Norma Legal Oficial del día 01 de octubre del año 2015 (01/10/2015)
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TEXTO DE LA PÁGINA 47
El Peruano / Jueves 1 de octubre de 2015
NORMAS LEGALES
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3.2 No pueden considerarse ni registrarse como requerimientos: a) Aspectos relacionados a la atención de reclamos. b) Aspectos propios de la ejecución de los contratos (tales como operaciones en cuenta, cobertura de siniestros, pagos de pensión, entre otros) , de la modificación de los contratos y del ejercicio del derecho de poner término a los contratos. c) La contratación de nuevos productos y/o servicios. 3.3 Las empresas deben contar con manuales para la atención de requerimientos que establezcan, por lo menos, lo siguiente: a) Los canales puestos a disposición de los usuarios o terceros en nombre de estos, para su presentación. b) El procedimiento, plazos de atención y canales establecidos para dar respuesta a los requerimientos considerando lo indicado en el numeral 4.2. c) Los tipos de requerimiento que pueden ser atendidos en el momento en que se realizan. d) El procedimiento de archivo de la documentación y los responsables de su conservación. 4. Procedimiento para la presentación, registro y respuesta a requerimientos 4.1Al momento de la presentación del requerimiento, las empresas deben requerir a los usuarios que señalen el canal de recepción de la respuesta, considerando los canales indicados en el numeral 4.2 y deben mantener una constancia que permita acreditar la elección realizada. Para tal efecto, previamente, deben informar a los usuarios los canales establecidos para dar respuesta a sus requerimientos a fin de que estos puedan elegir el canal aplicable. 4.2 Las empresas deben considerar como mínimo, el domicilio o correo electrónico registrado por el usuario, para aquellos casos en los que el cliente solicite la respuesta por escrito; sin perjuicio de que puedan establecer otros canales siempre que permitan dejar constancia de la puesta a disposición o entrega de la respuesta al usuario. En aquellos casos en los que el usuario requiera una respuesta por escrito, pero no haga referencia al canal al que debe darse respuesta, la empresa puede enviar la respuesta a la dirección domiciliaria o al correo electrónico registrado por el usuario, indistintamente. 4.3 En caso de que el requerimiento se presente por un tercero en nombre del usuario, las empresas deben adoptar las medidas correspondientes para corroborar que el requerimiento se presenta en nombre del usuario. 4.4 Se debe mantener un registro de requerimientos, asignando un código interno de seguimiento y considerando la información indicada en el numeral 10 de la circular. Aquellos requerimientos que son atendidos en el momento en que se realizan, no requieren del registro mencionado, salvo que al presentar el requerimiento, el usuario solicite una respuesta por escrito en la forma establecida en el numeral 4.2. 4.5 Para la atención de requerimientos, las empresas deben contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios, conforme a las disposiciones establecidas por el marco normativo vigente. Dicho personal debe identificarse, ante los usuarios, con sus nombres y apellidos. 4.6 Para la atención de requerimientos, las AFP deben aplicar lo dispuesto en el Compendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del SPP y demás normativa emitida por la Superintendencia aplicable al SPP, sobre su atención. 5. Sistema de Atención de Reclamos 5.1 Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento. 5.2 Las empresas deben contar con manuales para la atención de reclamos que establezcan, por lo menos, lo siguiente:
a) Los canales puestos a disposición de los usuarios o terceros en nombre de estos, para su presentación, considerando lo indicado en el numeral 5.3. b) El procedimiento para su registro, seguimiento y atención, que incluyan los requisitos de presentación, los plazos internos de atención y la interacción con otras áreas. c) El procedimiento de archivo de la documentación y los responsables de su conservación. d) La identificación de los reclamos que por sus características siempre serán resueltos en beneficio del usuario sin requerir análisis del caso particular, aspectos adicionales señalados en la circular. e) Otros a criterio de las empresas. 5.3 Las empresas deben poner a disposición de los usuarios, por lo menos, los siguientes canales de recepción de reclamos: a) red de oficinas de atención al público; b) vía telefónica al número designado para la recepción de reclamos; c) vía electrónica al correo electrónico establecido por la empresa y/o su página web. Las empresas pueden solicitar a la Superintendencia, excepciones para la implementación de los canales indicados en los literales b) y/o c) , sustentando dicho pedido en su tamaño y/o en el volumen de reclamos que registran. 5.4 Las empresas deben contar con un sistema de respaldo al sistema de atención de reclamos, que puede ser físico o virtual, para aquellos casos en los que no pueda ser usado el sistema originalmente establecido por la empresa para la atención de reclamos. 5.5 Se deben registrar todos los reclamos que formulen los usuarios en un soporte informático que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada, independientemente del canal o medio utilizado para su presentación. Dicho registro debe permitir la generación de reportes detallados, identificando todos los aspectos relacionados al reclamo. Adicionalmente, se debe consignar, en el soporte informático del sistema de atención de reclamos, la fecha en que fue atendido cada reclamo. 5.6 Para la atención de reclamos, las empresas deben contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios, conforme a las disposiciones establecidas por el marco normativo vigente. Dicho personal debe identificarse con sus nombres y apellidos. 5.7 Para el caso de las empresas del sistema financiero, los canales de recepción y atención de reclamos son autónomos de aquellos implementados por la empresa para comunicar el extravío o sustracción de tarjetas, o su información, así como los cargos indebidos y las operaciones no reconocidas, relacionadas con dichos eventos. 6. Área de Atención de Reclamos 6.1 Las empresas deben contar con un área encargada de la atención de reclamos, la que debe contar con los recursos humanos, materiales y técnicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. Las empresas deben adoptar las acciones necesarias para que el personal cuente con el conocimiento y manejo de las normas aplicables, políticas, procedimientos y plazos internos de atención al usuario establecidos por la empresa. 6.2 Para tal efecto, las empresas deben designar un responsable del área de atención de los reclamos. Su designación debe ser informada a la Superintendencia dentro de los quince (15) días posteriores al inicio del ejercicio de sus funciones, adjuntando información actualizada respecto a la organización, infraestructura y políticas establecidas para el funcionamiento del área encargada de la atención de reclamos, identificando las funciones y responsabilidades de cada uno de sus miembros. Asimismo, debe nombrarse un responsable alterno que será el encargado de dar cumplimiento a las obligaciones detalladas en la circular, únicamente en ausencia del titular. Su designación será puesta en conocimiento de la Superintendencia, considerando -para tal efecto- el plazo señalado en el párrafo precedente. 6.3 Cualquier modificación sustantiva, respecto de la información señalada en el punto 6.2, debe ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15) días de haber sido realizada. 6.4 Las empresas, a efectos de dar cumplimiento a lo establecido en los numerales 6.2 y 6.3, deben remitir la información a la Superintendencia, tanto por escrito como