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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337616 SUNASS, se de ¿ ne la función de solución de controversias y reclamos como la potestad de resolver en vía administrativa los con À ictos, las controversias y reclamos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan entre Empresas Prestadoras y, entre éstas y el usuario. Asimismo, con respecto a los reclamos de usuarios, el artículo 46º de esta norma establece que la Superintendencia resolverá en segunda y última instancia los reclamos de los usuarios frente a las EPS. En estos casos es requisito de admisibilidad, el haber agotado la vía previa ante la propia empresa prestadora. Ley del Procedimiento Administrativo General 10.- La Ley del Procedimiento Administrativo General regula las actuaciones de la función administrativa del Estado y el procedimiento administrativo común desarrollado en las entidades. Cabe mencionar que en el caso de singularidades que son atendidas por procedimientos especiales, establecidos en norma expresa, se rigen de manera supletoria por esta Ley en aquellos aspectos no previstos y en los que no son tratados expresamente de modo distinto; es decir, en el caso de aspectos no contemplados en el Reglamento de Reclamos Comerciales, las EPS y la SUNASS deben aplicar lo establecido en esta Ley. 1.5. Regulación comparada.-1.5.1. Regulación nacional:A. Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL La Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones 11, señala que los reclamos pueden ser por: facturación, cobro del servicio, instalación o activación, traslado del servicio, suspensión o corte del servicio, calidad e idoneidad del servicio, falta de entrega del recibo. Para el OSIPTEL, los problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones son los que generan insatisfacción en el usuario como consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar a los usuarios sobre el servicio de telecomunicaciones que se les está prestando, o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado l. Asimismo, de ¿ ne como problema de calidad del servicio de telefonía ¿ ja susceptibles de reclamo a los que, derivándose de un inadecuado funcionamiento de la red, generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. La mencionada Directiva regula tanto el procedimiento de atención de los reclamos relativos a la facturación, como los relativos a la calidad de los servicios, con las siguientes características: i) Principios: Celeridad, economía procesal, simplicidad, transparencia, no discriminación, responsabilidad, gratuidad, presunción de veracidad, eliminación de exigencias o formalidades costosas, subsanación, vinculación y formalidad. ii) Registro de reclamos: Las empresas operadoras deberán contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos generales de los reclamos efectuados. iii) Formas de presentación del reclamo: El reclamo podrá ser presentado por vía telefónica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras. Las empresas operadoras podrán habilitar un número de fax o una dirección de correo electrónico a ¿ n que los usuarios puedan enviar sus reclamos. En estos casos, los usuarios tendrán derecho a obtener una constancia de recepción del reclamo por la empresa operadora. iv) Plazo de presentación del reclamo: Todos los reclamos, salvo los expresados reclamos con requisito de reporte, podrán ser presentados hasta quince (15) días hábiles después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene la facturación que se reclama y en los demás casos hasta quince (15) días hábiles después de producido el hecho que da origen al reclamo o en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. v) Reclamos con requisito de reporte: En el caso de reclamos por problemas de calidad, por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, o por falta de entrega de la facturación detallada solicitada, el usuario deberá reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que señale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al número telefónico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiéndose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma. Las empresas operadoras están obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un número o código correlativo de identi¿ cación. Las llamadas que se efectúen en relación a un número de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado no generaran un nuevo código correlativo. En tal momento, la empresa operadora está obligada a informar del código correlativo de identi ¿ cación ya asignado. Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) días calendario siguientes, el usuario podrá interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario deberá indicar, además de los requisitos mencionados en el numeral 1 del artículo 31º, el número o código correlativos de identi ¿ cación del reporte respectivo a que se re ¿ ere el artículo siguiente o la fecha y hora en que éste se efectuó. En los casos de problemas de calidad, cuando el usuario no se encontrase durante la visita realizada por la empresa operadora, y por esa razón no se hubiera podido resolver el problema del servicio, el plazo a que se re ¿ ere el párrafo anterior se extenderá por un (1) día adicional, debiendo la empresa operadora en el acto de su visita dejar una nota señalando la fecha y hora en que se realizó la visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un número telefónico a donde el usuario pueda comunicarse para, de ser necesario coordinar una fecha alternativa. Al expediente correspondiente deberá adherirse copia de la mencionada nota. Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario, como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios respecto de la realización del reporte, en el lapso de cuatro días calendario anteriores al reclamo. vi) Plazos de resolución de los reclamos y recursos de reconsideración: Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo, o no entrega de la facturación detallada solicitada: Los reclamos serán resueltos dentro del plazo de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente al de su presentación en la empresa operadora. vii) Recurso de Apelación: En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no entrega de la facturación detallada solicitada, el usuario podrá interponer un recurso de apelación cuando: • No estuviera de acuerdo con la fundamentación expuesta por la primera instancia de la empresa operadora; • El problema de calidad se volviese a presentar dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes contados desde la fecha de su solución en primera instancia . 10 Aprobada mediante Ley Nº 27444, publicada en el diario o fi cial “El Peruano” el 11.04.2001. 11 Resolución de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, modi fi cada por Resolución de Consejo Directivo Nº 076- 2005-CD/OSIPTEL.