Norma Legal Oficial del día 14 de enero del año 2007 (14/01/2007)

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NORMAS LEGALES

El Peruano MORDAZA, MORDAZA 14 de enero de 2007

SUNASS, se de ne la funcion de solucion de controversias y reclamos como la potestad de resolver en via administrativa los con ictos, las controversias y reclamos que, dentro del ambito de su competencia, surjan entre Empresas Prestadoras y, entre estas y el usuario. Asimismo, con respecto a los reclamos de usuarios, el articulo 46º de esta MORDAZA establece que la Superintendencia resolvera en MORDAZA y MORDAZA instancia los reclamos de los usuarios frente a las EPS. En estos casos es requisito de admisibilidad, el haber agotado la via previa ante la propia empresa prestadora. Ley del Procedimiento Administrativo General10.La Ley del Procedimiento Administrativo General regula las actuaciones de la funcion administrativa del Estado y el procedimiento administrativo comun desarrollado en las entidades. Cabe mencionar que en el caso de singularidades que son atendidas por procedimientos especiales, establecidos en MORDAZA expresa, se rigen de manera supletoria por esta Ley en aquellos aspectos no previstos y en los que no son tratados expresamente de modo distinto; es decir, en el caso de aspectos no contemplados en el Reglamento de Reclamos Comerciales, las EPS y la SUNASS deben aplicar lo establecido en esta Ley. 1.5. Regulacion comparada.1.5.1. Regulacion nacional: A. Organismo Supervisor de Inversion Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL La Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencion de reclamos de usuarios de servicios publicos de telecomunicaciones11, senala que los reclamos pueden ser por: facturacion, cobro del servicio, instalacion o activacion, traslado del servicio, suspension o corte del servicio, calidad e idoneidad del servicio, falta de entrega del recibo. Para el OSIPTEL, los problemas de calidad de los servicios publicos de telecomunicaciones son los que generan insatisfaccion en el usuario como consecuencia de la prestacion misma del servicio o del incumplimiento de la obligacion de informar a los usuarios sobre el servicio de telecomunicaciones que se les esta prestando, o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formuladol. Asimismo, de ne como problema de calidad del servicio de telefonia ja susceptibles de reclamo a los que, derivandose de un inadecuado funcionamiento de la red, generan insatisfaccion del usuario, tales como la comunicacion imperceptible, el ruido y la interferencia en la linea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. La mencionada Directiva regula tanto el procedimiento de atencion de los reclamos relativos a la facturacion, como los relativos a la calidad de los servicios, con las siguientes caracteristicas: i) Principios: Celeridad, economia procesal, simplicidad, transparencia, no discriminacion, responsabilidad, gratuidad, presuncion de veracidad, eliminacion de exigencias o formalidades costosas, subsanacion, vinculacion y formalidad. ii) Registro de reclamos: Las empresas operadoras deberan contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos generales de los reclamos efectuados. iii) Formas de MORDAZA del reclamo: El reclamo podra ser presentado por via telefonica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras. Las empresas operadoras podran habilitar un numero de fax o una direccion de correo electronico a n que los usuarios puedan enviar sus reclamos. En estos casos, los usuarios tendran derecho a obtener una MORDAZA de recepcion del reclamo por la empresa operadora. iv) Plazo de MORDAZA del reclamo: Todos los reclamos, salvo los expresados reclamos con

requisito de reporte, podran ser presentados hasta quince (15) dias habiles despues de la fecha de vencimiento del recibo que contiene la facturacion que se reclama y en los demas casos hasta quince (15) dias habiles despues de producido el hecho que da origen al reclamo o en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. v) Reclamos con requisito de reporte: En el caso de reclamos por problemas de calidad, por problemas derivados de la prestacion de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la MORDAZA del recibo, o por falta de entrega de la facturacion detallada solicitada, el usuario debera reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que senale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podra efectuarse al numero telefonico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiendose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma. Las empresas operadoras estan obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un numero o codigo correlativo de identi cacion. Las llamadas que se efectuen en relacion a un numero de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado no generaran un MORDAZA codigo correlativo. En tal momento, la empresa operadora esta obligada a informar del codigo correlativo de identi cacion ya asignado. Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) dias calendario siguientes, el usuario podra interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario debera indicar, ademas de los requisitos mencionados en el numeral 1 del articulo 31º, el numero o codigo correlativos de identi cacion del reporte respectivo a que se re MORDAZA el articulo siguiente o la fecha y hora en que este se efectuo. En los casos de problemas de calidad, cuando el usuario no se encontrase durante la visita realizada por la empresa operadora, y por esa razon no se hubiera podido resolver el problema del servicio, el plazo a que se re MORDAZA el parrafo anterior se extendera por un (1) dia adicional, debiendo la empresa operadora en el acto de su visita dejar una nota senalando la fecha y hora en que se realizo la visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un numero telefonico a donde el usuario pueda comunicarse para, de ser necesario coordinar una fecha alternativa. Al expediente correspondiente debera adherirse MORDAZA de la mencionada nota. Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario, como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios respecto de la realizacion del reporte, en el lapso de cuatro dias calendario anteriores al reclamo. vi) Plazos de resolucion de los reclamos y recursos de reconsideracion: Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardia del recibo, o no entrega de la facturacion detallada solicitada: Los reclamos seran resueltos dentro del plazo de tres (3) dias habiles, contados desde el dia siguiente al de su MORDAZA en la empresa operadora. vii) Recurso de Apelacion: En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardia del recibo o no entrega de la facturacion detallada solicitada, el usuario podra interponer un recurso de apelacion cuando: · No estuviera de acuerdo con la fundamentacion expuesta por la primera instancia de la empresa operadora; · El problema de calidad se volviese a presentar dentro de los treinta (30) dias calendarios siguientes contados desde la fecha de su solucion en primera instancia.

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Aprobada mediante Ley Nº 27444, publicada en el diario oficial "El Peruano" el 11.04.2001. Resolucion de Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL, modificada por Resolucion de Consejo Directivo Nº 076- 2005-CD/OSIPTEL.