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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337618 por taponamiento del colector20, por taponamiento de la conexión domiciliaria de agua potable21, por ¿ ltraciones22, por falta de tapa en los registros de inspección23 y por desbordes del sistema de alcantarillado en la vía pública 24. Del mencionado Reglamento se puede destacar principalmente lo siguiente: i) Presentación de Solicitudes:Será considerada como solicitud, toda petición referida a algún aspecto de nivel de servicio alcanzado por la clasi¿ cación del artículo anterior, orientada a obtener del Prestador la emisión expresa o tácita de una decisión que implique la realización de alguna acción u omisión concreta, y sin que hubiere mediado requerimiento anterior del mismo Usuario relativo al asunto. Toda solicitud podrá ser efectuada en forma verbal o escrita, debiendo completarse los formatos previstos por el Prestador al efecto. Será el propio Prestador el que, en base a la solicitud presentada por el Usuario, complete el formato previsto, cuando el requirente no lo hubiere realizado, en el caso en que la solicitud fuere verbal, o cuando lo solicite el Usuario, indistintamente. En caso de una solicitud verbal o por medio telefónico, el Prestador, formalizará un acta o completará el formato respectivo, indistintamente, no siendo necesaria la ¿ rma del interesado. También serán considerados como medios idóneos para presentar solicitudes, el envío de fax, o de mensajes por correo electrónico. ii) Plazos para Responder a Solicitudes y Reclamos:El Prestador dispondrá de los plazos previstos en los cuadros Nº 1 y Nº 2 siguientes, para dar una solución en forma satisfactoria al usuario, respecto a solicitudes y reclamos que reciba. Todo asunto no previsto en la categorización de dichos cuadros tendrá un plazo de treinta (30) días. CUADRO Nº 1 Aspectos Técnicos del Nivel del Servicio Plazo Solicitud de instalación de la conexión domiciliaria de agua potable5 días de la presentación Solicitud de desconexión de la conexión domiciliaria de agua potable10 días de la presentación Solicitud de reconexión de la conexión domiciliaria de agua potable24 horas de la presentación Reparación de vereda 5 días Reparación de calles 5 díasPérdidas en la vía pública 48 horasInterrupción del servicio de agua potable 48 horasReclamos por calidad de agua potable 24 horasSolicitud de instalación de la conexión de alcantarillado sanitario5 días Solicitud de reconexión de la conexión de alcantarillado sanitario24 horas Taponamiento de colectores 48 horas Taponamiento de la conexión domiciliaria 48 horasFiltraciones 5 díasFalta de tapa en registro de inspección de alcantarillado sanitario48 horas Reclamos por desbordes del alcantarillado sanitario en la vía pública 48 horas CUADRO Nº 2 Aspectos Comerciales del Nivel del Servicio Plazo Nuevos Usuarios 10 días Discontinuaciones voluntarias 10 díasReconexiones voluntarias 48 horasPago por débito automático 60 díasConsultas varias 30 díasCortes en proceso N/CCortes efectivos N/CReconexiones 24 horasCortes por error 24 horasSubdivisiones, anexiones, divisiones 30 díasAjustes de crédito 30 díasCorrecciones de saldo 30 díasReclamos de medidores 10 díasClandestinos N/CAspectos Técnicos del Nivel del Servicio Plazo Solicitud de exoneración de pago 30 días Agua para construcción 10 díasCerti fi cado de no adeudar 10 días N/C : No corresponde fi jar un plazo pues es un proceso interno del Prestador y la fi jación de un plazo máximo no reporta ningún bene fi cio para lo Usuarios. Es interesante notar aquí que el Ente Regulador establece los plazos de atención de reclamos señalando además que cualquier otro aspecto no incluido en los listados, será resuelto en 30 días. Cabe resaltar que esta norma establece plazos para la solución de los problemas, siendo el mínimo plazo de 48 horas. B. Ente Regulador del Agua - ETOSS (Buenos Aires - Argentina): El Ente Regulador de Aguas Argentinas - Buenos Aires - ETOSS, en su Reglamento de Usuarios 25, clasi¿ ca los reclamos en comerciales y en reclamos por problemas en el servicio de agua. Los problemas en el servicio de agua pueden ser por falta de presión, fuga en la vereda o pista, ¿ ltraciones, pozo abierto, falta de agua o por falta de realizar la conexión de agua, también tiene reclamos por el servicio de cloaca (alcantarillado), los que pueden ser por taponamiento, desborde, ¿ ltraciones, falta de realizar la conexión de cloaca, veredas hundidas entre otros 26. Al respecto, dicho ente regulador cuenta con el reglamento administrativo regulatorio de los distintos aspectos de los servicios públicos de provisión de agua potable y desagües cloacales de competencia de OBRAS SANITARIAS DE LA NACIÓN, el cual establece que el concesionario debe contar con un Reglamento del Usuario, el cual debe incluir la forma en que los usuarios puedan realizar reclamos sobre los niveles de calidad de los servicios, instalaciones, estableciendo el procedimiento administrativo de atención de los mismos, entre otros temas. Del mencionado Reglamento se puede destacar principalmente lo siguiente: i. Cómo dirigirse al concesionario: A ¿ n de optimizar la relación entre usuario y concesionario, el usuario contará con los siguientes medios para comunicarse o efectuar reclamos al concesionario: a) Visita Personal: Personalmente, o por medio de apoderado y/o mandatario, o en actuaciones entregadas con ¿ rma autenticada del usuario por escribano, autoridad pública, o entidad bancaria, o aun a través de actuaciones ¿ rmadas por el usuario cuando comparezca un familiar del mismo que acredite el vínculo. 20 Es el reclamo efectuado por un Usuario al Prestador, cuando se produce -por cualquier motivo- un taponamiento en el colector frentista del alcantarillado sanitario, que provoca un de fi ciente o nulo escurrimiento del líquido residual en las instalaciones internas del inmueble afectado. 21 Es el reclamo efectuado por un Usuario al Prestador, cuando una obstrucción a nivel de su conexión domiciliaria, impide el escurrimiento normal del líquido residual desde la conexión domiciliaria, al colector del sistema de alcantarillado sanitario. 22 Se re fi ere al reclamo realizado cuando las fi ltraciones de agua afectan paredes, pisos o parte estructurales del inmueble de propiedad del usuario. 23 Se re fi ere a la inexistencia de tapa en los registros de inspección del sistema de alcantarillado, tapa mal colocada, en estado de fi ciente o cualquier otra situación que signi fi que peligro para la seguridad pública. 24 Es el reclamo efectuado por un Usuario al Prestador, para que elimine -en un plazo razonable- los desbordes de conductos del alcantarillado sanitario que se mani fi estan por a fl oramientos de líquido residual, a través de la tapa del registro de inspección o a través de cualquier otro componente de la red de alcantarillado sanitario. 25 Aprobado por Resolución Nº 83/98 - BUENOS AIRES 26 http://www.etoss.org.ar/desarrollo/sitioetoss05/estadisticasgri/2005/ estadisticas%20ao%202005.pdf