
http://www.osiptel.gob.pe/wa/marleg/cont/nor/rdp/1996/rpd5_96.htm Aprobado mediante R.C.D. Nº Nº 001-2004-OS/CD Aprobado mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 002-2004-CD/ OSITRAN. Aprobado mediante Ley Nº 1.614/2000 Se refiere a reparacion de calles y veredas danadas como consecuencia de trabajos ejecutados con motivo de la prestacion de los servicios de agua potable y alcantarillado. Es el reclamo efectuado al Prestador por un Usuario o persona afectada, por cualquier medio, para que aquel repare una perdida visible o semivisible de agua en la via publica, ya sea en la MORDAZA o vereda, originada por cualquier MORDAZA de rotura o mal funcionamiento de los elementos constitutivos de la red de provision de agua potable o alcantarillado sanitario. Es el reclamo efectuado por un Usuario al Prestador, cuando no dispone, a nivel de su conexion domiciliaria, de agua potable en cantidad suficiente de acuerdo al destino del inmueble, y a la presion adecuada, no pudiendo satisfacer sus requerimientos normales de consumo de agua, siempre que la causa no sea atribuible al deficiente estado de sus instalaciones sanitarias internas. Es el reclamo efectuado por un Usuario al Prestador, por deficiencias en la calidad del agua potable que recibe. Debera entenderse por deficiencias en la calidad, a toda agua sobre la que no se pueda asegurar su potabilidad conforme a las normas vigentes, asi como su caracter incoloro y carente de turbiedad. Podra plantearse reclamos respecto de cualquier otro parametro de calidad, contendido en las normas en vigencia, susceptible de ocasionar perjuicio a la salud humana.

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